Урок 10. Часть 19. Этапы продаж. 4 Этап. Работа с возражениями клиентов.

Вам кажется, что вы сделали все: грамотно подошли к клиенту, выявили его потребности, рассказали все о продукте на языке выгод, но клиент до сих пор  не купил товар, он продолжает сомневаться. Конечно, нам бы хотелось, чтобы клиент не раздумывая сделал покупку.  Но, как правило, после презентации товара у нашего собеседника остаются сомнения.

Не нужно считать, что возражения клиентов это плохо. Как раз наоборот. Это  хорошо. Это сообщает нам, что клиент вас услышал и все его возражения помогут вам продолжить выявлять потребности клиента и понять его эмоции. Основная работа с возражениями в продажах — это привести столько преимуществ и выгод товара, чтобы переубедить клиента.

Продавцы, которые работают недавно, во время возражений клиента думают, что, возражая, клиент нам отказывает. Опытные менеджеры, наоборот, считают, что клиент уже хочет дать положительный ответ, но останавливает себя от опрометчивых действий. Поэтому, если клиент вам возражает, следует думать, что ему или нужны дополнительные сведения о товаре, или ему нужно какое-то время, чтобы проанализировать всю полученную информацию.

Научно доказано, что причины возражений у клиентов следующие:

• Клиента товар заинтересовал, но он не хочет, чтобы продавец понял, что его так легко убедить.

• Клиент вероятно заинтересован, но не понимает, зачем ему нужен ваш товар.

• Клиент не заинтересован, но может заинтересоваться, если вы объясните более точно и подробно.

Когда клиенту требуется дополнительная информация, значит вы недостаточно выявили потребности и привели не совсем те выгоды, актуальные для него в этот момент.

Самое важное для начинающего продавца после того, как клиент возразил не испугаться и не нервничать.  Помните, если клиент возражает, значит он заинтересован вашим товаром. Это уже хорошо.

Чтобы у вас не было лишних эмоций и страхов, возможны возражения клиентов нужно продумывать заранее, анализировать, в чем может быть причина возможных возражений, а также заранее нужно отработать все ответы и преимущества на вероятные возражения, которые могут высказать ваши будущие клиенты.

Как понять по сомнениям собеседника размер его  заинтересованности?  Оцените характер клиента, его тип личности, каким товаром он пользуется, что его в этом товаре не устраивает. Если вы все это выяснили и пришли к выводу, что собеседнику будет  реальная выгода от покупки вашего товара, то клиент скорее заинтересован, но не готов так легко принимать решение о покупке.  Дайте клиенту выговориться, задать необходимые вопросы,  разрядите обстановку, а затем спросите, что он решил.

Если клиент неуверенно задает вопросы, думает, сомневается, в таком случае он никак не может решить, нужен ли ему ваш товар или нет. Такое случается, когда клиент товар видит в первые. В этом случае борьба с возражениями сводится к тому, чтобы подробнее объяснить собеседнику свойства и преимущества своего товара или услуги, а также продолжить задавать вопросы и слушать клиента как на этапе выявления потребностей.

Если у клиента нет интереса к вашему товару, необходимо вызвать у него любопытство, что значительно сложнее.

Возражения клиентов бывают следующих типов:

1. Истинные возражения — клиенту не нужны ни вы, ни ваш товар и он говорит об этом открыто. Это, как правило, материальные (высокая цена, товар не нужен, долгие сроки доставки, не подходят характеристики) и психологические возражения (не хотят тратить деньги вообще, не хотят подчиняться, терпеть не могут менеджеров по продажам). В этом случае нужно выслушать клиента, согласиться с ним, затем вопросами выяснить скрытый мотив клиента и дать ожидаемый клиентом ответ.

2. Отговорки — клиент находит много отговорок, чтобы не встретиться с вами или не купить ваш товар. С опытом вы начнете отличать отговорки клиента от его истинных возражений. Отговорки возникают когда вы сделали ошибку, а именно неправильно выявили потребности и, как следствие, не попали с презентацией товара. В этом случае вам придется начать все с начала и постараться задавая новые вопросы все таки выявить скрытую потребность.

3. Условия — клиент будет работать с вами, если вы что-то для него сделаете. В этом случае нужно попытаться выйти на руководство более высокого ранга и продолжить работу.

Другими словами, бывают вот такие возражения:

• Скрытые (обилие мелких вопросов и возражений). Задача продавца —  задавать дополнительные вопросы клиенту (При каких условиях вы бы купили товар? Что может повлиять на решение о покупке? Что вас не устраивает? Что вас останавливает?)  и выявить скрытый мотив.

