5.1. Система Тейлора в основе управления качеством

История развития принципов управления качеством и сертификации уходит в глубину веков. В нашем веке появление управления качеством отсчитывается с 1905г., с появления системы Тейлора [25]. В практику вошли понятия верхнего и нижнего предела качества, поля допуска, технические средства в виде проходных и непроходных калибров. Появилась специальность инспектора качества или, как принято говорить в России, технический контролер. Эта система позволила разделить продукцию на качественную и дефектную (брак). Она дала возможность построить замкнутый механизм управления качеством, используя экономические и административные санкции в отношении рабочих, допускающих брак.

Ф. Тейлор попытался распространить принципы управления токарным станком (поскольку по профессии он был механиком по металлообрабатывающему оборудованию) на управление цехом токарной обработки [22]. В основе теории лежала политика «кнута и пряника» (наказаний и вознаграждений) при четком разделении производственного процесса на простейшие операции и распределении обязанностей. Успех этой теории был настолько впечатляющим, что до сих пор у многих руководителей сохраняются убеждения, что это - единственно правильный метод управления людьми.

В условиях низкой квалификации и низкого жизненного уровня рабочих система Тейлора была весьма эффективной. С усложнением применяемого оборудования и производственных технологий эта система теряет свою эффективность. Разрабатываются и апробируются новые теории, новые подходы к управлению качеством.

Основные этапы истории управления качеством и развития сертификации в ХХ в. приведены на рис.5.1.

Развитие управления качеством

Универсальное управление качеством

1980

Тотальное управление качеством

Развитие защиты прав потребителя на информацию о качестве

1950

1924

1905

Статистические

методы

Система

Тейлора

ТУ, приемочный контроль

Статистический приемочный контроль

Сертификация продукции

Сертификация систем качества

Рис. 5.1. ХХ век : качество - сертификация

5.2. Два подхода к управлению качеством

В 1960 г. социолог Д.Н. Мак-Грегор сформулировал два подхода, две теории, на которых может базироваться организация труда рабочих - теории Х и У [22].

Теория Х базируется на следующих постулатах:

1.Труд есть товар, который при необходимости, покупается как любой другой товар.

2. Работа неприятна для большинства людей, и они стремятся по возможности ее избежать. То, что люди получают за работу, для них важнее, чем сама работа.

3. На рабочего можно воздействовать через систему вознаграждений и штрафов.

4. Очень мало рабочих хотят или могут работать творчески, осуществляя самоконтроль.

Заметим, что система Тейлора строилась на теории Х.

Теория У образуется на следующих постулатах:

1. Работа есть главное богатство предприятия.

2. Работа сама по себе является потенциальным источником управления для работников, если она позволяет добиться определенных достижений.

3. Большинство рабочих рассматриваются как желающие осуществлять самоконтроль в работе.

4. Предполагается, что у рабочих есть внутреннее стремление к высокому качеству и получению удовлетворения от высококачественной работы.

5. Рабочие нередко деморализованы из-за отсутствия удовлетворенности, ожидаемой от труда, из-за монотонности и однообразия работы. Задача руководителя создать условия, при которых рабочий может осмысленно работать, осуществляя самоконтроль.

На базе теории У строится организация японских предприятий.

Следует отметить, что в чистом виде не реализованы ни теория Х, ни теория У. Однако на каждом предприятии можно определить, какой теории здесь отдают предпочтение.

При организации по теории Х широко используется нормирование труда и применяются различные финансовые стимулы. За низкое качество рабочего наказывают штрафами. При организации системы контроля доверием пользуется в основном контролирующий персонал, проверки должны быть внезапными. При выявлении брака основной задачей является найти и наказать виновного работника. В результате работы всякие контрольные операции вызывают негативную реакцию рабочего. Отношения между контролером и рабочим натянуты или даже враждебны. Соответственно рабочий не рассматривается руководителем как источник идей по совершенствованию качества, да и сам рабочий в таких условиях не горит желанием быть им.

В организации по теории У финансовое стимулирование остается, но не ставится во главу угла. Анализ проблем качества строится не на поиске виновных, а на поиске причин брака с целью их устранения. Возникающие при проведении контроля споры сводятся к проблеме оценки результатов измерений и их соответствия требованиям стандартов. Да и сам контроль осуществляется в виде общего надзора, рабочий сам контролирует себя. Естественно, производственный персонал пользуется доверием руководителя, рассматривается как источник идей по повышению качества. При этом в коллективе - спокойная деловая атмосфера.

