Урок 4. Этот урок о том, как понять клиента. Какие клиенты бывают. Как выстроить свою линию поведения с клиентом исходя из этих знаний. Часть 8. Пирамида потребностей Маслоу.
Теория потребностей по Маслоу — это одна из самых важных теорий потребностей, которую обязательно нужно знать. Пирамида потребностей А. Маслоу объясняет поведение и действия людей при покупке. Когда вы научитесь понимать мотивацию по Маслоу, сможете ее применять на практике, в таком случае она станет ключом понимания желаний ваших покупателей и вы сможете грамотно влиять на решение покупателя сделать покупку.
По мнению разработчика данной теории Абрахама Маслоу, каждый человек в разные периоды своей жизни нуждается в удовлетворении следующих потребностей:
Потребности 1 уровня. Биологические (потребности выживания в еде, питье, тепле, сне, жилье, финансовом доходе).
Потребности 2 уровня. Потребность в безопасности и надежности (стабильном доходе, обеспечение безопасности накопленных материальных ценностей).
Потребности 3 уровня. Потребность принадлежать к выбранной социальной группе(потребность в достижении). Все мы стремимся к достижению собственных целей, нам нужно постоянно чувствовать движение, расти, избегая внутреннего застоя и апатии.
Потребности 4 уровня. Потребность в признании и уважении окружающих. Взрослые уже не могут открыто заявить: » Посмотрите на меня, какой я молодец!», и для этого покупают дорогую одежду, аксессуары, машины, ездят отдыхать в экзотические страны, а затем всем знакомым рассказывают о своих успехах.
Потребности 4.1 уровня. Потребность в самоуважении (чувстве идентичности). Выделяю этот уровень потребностей специально для менеджеров по продажам, хотя в обычной классификации его выделяют редко. Для человека (менеджера по продажам) очень важно получить одобрение своих действий у окружающих, прежде, чем он сможет уважать себя. Иногда продавцы отказываются от невыгодной, по их мнению, продажи для покупателя, стараясь заполучить его уважение. Такое поведение может быть чревато для менеджера, если у покупателя все же появится потребность в покупке. Поэтому очень важно верить в необходимость вашего товара для покупателя, верить в себя!
Потребности 5 уровня. Потребность в самовыражении (самоактуализации). Такая потребность возникает, когда человек находится на пике своей жизни, когда он уже прошел все уровни потребностей, многого добился, состоялся, реализовался, он полон позитива и оптимизма, он чувствует, что сполна реализовал свой природный потенциал.
Для чего же она нужна эта пирамида потребностей Маслоу, спросите вы?
А вот для чего. Любая реклама, любые маркетинговые акции и распродажи таких товаров, как еда, одежда, лекарства, недвижимость, основаны на биологических потребностях покупателей (1 уровень). К потребности в безопасности (2 уровень) обращается реклама страховых компаний, банков, охранные фирмы. Потребность в достижениях (3 уровень) основная для покупателей книг, газет, слушателя курсов и семинаров. Потребности 4 уровня мы сможем удовлетворить, купив дорогой автомобиль, эксклюзивное украшение, апартаменты. Как ни странно, потребность 5 уровня в самовыражении могут удовлетворить только благотворительность, волонтерство, помощь своему городу, стране или другим людям.
Потребности по Маслоу: в чем нуждаются люди?
А теперь, как говорится, для чистоты эксперимента, постарайтесь определить, на каком уровне потребностей находитесь вы сами в настоящий момент времени…
Ну как, получилось?
Теперь вы сможете понять своего покупателя: что является его главным мотивом при покупке и потребности какого уровня удовлетворяет тот товар, который вы продаете. Опять же, товар, который вы продаете, должен удовлетворять потребности покупателя именно сейчас, именно в настоящий момент, решать сегодняшние проблемы, а не быть полезным когда-то в будущем.
Часть 10. Психология покупателя. Как и почему люди решают покупать?
чтобы доводить продажу до конца и успешно ее завершать, нужно изначально понимать, почему и для чего люди совершают покупки. Так как же люди решают, покупать или не покупать?
Перед тем, как принять решение о покупке, клиент руководствуется собственными желаниями и потребностями. Он может хотеть:
экономить деньги (любая выгода),
сберечь свое время,
обеспечить безопасность себе и своим близким (или боязнь потери),
повысить свой социальный статус (или не отстать от других).
Психология покупателя: почему люди решают покупать?
Так что же сильнее: желания или потребности? Все очень просто. Рассмотрим пример: курящие люди ежедневно покупают сигареты. Они прекрасно знают, что курить вредно, что они сами ежедневно наносят вред своему здоровью, но все равно покупают и продолжают покупать сигареты. Они постоянно испытывают желание курить. Поэтому желания что-либо иметь или что-либо получить у людей намного сильнее, чем насущные потребности, необходимость, надобность, рациональность. Желания движут нами при покупке красивых вещей, одежды, дорогих автомобилей премиум класса, драгоценностей, косметики, шоколада и сладостей, сигарет, алкоголя и других вещей, не являющихся необходимыми для жизни и существования в обществе.
Также, продавая товары вы должны понимать, какие желания и потребности, позитивные или негативные, удовлетворяет покупатель делая у вас покупку. Если покупатель вынужден тратить деньги на ваш товар, который ему, в принципе, не нужен, но он вынужден его покупать из-за изменений в законодательстве, для поддержания собственного здоровья или здоровья близких, острой необходимости или у него что-то сломалось (страховка, автозапчасти, ремонт обуви), тогда это негативная покупка. Если покупатель купил то, что он самостоятельно желал, о чем мечтал и радовался, тогда его трату можно считать позитивной.
В большинстве своем клиентом движет не только стремление к получению материальной выгоды, но и для него может быть важно получить большую производительность от приобретаемого товара, тем самым улучшив производительность труда и сэкономив свое время. Стремление обезопасить себя и своих близких от неприятностей или несчастных случаев, сохранить нажитое имущество доминирует при покупках страховых полисов, огнетушителей, охранных и сигнализационных систем для автомобилей и домов.
Во Франции все потребности специалисты по продажам делят на 6 групп: безопасность, симпатия, благоустройство, тщеславие, необходимость и экономия, но для России наиболее приемлемы 4 группы потребностей, перечисленные ранее ( экономия денег, экономия собственного времени, потребность в безопасности и желание возвыситься на другими).
Но зачем же менеджеру по продажам нужно знать психологию своего покупателя, знать причины и побудительные мотивы, по которым люди решают покупать разные товары и приобретать услуги? А вот для чего. Вы должны со временем научиться выбирать покупателей, получить вот такой, возможно, еще несколько странный для вас опыт, особенно если вы работаете с большим потоком клиентов. Выбирать тех покупателей, которые уже «созрели» и готовы купить ваш товар, чтобы не тратить на подготовку другого клиента к покупке много времени. И чем больше таким образом вы сделаете продаж, тем выше будет ваша результативность и тем больше денег вы заработаете. Да, Да. И в этой статье я тоже продолжаю повторять — очень важно научиться выбирать потенциальных покупателей самостоятельно (а не так чтобы они выбирали вас), видеть подходящих людей («горячих» клиентов), которые близки к покупке, и быстренько брать их в оборот.