• Отлагательства («давайте отложим»). В этом случае клиенту задают вопросы, помогающие принять решение в настоящий момент (Какие моменты вы бы хотели обсудить подробнее? Какие вопросы вы бы хотели сейчас обсудить?)  или обсуждают все «за» и «против» (Давайте обсудим все «за» и «против» покупки сегодня?), или делают акцент на возможность получить прибыль именно сейчас ( Вы имеете отличную возможность получить выгоду (сэкономить) именно сегодня!).

• Большая загруженность (» я слишком занят»).  В этом случае уточняют, когда именно вам смогут уделить время.

• Товар не нужен («мне не нужно»). В этом случае разговор переводят с товара на потребности (Неужели вы совсем не пользуютесь кремом? Неужели вы совсем не ездите на машине? Но вы же что-то носите?).

• Денежные. В этом случае принято соглашаться с клиентом и акцентировать внимание на плюсах товара. Можно рассказать о скидках, рассрочках, кредите.

• Не нравится товар (возражения против товара). Нужно уточнить, что именно не нравится клиенту (Что именно вам не нравится — сам товар или его  цена?).

• Возражение против компании-продавца. В этом случае обычно спрашивают клиента прямо о том, что его не устраивает.

В любом случае, каждое возражение клиента нужно обсуждать. Обсуждая, мы можем снять возражение, можем выявить скрытый смысл и убедить клиента в незначительности сказанного, а можем обнаружить его скрытые страхи.

Существует восемь видов страха клиента:

1. Боязнь менеджера по продажам. Клиент знает, что вам что-то от него нужно, и если вы начнете с ним разговаривать, начнете обязательно ему что-то предлагать и ему, возможно, придется покупать что-то, что ему сейчас не нужно.

2. Страх сделать ошибку. Клиент  боится купить товар, который потом не понадобится, или окажется некачественным, или быстро сломается. В этом случае вам нужно убедиться, что клиенту действительно нужен этот товар, а уже потом убеждать его в правильности решения о покупке.

3. Страх заплатить слишком много. Клиент боится переплачивать за товар или услугу  кому бы то ни было. Это может быть причиной его желания торговаться с вами.

4. Страх, что его обманут. Большинство клиентов сомневаются во всех ваших словах, во всех выгодах, которые вы приводите. Для снятия этого страха вам желательно иметь графики и таблицы, подтверждающие качество вашего товара, а также отзывы довольных клиентов, купивших аналогичный товар.

5. Страх потерять авторитет в глазах других людей. Многие люди боятся принимать решения на публике, на всякий случай, чтобы не было свидетелей, если они ошибутся. Если человек сделает ошибку, об этом могут узнать знакомые и это снизит его авторитет. В этом случае наша задача состоит в том, чтобы наш клиент почувствовал себя в безопасности. Клиент должен понять, что вы продаете действительно нужный ему товар, и сделать это нужно особенно тактично.

6. Страх неизвестности.  Такой страх может возникнуть, если клиент мало знает о товаре и о вашей компании. В этом случае нужно время, чтобы репутация о вашей начала работать сама за себя.

7. Страх повторить ошибки прошлого. Если у клиентов уже есть негативный опыт использования аналогичного товара, он будет бояться приобретать ваш товар. В этом случае вам нужно заранее отработать ответы на вопросы. Компании в таких случаях предлагают какой-то период для бесплатной эксплуатации товара или контакты довольных клиентов.

8. Страх, вызванный отрицательным отзывом знакомого. Бывает такое, что кто-то из авторитетных знакомых клиента отозвался негативно о вашем товаре или компании. В этом случае, вам необходимо убедить клиента, что вы более компетентны в вопросах, касающихся аналогичных товаров. Это требует значительных усилий, а также положительных рекомендаций других клиентов.

Работая с возражениями клиентов, не забывайте о доброжелательном настрое. Доброжелательность и сочувствие помогут вам снять возражения и страхи клиентов и станут ключом к завоеванию доверия.

Часть 20. Этапы продаж. Техники и методы работы с возражениями.

Можно ли работать в продажах и никогда не сталкиваться с возражениями клиентов?  Слушая клиентов, их возражения и вопросы, мы понимаем, правильно ли мы рассказываем о товаре, приводим ли правильные преимущества и выгоды. К тому же, правильная работа с возражениями клиентов повышает наш профессионализм и уверенность в себе.

Профессиональные менеджеры по продажам рады услышать от клиента возражения — это значит клиент все же услышал информацию о товаре и у него появились вопросы. Менеджеры с низким профессионализмом сразу замолкают услышав от клиента незапланированные вопросы, а некоторые из них так и работают годами не научившись преодолевать возражения.

