Тема 7. Деловая этика, этикет и культура в сфере деловых коммуникаций

1.Что такое деловая этика?

2.Какова роль деловой этики в профессиональной деятельности?

3.Что входит в понятие «культура деловых коммуникаций»?

4.Раскройте понятие «деловой этикет». Каковы его составля­ющие?

5.Какова главная особенность делового этикета?

6.Какие основные правила делового этикета вы знаете?

7.Что входит в понятие «деловой протокол»?

8.В чем состоит суть понятия «имидж делового человека»?

9.Какие вам известны психологические механизмы восприятия?

10.Какие существуют техники эффективного речевого общения?

Тема 8.Ффективность и управление коммуникациями

1.Какие задачи решает управление внутренними коммуникация­ми организации?

2.Какие системы внешних коммуникаций, важные для работы современных организаций, существуют?

3.Каким образом средствами РR формируется имидж органи­зации?

4.Что такое целевая аудитория?

5.Какие стандартные тексты используются в РR-деятельности?

6.Какие задачи решают специалисты по связям с государствен­ными структурами?

7.В чем отличие GR и лоббирования?

8.Каковы основные функции IR-отдела (IR-менеджера)?

9.Назовите основные инструменты коммуникации с инвесторами.

6.6 Тестовые задания

к теме «Деловая этика, этикет и культура в сфере деловых коммуникаций»

1. Какая из приведенных формулировок золотого правила нрав­ственности шире, а какая уже?

а) «Не делай другим того, чего не желаешь себе»;

б) «Во всем как хотите, чтобы с вами поступали люди, так по­ступайте и вы с ними»;

в) первая формулировка уже, вторая шире;

г) вторая формулировка уже.

2. Кто впервые ввел в научный оборот термин этика?

а) Цицерон;

б) Архимед;

в) Аристотель;

г) Сократ.

3. Установите соответствие между понятиями из первого списка и определениями из второго:

1. мораль — это...

2. нравственность — это...

3. этика — это...

а) ...соблюдение норм поведения, требующих осмысления цен­ности не только самого себя, но и других людей;

б) ...исполнение норм, правил поведения людей в обществе;

в) ...наука, изучающая вопросы нравственности.

4. Нравственное поведение предполагает соблюдение норм пове­дения, определяемых понятиями «долг», «совесть», «честь», «досто­инство». О каких из этих понятий идет речь в следующих ситуациях?

а) предприниматель заботится о своем добром имени, авторитете коллектива, престиже своего предприятия - ;

б) грубость, допущенная со стороны сотрудника по отношению к клиенту, вызывает у членов коллектива такое же чувство стыда, как собственная вина - _____________. .

5. В каких правилах и нормах раскрывается принцип добросо­вестного отношения к труду?

а) любовь к избранной профессии;

б) соблюдение формальных правил из должностных инструкций;

в) стремление к совершенствованию мастерства;

г) соблюдение дисциплины труда;

д) аккуратность в выполнении своих обязанностей;

е) высокая требовательность к себе и окружающим: коллегам, клиентам;

ж) бережное отношение к орудиям труда;

з) желание поделиться секретами своего труда (наставничество).

6. Согласны ли вы с утверждением: «Совесть моральное осоз­нание человеком своих действий»?

а) да;

б) нет.

7. Как можно сформулировать «золотое правило» этики общения в отношении руководителя к подчиненному и наоборот подчинен­ного к руководителю?

8. В профессиональном общении сотрудника организации и кли­ента необходимо действовать в соответствии с такими нравственными критериями: «вежливость», «тактичность», «деликатность», «добро­желательность». Какими нравственными критериями руководство­вались продавец и кассир в следующих ситуациях?

а) женщина в возрасте, полной комплекции выбирает себе джинсы для отдыха. Продавец осторожно и вежливо старается склонить ее к покупке красивого спортивного костюма, рассказывая о его пре­имуществах. Покупательница соглашается и покупает костюм;

б) в сберегательном банке к «окошку» оплаты подходит раздра­женный посетитель, не сумевший разобраться в квитанции нового образца. Кассир говорит: «Не волнуйтесь, сейчас я вам все объясню».

9. Этикет — это:

а) наука о морали;

б) манера поведения;

в) общая культура.

10. К нормам этикета относятся:

а) упорство, настойчивость;

б) принципиальность, беспрекословность;

в) вежливость, тактичность.

11. Есть ли разница между деловым и бытовым этикетом?

а) они почти одинаковы;

б) в деловом этикете больше правил, чем в бытовом;

в) деловой этикет, по сравнению с бытовым, более официален, это определяет все отличия.

12. Укажите правильный ответ. Соблюдение чувства меры в раз­говоре — это:

а) вежливость;

б) дипломатичность;

в) тактичность;

г) предупредительность.