Таким образом, устойчивая текущая к реализации теории У предполагает постоянное совершенствование качества изделий и услуг.

По такому пути пошли японские предприниматели в 50-е годы, а после 70-х их опыт постоянно изучается в мире. Элементами японского управления являются:

1. Организация кружков качества и поддержания низшей нерархической ступени управления.

2. Организация временных коллективов, команд, объединяющих специалистов со всех производственных участков, заинтересованных в проблеме.

3. Достижение консенсуса при принятии решения о внедрении того или иного усовершенствования, т.е. единогласное одобрение, после которого решение сразу же внедряется в практику.

4. Проведение самоконтроля каждым рабочим на своем рабочем месте.

5. Достижение того, чтобы каждый работник стремился сделать свою работу качественно, укрепляя тем самым собственный престиж, и подкрепление этого социальными и культурными открытиями.

6. Установление прямой связи продвижения работниками по службе, улучшения благосостояния и получения иных экономических стимулов с качеством выполнения им своих обязанностей.

7. Щедрое выделение средств на оборудование, подготовку кадров, повышение квалификации своих работников.

5.3. Этапы развития управления качеством

с позиции российских ученых

Четкой, общепринятой систематизации, а тем более классификации видов и форм работ по качеству, пока нет. Однако попытки классификации были сделаны.

Каждый следующий этап эволюции форм и методов работ по качеству хотя и является новым, более совершенным, тем не менее ни в одном новом этапе мы не наблюдаем полной новизны. Во всех случаях имеет место в большей или меньшей степени преемственность ранее использовавшихся способов улучшения качества. Правда, при этом не происходит механического смешивания: сочетание элементов этапа с элементами нового приводит к некоторой трансформации и тех и других. В итоге образуется система качества более высокого уровня.

Первый этап можно назвать индивидуальной формой организации работ по качеству. Ее содержание определяется тем, что один работник решает самостоятельно все вопросы создания, изготовления и реализации продукции, неся при этом всю ответственность за качество. Эта ответственность никем не разделяется.

Такая форма работ по качеству характерна для домануфактурного ремесленного производства и для современной индивидуальности трудовой деятельности, где масштабы производственного процесса еще не требуют необходимого разделения труда. В этой начальной форме работ по качеству при внимательном рассмотрении можно наблюдать практически все элементы современного управления качеством:

выявление потребности;

определение того, какой должна быть продукция и как это будет достигнуто;

в какой последовательности и с какой точностью нужно выполнить операции по изготовлению задуманной продукции;

периодический контроль за своей работой, чтобы изделие получилось таким, каким его задумал он - мастер и т.д.

Второй этап развития организации работ по качеству допустимо назвать цеховой формой, которая исторически появилась с переходом к мануфактурной организации производства. Для этой формы уже характерно разделение функций и ответственности за качество.

Руководители цеха определяли, как мы теперь бы сказали, политику в области качества. Они определяли вид продукции, который следует изготавливать, и основные требования к ней. Мастер организовывал производство, устанавливал последовательность и содержание производственных операций. Рабочие строго исполняли указания мастера. За мастером закреплялась функция надзора и контроля; он нес общую ответственность, а рабочий отвечал за качество выполнения закрепленной за ним операции.

По мере развития цеховой формы, функция контроля стала усиливаться, дифференцироваться, оснащаться специальными техническими средствами и методами.

С ростом масштабов производства формируется самостоятельная служба технического контроля, вводится пооперационный контроль, а также контроль и испытания готовых изделий.

Под влиянием развития контрольной функции стало формироваться впечатление, что контроль является главным, едва ли не единственным средством достижения высокого качества продукции. В профессиональном сознании и производственной практике происходит некоторая фетишизация роли контроля в механизме управления качеством. И это настолько глубоко укоренилось, что до настоящего времени часть организаторов производства и специалистов по качеству все еще находится под влиянием этой фетишизации. Хотя умалять значение контроля в обеспечении качества ни в коем случае не следует, но и видеть в нем панацею от всех бед не допустимо.

Третий этап развития форм организации работ по качеству. Он называется индустриальным и связан с углублением специализации производства под влиянием дальнейшего роста его масштабов.