Если вы работаете в продажах или работали ранее, у вас наверняка есть свой опыт работы с возражениями. Так как же вы реагируете?  Что вы говорите, если клиент утверждает, что » у вас дорого»? Или клиент сомневается, делать покупку или нет? Удается ли вам убедить клиента сделать покупку или вы, наоборот, отступаете и не знаете что ответить?

В этой части курса обучения продажам мы рассмотрим различные виды возражений и методы и техники работы с ними. А также мы рассмотрим универсальные возражения и ответы на них.

Конечно, нам бы очень хотелось, чтобы покупатель приобретая наш товар удовлетворял бы свои потребности на 100%. Но это невозможно, так как, во-первых — в мире нет идеальных товаров и услуг, а во-вторых  - множество покупателей понятия не имеют, чего они хотят. Каждый человек мыслит по разному, каждый товар имеет недостаток.

Поэтому, основная задача продавца на этапе работы с возражениями — это убедить клиента, что данный товар наиболее соответствует его потребностям и пожеланиям на текущий момент. Только так мы сможем преодолеть возражения.

Итак, большинство возражений, которые высказывают наши клиенты, имеют под собой скрытый смысл:

• «Я подумаю.» — Клиент не знает, зачем ему покупать этот товар - Причина: скорее всего мы не попали с выгодами во время презентации — Что делать: рассказать клиенту о других преимуществах и выгодах этого товара.

• «Я хочу сравнить цены» — Клиенту интересно, в чем преимущества нашего товара перед конкурентами — Причина: потребности у клиента не те, которые он озвучивает, а скрытые. — Что делать: в идеале — желательно рассказать клиенту о преимуществах товара, которых нет у товара конкурентов.

• «У вас дорого» — Клиента интересует, какую он получит выгоду, если купит этот товар у вас и сейчас. — Причина: во время презентации товара мало внимания уделили качеству товара, что может быть следствием неверно выявленных потребностей. — Что делать:рассказать о качестве и надежности товара, а также о преимуществах, которые получит клиент купив товар прямо сейчас.

Поэтому, для того, чтобы эффективно преодолевать возражения, необходимо научиться выявлять скрытые вопросы клиента и заранее отработать ответы на них. Попробуйте несколько дней послушать возражения клиента с их истинными значениями и вы убедитесь, что любое возражение имеет под собой настоящий скрытый смысл. Возражая, покупатель хочет, чтобы мы решили его проблему — продали ему качественный товар, помоглисэкономить деньги, время, сделали его более привлекательным в глазах других людей — решили волнующую его проблему и удовлетворили существующую потребность. Так что, возражения — это скорее вопросы продавцу, своеобразный крик покупателя о помощи в решении его проблемы.

Также возражения покупателей помогают нам выявить  действительную заинтересованность покупателя сделать покупку — если покупатель возражает доброжелательно, таким образом задавая вопросы — он заинтересован в нашем товаре, а если грубо, создавая конфронтацию вместо диалога — тогда, скорее всего, он просто шел мимо, и не имел никакого намерения покупать наш товар. Хотя в такой ситуации нельзя однозначно утверждать, так как подобное агрессивно-активное поведение может соответствовать его типу личности. Опытный менеджер по возражению клиента всегда сможет определить, насколько клиент готов к продаже.

Когда покупатель возражает, в его голове крутятся вот такие мысли:

1. Хорошо ли этот товар будет выполнять те функции, для которых он предназначен ( соответствует ли товар потребностям клиента)?

2. Как долго будет служить товар без поломок (качество, надежность, бренд, сервисное обслуживание)?

3. Подходит ли для меня этот товар (вписывается ли использование товара в образ жизни клиента)?

4. Смогу ли я со своим уровнем дохода купить этот товар сейчас или в будущем?

5. Как я буду выглядеть в глазах других людей купив этот товар?

6. А не обманывают ли меня? Может такой товар стоит дешевле!

7. У меня уже был товар этой фирмы (аналогичный товар), мне не понравилось…

8. Стоит ли покупать товар неизвестной мне фирмы?

9. Я еще ничего не покупал у этого продавца, стоит ли мне ему доверять?

Можно добавить к этому списку еще несколько вопросов, но основные причины возражений при продаже разных товаров и услуг соответствуют данному перечню мыслей и вопросов любого покупателя.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса.

• Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. Возражения типа » мне не нравится этот оттенок цвета» или » а есть ли у вас такой же халат, но только с перламутровыми пуговицами» как в известном фильме. Люди, задающие подобные вопросы, ставят целью сбить продавца с толку, поставить его в тупик и, в некоторой степени, самоутвердиться за его счет. В этом случае можно проигнорировать вопрос, сделать вид, что вы его не услышали, или перенести обсуждение вопроса на более позднее время (давайте поговорим об этом, когда вы решите сделать покупку…).   Если покупатель продолжает задавать свой несущественный вопрос и смотрит на вас, ожидая реакции, заострите его внимание на том, что вы готовы обсуждать этот вопрос, но не на сути вопроса. То есть, скажите покупателю, «если этот вопрос очень важен для вас, давайте его сейчас обсудим», затем обсудите его, а потом спросите покупателя, удовлетворен ли он тем, что вы отвлеклись и обсудили важный для него вопрос. Как правило, после таких обсуждений, покупатели перестают ерничать и переходят к конструктивному диалогу.

• Безнадежные возражения.  Это, как правило утверждения от отсутствии денег и о приобретении недавно аналогичного товара. В этих случаях не стоит тратить много времени на этого покупателя, тем более, если у вас в это время в магазине собралась толпа.

• Возражения со скрытым смыслом.  К такому типу можно отнести большую часть всех возражений,  а в особенности возражения о высокой цене товара. Значит клиент не достаточно понял преимущества товара. В этом случае можно рассказать клиенту о паре важных выгод, которые он получит при использовании вашего товара, или напрямую спросить клиента о том, что его смущает, а также предложить клиенту поговорить «откровенно».

• Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. На самом деле покупателю важно узнать, правда ли то, что ему сказали знакомые. Если то, что покупателю сказали знакомые правда,  тогда вам нужно научиться обыгрывать этот недостаток и превращать его в преимущество.

• Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Люди живут по своим устоявшимся правилам, которые так просто менять не намерены. Они могут не покупать товары в определенных магазинах, быть борцами за защиту пушных животных, не пользоваться духами… Список стереотипов у каждого человека свой и может продолжаться до бесконечности. В данной ситуации очень сложно предсказать эмоциональные рассуждения человека, а избавить его от многолетнего стереотипапрактически невозможно. В этом случае покупателю можно дать информацию ознакомительного или рекламного характера и переключиться на другого клиента.

• Искренние возражения и возражения типа «я подумаю» рассмотрим далее.

Очень часто при обучении продажам менеджеры заучивают шаблонные ответы на возражения и тараторят их в диалоге с покупателем. Такие неестественные заученные фразы не только не помогают, но еще и портят впечатление о продаже и снижают авторитет продавца. Поэтому шаблоны ответов лучше всего создавать свои, близкие  именно вам и соответствующие потребностям ваших покупателей.

Подготовка эффективных ответов на возражения.

1. На листе бумаги запишите все возражения, которые вы когда-либо слышали от своих покупателей.

2. Затем расположите все возражения в порядке частоты  их использования вашими покупателями. Отлично.

3. Теперь напротив каждого возражения запишите свой ответ на возражение клиента теми словами, которыми вы отвечаете покупателю.

4. Выучите наизусть свои ответы.

5. Как только вы услышите от покупателя знакомое возражение, используйте подготовленный ответ. Если он  помог преодолеть возражение, отметьте это в своем списке и продолжайте им пользоваться. Если ответ окажется неудачным и не сможет снять возражение — вернитесь к пункту 3 и придумайте новый ответ на то же самое возражение. И так повторяйте до тех пор, пока не найдете эффективные фразы при работе с возражениями.

Фразы, которые вы придумаете сами и отработаете продавая товар или услуги, будут значительно эффективнее тех, которые вы выучите на тренинге по продажам. На тренинге по продажам вы получите основы продаж, так называемую «рыбу», теорию, а вот фразы и подход к клиенту лучше всего отрабатывать и фиксировать на практике. Это утверждение верно еще и из-за того, что покупатели везде разные, они могут быть постоянными и разовыми, с разным уровнем достатка, образования и социального положения, культурой и вероисповеданием.  Поэтому самые эффективные техники работы с возражениями — это ваши фразы, отточенные на вашем же покупателе методом проб и ошибок.

Рассмотрим искренние возражения на примере «у вас дорого».

Итак, из-за каких причин покупатель может возражать против цены? Это может быть и желание самоутвердиться за ваш счет, желание экономить, желание сравнить цены с конкурентами, обыкновенная жадность, желание оправдать собственные поступки, недостаток денег, распланированные расходы, неуверенность в себе, желание получить скидку. Если действительно у покупателя не так уж много денег, но ему нужен аналогичный товар и он беспокоится по этому поводу, в таком случае покупатель предпочтет купить товар более высокого качества чтобы избежать риска. Если покупатель купит товар по более низкой цене, а он окажется плохого качества, тогда клиент будет сильно переживать свою ошибку и корить себя за столь незначительную экономию. И у каждого клиента уже есть за плечами такой опыт.  Поэтому, если вам говорят «слишком дорого», помните, что люди редко возражают из-за высокой цены. На самом деле их волнует стоит ли товар тех денег, которые за него просят. Поэтому в этом случае нужно делать упор на качество товара, увеличивая его ценность в глазах покупателя.