13. Какие профессиональные моральные нормы были нарушены в следующих высказываниях?

а) «Ну что же, я должна считать за всех вас? Сколько вам лет, что считать все еще не научились?! Я не обязана это делать», — сказала кассир сберегательного банка пожилому клиенту, попросившему помочь;

б) «После того, как вы забрали домой готовое изделие и расписа­лись в квитанции о его получении, поздно выражать свои претензии. Была примерка, вот тогда и надо было лучше смотреть на дефекты, а не на себя в зеркале» (ответ приемщицы ателье).

13. Кто и кого первым должен приветствовать в следующих нарах?

а) старший — младший;

б) женщина мужчина;

в) начальник подчиненный;

г) пожилой мужчина — девушка.

15.Предупредительность — это:

а) галантность по отношению к дамам;

б) подобострастность;

в) умение оказать небольшую услугу;

г) льстивость;

д) приветливость по отношению к старшему;

е) умение вовремя сгладить неловкость.

16.Инициатором рукопожатия в большинстве случаев должны быть:

а) женщины;

б) мужчины;

в) младшие по возрасту;

г) младшие по положению (подчиненный).

17.Из приведенных примеров выберите те, которые не соответ­ствуют этическим нормам телефонного разговора:

а) «Алло, а это кто?»

б) «Антона Семеновича сейчас нет. Чем я могу вам помочь?»

в) «Нет его на месте, не знаю, где ом!»

г) «Лады, договорились. Пока»

д) «Куда я попала?»

е) «Лисицына сейчас нет. Будет в 14.30. Может быть, ему что- нибудь передать?»

18. При завершении разговора первым кладет трубку тот, кто позвонил. А как поступить мужчине, который" позвонил женщине?

а) подождать, пока женщина закончит разговор;

б) закончить разговор первому и положить трубку;

в) закончить разговор и немного подождать, пока женщина по­ложит трубку.

19. При обмене визитными карточками получивший должен:

а) поблагодарить и убрать карточку;

б) сразу же убрать ее;

в) прочитать, поблагодарить, убрать.

20. Отличаются ли визитные карточки женщин от визитных карточек мужчин? Выберите правильный ответ:

а) отличаются по размеру;

б) не отличаются;

в) отличаются по цвету;

г) отличаются за счет дополнительных украшений.

21. Деловой протокол — это:

а) осознание добросовестного исполнения сотрудниками своих обязанностей;

б) свод правил в деловых и служебных отношениях;

в) правила, регламентирующие порядок встреч и проводов, проведение бесед и переговоров, организацию приемов и деловой переписки.

22. Укажите, какие из приведенных положений, касающихся деловых взаимодействий, соответствуют нравственным критериям:

а) нужно быть внимательным и вежливым в общении, корректным с окружающими (коллегами, начальством и клиентами, партнерами по общению), уметь щадить самолюбие собеседников;

б) принципом деловых отношений должна быть только конку­ренция;

в) следует быть тактичным в общении, т.е. предоставлять воз­можность партнеру выйти из затруднений с честью и достоинством, не потеряв своего «лица»;

г) всегда нужно ориентироваться на конечную цель (например, получение прибыли, заключение крупного контракта), следователь­но, цель оправдывает средства.

23. Какие из приведенных правил относятся к деловому этикету?

а) делайте все вовремя;

б) громко не смейтесь;

в) сдерживайте свое раздражение;

г) не болтайте лишнего;

д) будьте любезны, доброжелательны и приветливы;

е) думайте о других, а не только о себе;

ж) не будьте неряшливы;

з) одевайтесь, как положено;

и) говорите и пишите хорошим языком.

24. Знакомство с организацией (фирмой) начинается с интерьера помещения. Относится ли интерьер рабочего помещения к области делового этикета?

Ответьте на вопросы по первому заданию 7

Ответьте на вопросы по второму заданию 8

Задание 11 10

Задание 14 11

Создайте текст слайда, сопровождающего следующий фраг­мент выступления начальника службы управления персоналом ЗАО «Машхолдинг». 11

У нас самая высокая смертность – 16,4%. И тенденции к снижению в России пока нет. Умирает больше мужчин в трудоспособном возрасте, и их средняя продолжительность жизни составляет 58,8 лет. По продолжительности жизни (а у нас средняя продолжительность жизни – 65 лет) мы находимся на 152 месте в мире – после Гватемалы и Восточного Тимора. 19

6.6 Тестовые задания 26

к теме «Деловая этика, этикет и культура в сфере деловых коммуникаций» 26

6.Документ как основная форма письменной коммуникации в процессе управления; 30

7.Виды деловых посланий; 30

9.Структура, стиль и оформление делового письма. 30

б) искренность того, кто дарит;

в) намек;

г) желание доставить радость.