На этом этапе происходит выделение занятых разработкой и проектированием новой продукции в самостоятельные профессиональные подразделения или организации. В качестве примера вспомним о создании в нашей стране, начиная с середины 30-х годов, специализированных проектно-конструкторских бюро в области авиационной техники, автомобилестроения, сельскохозяйственного машиностроения, испытательных станций в сельском хозяйстве.

Для третьего этапа характерно усиление таких звеньев производства, как проектирование, испытания, технологическая подготовка производства новых изделий. Вместе с тем развитие и усиление этих направлений деятельности еще не рассматриваются как звенья единой цепи в общей системе работ по качеству. Такое понимание придет позднее - лет через 20.

Пока же в области работ по качеству происходит процесс большого углубления, технического разделения труда. Оно, как известно, представляет собой расчленение, дифференциацию определенного вида работ на ряд частных функций, выполняемых различными в профессиональном отношении группами людей, подразделениями, организациями.

При такой организации работ по качеству существенно сокращаются сроки создания новых образцов изделий, повышается их технический уровень, уменьшаются относительные издержки, расширяется фронт поиска новых технических решений.

Техническое разделение труда - это не только дифференциация, но и интеграция производственного, трудового процесса. Дифференциация без одновременного осуществления мер по интеграции производства либо резко снижает его эффективность, либо разрушает вовсе. Поэтому специализация всегда сопровождается (или должна сопровождаться) четкой организацией кооперирования. Это - общая закономерность эффективного производства. Она распространяется и на организацию работ по качеству.

Однако нередко наблюдается несогласованность, нечеткое взаимодействие между конструкторскими и технологическими службами (организациями), службой технического контроля и т. п., что служит причиной многих недоразумений в обеспечении качества, во многих случаях прямо ухудшая его, замедляя темпы создания и освоения новых видов продукции, снижая эффективность работ по качеству.

Под влиянием роста отрицательных последствий разделения труда, а точнее недостаточно четкой и целеустремленной увязки специализированных подразделений, обеспечивающих качество, все острее ощущается необходимость поиска нового подхода к организации работ по качеству.

Объективные обстоятельства диктовали необходимость сделать следующий шаг в развитии форм организации работ по качеству с целью усиления взаимодействия всех подразделений и служб, обеспечивающих качество. Так, люди подошли к формированию следующего этапа организации работ по качеству.

Четвертый этап следует назвать этапом системной организации работ по качеству.

Наиболее характерными представителями системной организации работ по качеству по праву считаются Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК и заказчику с первого предъявления, Горьковская система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий). Ярославская НОРМ (научная организация работ по обеспечению моторесурса) и Львовская КС УКП.

5.4. Развитие систем управления качеством в нашей стране

Первая из названных систем была разработана на Саратовском самолетостроительном заводе в середине 50-х годов (табл. 5.1). Она представляет собой системную организацию работ по качеству в рамках предприятия, осуществляющего серийное изготовление изделий. В Саратовской системе удачно найден механизм активизации участников производственного процесса, стимулирующий их к выявлению и устранению не дефектов, а причин дефектов.

Напомним, что после двукратного предъявления ОТК деталей, имеющих дефекты, рабочий лишался премии. Неотвратимость материального наказания заставляла рабочего строже соблюдать технологическую дисциплину, если причиной появления дефекта был он сам, или предъявить претензию мастеру, инструментальной службе, службе главного механика, если причиной дефекта были некачественные материалы, заготовки, инструмент, оснастка, станок. Таким образом, ответственность одного побуждала многих к выявлению конкретных причин дефектов и конкретных виновников их появления.

Горьковская система КАНАРСПИ своим влиянием выходила за пределы процесса серийного производства. Она предусматривала широкое, устойчивое и постоянное взаимодействие между ОКБ - разработчиком изделия и заводом, осуществляющим серийное производство.