Не стоит думать, что самое важное для клиентов — это цена. Конечно, предлагая низкие цены, вы сделаете разовую продажу, но качество проданного товара будет низким, клиент это заметит и может к вам больше не вернуться и вы его потеряете. Помните, удержать клиентов вам помогут качественное обслуживание и высокая ценность вашего товара для покупателя. 

Всегда легче продавать товар высокого качества по низкой цене. Однако, когда вы снижаете цену на свой товар, вы автоматически занижаете его ценность. И наоборот, повышая цену — увеличиваете его ценность. Поэтому, если покупатель говорит о высокой цене, сделайте следующее:

• Подробнее расскажите покупателю о качестве вашего товара, его полезных свойствах и выгоде для покупателя;

• Старайтесь убедить покупателя, что цена на товар действительно соответствует его ценности;

• Спросите покупателя, что для него важнее — купить дешевый товар или качественный;

• Скажите ему, что в этом мире все относительно, все где-то дешевле и где-то дороже. Только на поиск этого дешевле он может потратить много времени, сил и денег;

• Объясните клиенту, что товар он покупает на длительный срок и будет долго им пользоваться;

• Спросите у него, хочет ли он купить товар высокого качества  и пользовался им долго или достаточно чтобы товар прослужил хотя бы до завтра;

• Скажите ему, что если товар будет дешевый, то он наверняка низкого качества и его придется покупать снова.

Если вы договорились с покупателем о цене  - сразу подводите его к сделке.

Что делать, когда клиент говорит «я подумаю»? Если клиент решил подумать, возможно, что он и на самом деле будет думать. А возможно и такое, что он таким образом вам отказал, желая смягчить отказ более мягкой формулировкой. Возможно также, что клиент не получил все ответы на свои вопросы, ему недостаточно информации и требуется время, чтобы собрать ее. А возможно вы были недостаточно убедительны и ваши слова звучали неуверенно. Как отвечать потенциальному покупателю на такие возражения:

• Скажите ему, что есть клиенты, которые потом пожалели, что не купили сразу;

• Спросите у него напрямую, в чем причина того, что он не хочет купить сразу и решил подумать.

При продаже можно также использовать следующие техники работы с возражениями:

• Преобразование возражения в довод. Возражение покупателя преобразовывается в вопрос и дается на него ответ в выгодном нам направлении. ( Вы спрашиваете, почему так долго ждать эту машину? Да, вы правы, эту машину нужно заказывать и ждать некоторое время, поскольку эта модель очень хорошо продается и постоянно пользуется спросом.)

• Смягчение возражения. Клиенту уступают в незначительных вопросах, выражая уважение к его мнению, но не в главном. (Да, хороший вопрос, я слышал такие слухи, хотя они и ложны..)

• Использование рекомендаций.  Клиенты, которые пришли к вам впервые, с удовольствием прислушаются ко мнению знакомых и уважаемых в городе людей. Этот способ хорош для жителей небольших городков или определенного круга. Удобен, если вы предоставляете услуги по строительству,  ремонту, установке чего-либо, доставке и т. д.

• Сравнение аналогичного товара.  Рассказывают о преимуществах своего товара относительно другого, дают потрогать оба образца.

• Опережение возражений. Ответы на возможные возражения вставляются в презентацию товара. Этот метод позволяет спланировать появление возражений и избавляет покупателя от необходимости защищать свою точку зрения. Но есть риск сообщить потенциальному покупателю проблему, о которой он даже не догадывался и потерять клиента.

Возражения — это отличная возможность наладить контакт с покупателем, выяснить его мотивы, создать более доверительную атмосферу. Поэтому  - любите возражения, радуйтесь и приветствуйте их! Они сообщат вам о желании покупателя сделать покупку или о его намерении потянуть время, они дают обратную связь и увеличивают количество успешных сделок. Используйте методы и техники работы с возражениями и создавайте свои шаблоны ответов. Таким образом, вы повысите свое качество обслуживания и увеличите поток постоянных клиентов.

https://www.youtube.com/watch?v=dSg3yRMCvK4 - Образец работы с возражениями клиента

https://www.youtube.com/watch?v=chPjd18Ut68 – отрывок из тифани, идеальная работа продавца.

https://www.youtube.com/watch?v=-9sEdu7dw_k пример холодного звонка

https://www.youtube.com/watch?v=ICxLOTb1p00 – как заинтересовать клиента

Шаги работы с возражениями

Шаг 1: Выслушайте возражение (применяйте технику активного слушания: не спорьте, сопровождайте речь клиента кивками головы и т. д.) и выберите за это время стратегию своего поведения и способ работы с возражением.

