7 всемирных правил
1. Подавайте (и убирайте) блюда, подходя к гостю с левой стороны и используя левую руку.
2. Разливайте напитки (и заменяйте бокалы), подходя к гостю с правой стороны и используя правую руку.
3. При подаче блюда на стол держите тарелку так, чтобы четыре пальца находились под тарелкой, а большой палец немного возвышался над ее краем. Никогда не прикасайтесь к внутренней стороне тарелки.
4. Столовые приборы следует брать за ручки.
5. Бокалы следует брать за ножки.
6. Никогда не берите в руки бокалы, чтобы наполнить их.
7. Не убирайте тарелки, пока все гости не закончат трапезу.
10 Золотых правил обслуживания
Гость – это король.
Улыбайтесь.
Будьте искренними, честными и дружелюбными.
Показывайте вашу заботу, немедленно принимая во внимание любые просьбы и жалобы.
Помните две магические фразы: “Чем могу помочь?” и “Добро пожаловать, мы рады видеть вас!”
Носите табличку с вашим именем.
Гордитесь вашей внешностью.
Рассчитывайте на взаимодействие – помогайте своим коллегам.
По возможности, приветствуйте гостей по имени, и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
Знайте свою работу и свой ресторан.
Обслуживание гостей
Три функции профессии официанта
Подготовка
Обслуживание
Продажа услуг и продукта
Как построить доверительные отношения с гостем?
Приветствие
Улыбка
Позитивный язык тела и жестов
Готовность помочь
Помните: у нас нет второго шанса произвести первое позитивное впечатление!
Цель нашего обслуживания в ресторане
Предложить и подать то, что желает гость, так, чтобы он вернулся, рассказал о хорошем обслуживании своим друзьям и стал постоянным гостем.
Внешний вид ресторана
Зал – чистый, аккуратный. (убрать крупный мусор )
Администратор, официант – у входа. Всегда готов приветствовать и помочь гостю.
Столы и стулья – чистые, расставлены в привлекательной манере.
Полы, стены, стекла – без пятен, пыли.
Помещение ресторана – хорошо вентилируемое, без посторонних запахов, сигаретного дыма.
Температура – 18–26ºС.
Стандарты обслуживания
1. Приветствие гостя
10 секунд с момента появления.
Вы улыбаетесь, смотрите в глаза и с дружелюбной интонацией говорите: “Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать в ресторан”.
Если вы заняты и не можете немедленно приветствовать гостя, скажите: “Я к Вам сейчас подойду”.
Предложите помощь гостю с сумками и пальто: “Могу помочь Вам с пальто?”
Когда вы провожаете гостя к столику, идите рядом с такой же скоростью, на один шаг впереди.
Отодвиньте стул гостю (дамам первым).
Помните: Создание неповторимой атмосферы в ресторане начинается с вас!
5. Обслуживание гостя Обслуживая гостя, улыбайтесь, смотрите в глаза. Помните, что заказал каждый гость, и называйте каждое блюдо, подавая: “Ваш стейк…”
Дам необходимо обслуживать первыми.
Предупредите гостя, когда вы подаете еду на горячей тарелке: “Будьте осторожны, тарелка горячая”.
Поставьте тарелку основным блюдом к гостю, чтобы гарнир располагался напротив.
Пожелайте: “Приятного аппетита/ Хорошего вечера…”
Предложите дополнить напитки гостю во время еды. Если стакан пуст на ¾, предложите гостю выпить что-нибудь еще: “Хотели бы еще стакан пива?”
Необходимо спросить, как подать напиток – со льдом или без.
Будьте внимательны к пожеланиям гостей.
6. Уборка со стола
Если гости положили приборы параллельно на тарелку или отодвинули слегка тарелку, наступило время уборки.
Улыбнитесь и спросите: “Можно убрать тарелку?”
Убирая со стола, работайте тихо и быстро, не мешая гостю.
Когда вы убираете стаканы и посуду, у вас должна быть заготовлена смена.
Убедитесь после уборки, что гостям предоставили необходимые приборы для следующего блюда.
8. Прощание с гостем. Гость покидает ресторан Необходимо убедиться, что гостю все понравилось, и он уходит удовлетворенным.
Пожелайте хорошего дня/вечера
Если возникла сложная ситуация, еще раз извинитесь.
Помогите гостю выйти из-за стола, надеть пальто. Придерживайте дверь, когда гость выходит из зала.
Убедитесь, что гость ничего не забыл.