Таблица 5.1

Название системы	Дата и место создания	Основная суть системы	Критерий управления	Объект управления	Область применения
1	2	3	4	5	6
1. БИП бездефектное изготовление продукции;	1955 г. Саратов	Строгое выполнение технологических операций	Единичный: Соответствие качества результата труда требованиям НТД Обобщенный: процент сдачи продукции с первого предъявления	Качество труда индивидуального исполнителя. Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Производство
2. СБТ система бездефектного труда;	1961 г. Львов	Высокий уровень выполнения операций всеми работниками	Единичный: соответствие качества результата труда установленным требованиям Обобщенный: коэффициент качества труда	Качество труда индивидуального исполнителя. Качество труда коллектива через качество труда отдельных исполнителей	Любая стадия жизненного цикла продукции
3. КАНАРСПИ качество, надежность, ресурс с первых изделий	1958 г. Горький	Высокий уровень конструкторской и технологической подготовки производства	Соответствие качества первых промышленных изделий установленным требованиям	Качество изделия и качество труда коллектива	Проектирование + технологическая подготовка производства, производство
4. НОРМ научная организация работ по повышению моторесурса двигателей;	1964 г. Ярославль	Повышение технического уровня и качества изделий	Соответствие достигнутого уровня моторесурса запланированному значению при ступенчатом планировании	Качество изделия и качество труда коллектива	Весь жизненный цикл продукции
5. КСУКП комплексная система управления качеством продукции;	1975 г. Львов	Управление качеством на базе стандартизации	Соответствие качества продукции высшим достижениям науки и техники	Качество изделия и качество труда коллектива	Весь жизненный цикл продукции
6. КСУКП и ЭИР КС ПЭП - комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов;	1980 г. Днепропетровск, Краснодар	Управление качеством продукции и эффективностью производства	Эффективность производства, достигаемая за счет повышения качества	Качество продукции, экономические показатели предприятия	Весь жизненный цикл продукции
Условные обозначения систем: БИП - бездефектное изготовление продукции; СБТ - система бездефектного труда; КАНАРСПИ - качество, надежность, ресурс с первых изделий; НОРМ - научная организация работ по повышению моторесурса двигателей; КСУКП - комплексная система управления качеством продукции; КСУКП и ЭИР - комплексная система управления качеством продукции и эффективным использованием ресурсов; КСПЭП - комплексная система повышения эффективности производства.

Основная задача системы - выявление и устранение на предпроизводственной стадии и в процессе подготовки производства нового изделия возможных причин дефектов. Система была призвана практически исключить доводку изделия и технологии в период серийного производства. С этой целью система предусматривала:

тщательное и глубокое проведение исследовательских, конструкторских и экспериментальных работ при создании изделия;

ускоренные и специальные испытания на надежность и долговечность агрегатов и узлов изделия;

широкое применение методов натурного, модельного и математического моделирования поведения изделия, его узлов и агрегатов в условиях, близких к эксплуатационным;

выполнение в полном объеме работ по технологической подготовке серийного производства.

Для системы характерен высокий уровень технической и технологической интеграции двух самостоятельных организаций - конструкторского бюро и завода-изготовителя.

В процессе изготовления в системе в соответствии с принципом преемственности используется Саратовская система бездефектного изготовления продукции. Сфера эксплуатации в системе КАНАРСПИ рассматривается как источник информации обратной связи для ОКБ и завода-изготовителя.

При анализе системы КАНАРСПИ зримо можно ощутить черты крупной организационной системы, работающей на основе какой-то универсальной идеи.

Ярославская система НОРМ. Ее аббревиатура расшифровывается как научная организация работ по увеличению моторесурса. Разработка и производственное внедрение системы было закончено к середине 60-х годов на Ярославском моторном заводе (впоследствии Ярославское объединение "Автодизель").

Система характеризуется, прежде всего тем, что за критерий качества в ней принят один из важнейших' технических параметров - ресурс изделия до первого капитального ремонта. В основу положен принцип последовательного и четко систематизированного анализа фактически достигнутого в эксплуатации моторесурса двигателя в целом и его отдельных узлов и деталей. Особое внимание уделялось тщательной разработке конструкции и технологии, обеспечивающих повышение технического уровня и качества двигателя.

В системе присутствуют идеи Саратовской и Горьковской систем и введен количественный критерий качества - увеличение моторесурса.

Многие мероприятия по улучшению качества лимитировались недостаточно высокими требованиями к качеству черных и цветных металлов, горюче-смазочных материалов. В таких случаях система предусматривала пересмотр государственных стандартов и технических условий.

В первой половине 70-х годов в результате совместного научно-производственного эксперимента предприятий Львовской области, ВНИИ стандартизации Госстандарта СССР и научно-производственного объединения "Система" была разработана и прошла производственную апробацию комплексная система управления качеством продукции. Она широко известна в аббревиатуре КС УКП. В этой системе организация работ по качеству осуществляется путем формулирования функций и задач управления качеством, а также их тщательного и скоординированного распределения между органами управления предприятием.