Шаг 2: Проверьте, единственное возражение это или нет: «Подскажите, это единственное, что мешает Вам принять решение»?».

Шаг 3: Проверьте, нет ли других причин для возражений, и убедитесь в этом: «Можно ли считать, что все остальное Вас устраивает?».

Шаг 4: Выясните, истинное это возражение или отговорка, и «подкрутите гайки»:

- «То есть, если мы решим этот вопрос, Вы будете согласны...?»;

- «Если наше руководство сочтет возможным пойти Вам навстречу по таким важным вопросам, как..., Вы будете готовы подписать с нами соглашение о партнерском сотрудничестве уже в ближайшее время?»;

- «Могу ли я исходить из того, что Ваше окончательное решение о сотрудничестве именно с нами зависит только от выяснения вопроса о...»;

- «А Что Вы имеете в виду, когда говорите...?».

Шаг 5: Эмоционально «присоединитесь» к клиенту и ответьте на возражение:

- «Да, я Вас понимаю, на первый взгляд, это действительно может показаться...»;

- «Мне понятны Ваши сомнения, и на Вашем месте я также бы сомневался, и в то же время согласитесь, что...»

- «Вы правы, что обращаете мое внимание на этот вопрос, это действительно важно»;

- «Да, это действительно стоит немало, и в то же время согласитесь со мной, качественная услуга должна соответственно оцениваться»;

- «Да, Вы правы, цена, на первый взгляд, может показаться высокой, и в то же время...»;

- «Некоторые наши, теперь уже постоянные, клиенты вначале так же думали, что... стоит дорого, а затем сами убеждались, что наша услуга (продукция)... стоит этих денег, потому что, во-первых..., во-вторых..., в-третьих... и т. д. Теперь я Вас убедил, что сотрудничество с нашей компанией выгодно для Вас?»;

- «Да, действительно, иногда приходится слышать подобные мнения, а потом, когда мы нашим, кстати, уже постоянным клиентам объясняем (показываем, рассказываем, приводим примеры, предоставляем консультации наших узких специалистов, даем контактные телефоны...), они сами убеждаются, что все их переживания (опасения по поводу...) напрасны. И в конечном итоге принимают решение о сотрудничестве с нами, оставаясь довольными. Уверен, что и Вы останетесь довольны».

Шаг 6: Убедитесь, что справились с возражением и закройте сделку. 

«Я ответил на Ваш вопрос?»; «Мне удалось развеять Ваши сомнения?»; «Если я ответил на все Ваши вопросы, предлагаю ...»; «Ну а теперь, когда мы всё прояснили, остается принять решение о нашем взаимовыгодном сотрудничестве, я правильно понимаю?».  

  Хорошо, когда всё хорошо. Вы говорите «На», клиент говорит «дай!». Но чаще клиент имеет возражения. Каждый хороший продавец умеет работать с возражениями клиентов.

    Только есть кое-что, о чём не могу не сказать. Во многих книгах по продажам частенько встречается термин «борьба с возражениями». Я же сторонник тех авторов, которые употребляют понятие «присоединение к возражениям». Дальше поймёте почему. Если клиент возражает, это хорошо ли плохо? Ничего хорошего конечно в этом нет, но… Те остальные, которые не возражают, просто разворачиваются и уходят. Так что возражение – это лучше, чем уход клиента.

    Мой любимый метод работы с возражениями – это так называемый «метод пружины». Пружина смягчает удар возражения. Такими пружинами являются фразы:

1. Да, действительно, такое мнение существует, и в то же время…

2. Я Вас понимаю, и всё же…

3. Я нередко это слышу. И в этом есть доля правды. Вместе с тем Вы…

4. Хорошо, что Вы об этом сказали. Приятно говорить с человеком, который действительно в этом разбирается.

5. Да, на первый взгляд так оно и есть, и всё же, если присмотреться…

6. Да, так может показаться. Разобравшись что к чему, можно убедиться в обратном.

    Пример: «Реклама в газетах нас не интересует, это неэффективно. – Да, такое мнение существует, и в то же время у нашей газеты тираж 50 тысяч экземпляров еженедельно. У нас часто размещаются АтлантБанк, СеверСтройИнвест, УрюпинскНефтеГаз и другие крупнейшие предприятия. Нам доверяют. Если бы это было неэффективно, то с нами бы не работали такие серьёзные компании».

    Другие пружинки тоже срабатывают. Стоит запомнить лишь схему: «Да (ваше согласие) и вместе с тем ( в дополнение к этому) →дальше идёт обоснование выгоды». Начинающие продавцы допускают ошибки в присоединении: они соглашаются с возражением, говорят «да», клиент расслабился, открылся, а продавец ему тут же удар под дых – «но». Это сразу вызывает сопротивление.

Правильно: «Да, и вместе с тем…». Неправильно: «Да, но…».

    Или, как в четвёртой пружинке, сделайте комплимент клиенту. Это действительно работает.

    В торговых компаниях или коммерческих отделах любых других компаний для успешной работы продажников частенько создаются специальные книги – книга сценариев продаж, книга ответов на возражения и т.д. В этих книгах проработаны, описаны и адаптированы под специализацию фирмы самые распространённые возражения клиентов, ответы на них, варианты завершения сделки и т.п.

 

    Самый распространённый вид возражений – возражения, связанные с ценой товара или услуги. В хороших переговорах цена произносится в самом конце, после презентации и разговора о качестве продаваемого Вами продукта или услуги.Если о цене спросят в самом начале переговоров, и Вы ответите, то весь разговор будет о цене. Не спешите! Скажите: «Позвольте, я покажу, что у меня есть. Потом я назову цену. А Вы решите, оправдана она ли она». И спокойно проводите свою презентацию.

    Если же клиент всё-таки упёрся и требует назвать цену, то лучше будет ответить ему примерно так: «Вы можете стать владельцем этого кухонного комбайна всего за две тысячи».

    Не употребляйте в разговоре о цене слова, которые приносят клиенту боль и стресс. Это слова – цена, затраты, издержки, дороже, дешевле(!), потратите. Более позитивно звучат слова – стоимость, станете собственником, будете владеть, это приобретение обойдётся Вам всего в … А потом назовите собственно саму цену, сделайте паузу и посмотрите клиенту в глаза ( и замолчите!!!). Дождавшись обратной связи, т.е. реакции на названную цену, можете сориентировать дальнейшую стратегию переговоров.

    Если цена устраивает клиента – мягко переходите к завершению сделки, если последовало возражение – присоединяемся и работаем с ним. Как? Сейчас расскажу!

    Вообще, правильнее всего будет использовать общий алгоритм борьбы с возражениями – или согласиться с возражением, или задать вопрос.

    Пример: «Ваше предложение о поставке оборудования нам не подходит. Это слишком дорого для нас. – Я понимаю Ваше желание сэкономить. Наше время такое нестабильное. И вместе с тем, покупая оборудование у нас, вы экономите, т.к. мы обеспечиваем бесплатную доставку, установку оборудования и оперативность гарантийного обслуживания».

На любое возражение можно ответить так же вопросом.

    Пример 1:: « Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! – Дорог? С чем Вы сравниваете?» Если человек говорит, что это слишком дорого, он всегда мысленно сравнивает с каким-то другим вариантом. А если Вы узнаете, что это за другой вариант, то сможете доказать выгодность покупки именно у Вас. « Этот компьютер слишком дорог! Я не буду его покупать! – Дорог по сравнению с чем? – Дорог по сравнению с компьютерами в магазине на другой стороне улицы. – Вы правы. Их цена немножко ниже. И вместе с тем, покупая у нас, Вы ещё получаете два года бесплатного сервисного обслуживания».

    Пример 2: «Срок поставки слишком большой? Почему это для Вас важно?»

    Ещё полезно свести цену продукта или услуги к пустяку. Для этого нужно разделить цену на примерный срок эксплуатации или использования продукта/услуги. Для примера можно взять, ну, хотя бы пачку сигарет. Пример: «Наш видео-курс «Секрет мастерства стилиста» в расчёте на месяц обойдётся Вам, как пачка сигарет в день. Вы можете стать классным стилистом всего лишь бросив курить».

 

    Порой можно использовать такой метод успешной продажи, как блокировка. Внимание! Пример 1: « Нет, нам это предложение не подходит. Сроки поставки слишком велики! – Скажите, это единственное, что Вас останавливает от подписания контракта с нами? – Да, единственное. – А что, если мы специально для Вас изменим условия поставок и ускорим процесс? В этом случае Вы готовы работать с нами? – Готов!» (если не готов, то спросите, что ещё останавливает клиента от подписания контракта и спрашивайте, пока не выведаете все сомнения). Все причины, почему клиент пока не готов к сделке, во время разговора фиксируются на бумаге. Это для того, чтобы опровергнуть все его сомнения и предложить все возможные условия для подписания контракта. Пример 2: (более простой): « Мне нравится этот телефон, но я ищу такую модель в красном корпусе. – Цвет – единственное, что мешает Вам стать его владельцем? – Да! – Скажите, а если я через две минуты принесу со склада Вам эту же модель красного цвета, Вы готовы её купить? – Ну, в таком случае я готов!» (если не готов, опять же спрашиваем, что его останавливает от приобретения). Заметили? Этот метод превращает возражение в завершение сделки.