Функции и задачи, способы и методы их реализации закрепляются в комплексе стандартов предприятия. Этим достигается высокий .уровень исполнительской дисциплины и устойчивости системы, а также возможность постоянного обоснованного совершенствования системы на основе предложений любого члена производственного коллектива.

Главная цель системы сформулирована следующим образом: обеспечение высоких и устойчивых темпов роста качества продукции, выпускаемой предприятием. Главная цель достигается в результате:

создания и освоения новых высококачественных видов продукции;

своевременной постановки на производство новой продукции;

снятия с производства морально устаревшей продукции;

улучшения показателей качества выпускаемой продукции путем ее совершенствования и модернизации.

КС УКП формировалась, как теперь это принято говорить, в условиях командно-административной системы хозяйствования, при высокой концентрации управления производством и жесткой системе планирования. В силу этого одна из составляющих главной цели - увеличение удельного веса продукции высшей категории качества в общем объеме производства. Естественно, что в условиях рыночных отношений этот элемент из главной цели выпадает. Вместо него следует использовать показатели конкурентоспособности продукции. Причем конкурентоспособность следует рассматривать применительно к условиям конкретного рынка, на котором можно реализовать данную продукцию с максимальной эффективностью. Остальные элементы главной цели имеют универсальный характер и могут с некоторой корректировкой использоваться для организации работ по качеству в условиях рыночных отношений и жесткой конкуренции.

Структура системы предусматривает многоуровневую организацию работ по качеству: на уровне предприятия (объединения), цеха, участка, бригады, рабочего места.

В системе четко определяется тенденция, с одной стороны, к дифференциации функций и задач обеспечения качества, а с другой - их интеграция путем координации всего многообразия действий, средств и методов. На крупных предприятиях, где количество, сложность и масштабы таких взаимосвязей особенно велики, возникла потребность создания специальных отделов управления качеством. Такие отделы были наделены функциями анализа и разработки предложений по улучшению качества. Возложение же на такие подразделения задач оперативного обеспечения качества к успеху не приводили, так как подменялись действующие службы, возникали недоразумения между руководителями служб и подразделений. Нарушался принцип - управление и обеспечение качества есть неотъемлемая функция общей системы управления предприятием, каждого руководителя подразделения, работника.

Характер КС УКП своей коллективистской природой побуждает к ответственности. Особенно это относится к руководителям, которые в силу своего положения и властных полномочий, могут объективно и всесторонне определить реальные возможности и пути повышения качества и при этом обеспечить эффективное взаимодействие в рамках своего подразделения, решить вопросы со смежниками.

Последовательное рассмотрение отечественных систем качества позволяет проследить, как шаг за шагом раздвигались границы влияния на качество.

В начале работы ограничивались рабочим местом (Саратовская система), затем включаются работы по тщательной конструкторско-технологической подготовке производства (Горьковская система). Следующий шаг - улучшение технических показателей изделия в целом, увеличение моторесурса (Ярославская система).

КС УКП (Львовская система) интегрировала, т. е. объединила все ранее выработанные формы и прибавила использование комплекса стандартов предприятия для четкой организации работ. В этом выразилась ее комплексность.

Таким образом, видно, что в производстве по восходящей шел процесс поиска новых и все более влиятельных форм и методов воздействия на качество.

Несмотря на это, не удавалось понять, где же та самая пружина, которая приводит в движение все действия по улучшению качества.

В середине 60-х годов было рассмотрено много разных идей. В конце концов возникла мысль обратиться к принципам кибернетики. На их основе выяснить, не являются ли идеи общей теории управления теми идеями, на основе которых можно рационально и эффективно организовать работу по улучшению качества, не они ли являются той самой пружиной, о которой шла речь выше.

Это была одна из первых попыток приложения принципов общей теории управления к крупной и сложной организационно-экономической системе - системе качества.

До этого применение принципов общей теории управления было хорошо отработано для технических систем, таких, как летательные аппараты, станки-автоматы, технологические установки в химическом и металлургическом производствах.

Вследствие сложности и участия в системах качества различного рода исполнителей - рабочих, руководителей разного ранга, технических средств, воздействия самых разных условий, такая попытка не имела аналогий, что вызывало затруднения. Тем не менее, идея оказалась заманчивой. Да и разумной альтернативы ей не было! Нужно было решить задачу хотя бы в общем виде. Предстояло выяснить, относится ли качество продукции к управляемым объектам? В какой последовательности чаще всего действуют люди, стремясь обеспечить или повысить качество?