    Еще один метод успешной продажи называется бумеранг. Простой эффективный метод. Клиент возражает, а Вы ему отвечаете: «именно поэтому я и…». Пример 1: « Дорого! – Именно поэтому я хочу объяснить, что входит в цену». Пример 2: « Мне сейчас некогда! – Именно поэтому я и звоню чтобы договориться о встрече». Пример 3: «Большой срок поставки! – Большой срок поставки? Именно поэтому я и звоню, чтобы обсудить этот вопрос!»

    Есть ещё один хороший метод. Он основывается на вопросе «А что могло бы Вас убедить?». Иногда стоит прямо спросить у клиента «А что могло бы Вас убедить?» Если он скажет, что именно, то расскажите, как Вы можете это сделать. Если клиент не знает, что его могло бы убедить – предложите свои варианты, наиболее приемлемые для него. Таким образом Вы переводите разговор в конструктивное русло, а не замыкаетесь на том, что невозможно ничего сделать.

    Так же полезно использовать перефразирование. Пример: «Это дорого! – Скажите, пожалуйста, правильно ли я Вас понял? Вам просто необходимо больше информации, чтобы понять, что входит в цену?»

    Ещё одна красивая техника – «Шаг навстречу». Суть её вот в чём: когда клиент уж очень сильно сопротивляется покупке, остановитесь, успокойтесь и негромко скажите: « Я чувствую, Вы не очень верите мне и моим словам…» Потом дословно повторите высказанное Вам возражение и убедитесь, что это именно то, что мешает покупке. Потом к возражению добавьте союз «и», присоединитесь к этому возражению и обратите возражение в достоинство, качественное отличие услуги/продукта.

    Техник преодоления, как и самих возражений, большое множество. Хороший продавец интерпретирует по ходу продажи, он не зациклен на заученных фразах. Хороший продавец – свободный художник. Знание шаблонов необходимо для расширения рамок Вашей компетентности в работе с клиентом, но не запирайте себя в эти рамки. Интерпретируйте – это выбор мастеров.

    Ещё хочу открыть секрет, как предотвратить возникновение возражений. Секрет прост. Где-то 80% всех возражений повторяются, и Вы знаете, как на них отвечать. Но можно во время презентации опередить клиента и предупредить возникновение возражения. Как? Если Вы предполагаете, что будет возражение о цене, то на этапе презентации объясните, что цена на первый взгляд выше, но работая с Вашей компанией, клиент экономит свои деньги.  

   Возражения – ещё одна возможность для покупателя выбрать то, что ему действительно нужно.

 

    Возражения это ещё и возможность для менеджера по продажам проявить себя, накачать профессиональные мышцы и сделать свой кошелёк более тугим.

Возражения бывают четырех основных типов:

1. истинные;

2. высказанные;

3. ложные;

4. скрытые.

Наиболее неприятны последние два. Их роднит то, что после проговаривания все они становятся вашими инструментами. Поэтому основной способ борьбы с возражениями — это узнать все о них и их истинных причинах. Следующим шагом будет устранение причин беспокойства у клиента.

Переговоры, как и любой процесс, нуждаются в ресурсах. В человеческой деятельности ресурсы всегда ограничены. Время — ограниченный ресурс, его у любого человека не более 24 часов в сутки. Другой составной частью этого бюджета является энергия человека, его силы; чем дольше продолжаются переговоры, тем больше уходит сил или энергии. Следующим ограниченным ресурсом являются деньги. Во время переговоров каждый из участников теряет деньги, и зарплата каждого из участников — лишь самая малая часть того, что они тратят. Поэтому, работая с возражениями, мы всегда играем с бюджетом, прямо или косвенно, со всеми его ресурсами. Это отчетливо видно при применении каждой из описываемых далее техник.

Рассмотрим основные типы и приемы борьбы с возражениями. Каждый из них основан на определенном психологическом законе или шаблоне поведения. Но все они объединены одной целью: добраться до настоящих критериев оценки и помочь клиенту заново взвесить ваше предложение, убедив в наибольшем соответствии его потребностям. Основное правило работы с возражениями — это серьезное отношение к любому возражению, невзирая на его формулировку или содержание. Получив возражение, возьмите паузу. Постарайтесь понять истинные мотивы такого ответа, продумайте возможные варианты и начинайте постепенно излагать свою точку зрения.