Основные моменты работы с социальными сми:

• Максимальное время на разговоры, общение с потенциальными клиентами

• Доступное представление товаров и услуг

• Оперативное реагирование на вопросы пользователей

• Изящное представление собственных ошибок [4, 118]⁴.

Потенциал соц. Сетей для сферы маркетинга.

Как уже говорилось ранее, социальные сети изначально стали использоваться как вынужденная мера, связанная с уменьшением затрат бизнеса на рекламу, но реальный потенциал определил их популярность и после кризиса. Этот инструмент маркетинга дает уникальную возможность взаимодействовать напрямую с клиентами. Так же, представление в социальных сетях позволяет узнать потребности клиента, увеличить его лояльность, и, тем самым, повысить репутацию компании.

В тяжелое кризисное время многие компании прибегали к абсолютно неэтичным инструментам продвижения своих товаров и услуг. Но низкая стоимость агрессивной рекламной технологии, как правило, является её единственным положительным аспектом. Всем известно, что репутация компании создается годами, а разрушить её можно в одно мгновение. В данном случае социальные сети стали эффективной платформой для реабилитации подобных компаний. Предоставление ответов на возникающие вопросы клиентов или негатив, поиск решения проблем, связанных с товарами и услугами, постепенно помогают восстановить репутацию компании, повышают лояльность даже со стороны разочаровавшихся клиентов. Те же компании, которые не стали налаживать взаимодействие со своими потребителями, их потеряли.

Социальные сети – один из лучших инструментов для привлечения клиентов двухсторонним общением. Из-за своей тонкости и отсутствие шумихи, которая обычно ассоциируется с традиционными инструментами маркетинга, социальные медиа рассматривается как более подлинные и наиболее правдоподобные источники информации о компании [5, 125]⁵.

Вне зависимости от размера рекламного бюджета компании в разные периоды экономической ситуации в стане и мире, социальные сети всегда останутся мощнейшим инструментом формирования доверия потребителей, их привлечения. Данный вид маркетинг не является моментальным решением всех проблем компании. Однако умелое использование этого инструмента позволяет выстроить крепкие и доверительные взаимоотношения, основывающиеся на взаимоуважении.

1.3 Влияние социальных сетей на репутацию компании

Сегодня ни для кого не секрет, что интернет стал одним из главных инструментов работы, делового общения и бизнеса. На данный момент цифровые коммуникации в России развивается ни по дням, а по часам. Например, только за 2011 год аудитория российского сегмента интернета выросла более чем в два раза.

Особую роль в росте интернет пользователей сыграли набирающие популярность социальные сети [6, 85]⁶.

Согласно исследованиям, проведенным Всероссийским центром изучения общественного мнения каждый месяц социальные сети посещают около 30 миллионов человек. 19 миллионов пользователей заходят в соц. сети ежедневно.

Самый популярный социальный сервис в России – «Вконтакте» с ежемесячной посещаемостью в четыре миллиона пользователей. Более половины участников заходят сюда не менее 12 раз в месяц для различных действий: общение, развлечение, поиск новостей.

Данные сведения были представлены на прошедшей в 2014 году конференции Internet Life 2014 представителем компании “TNS Россия” Михаилом Райбманом.

Тем не менее, за последний год возросла популярность двух зарубежных социальных сетей – Facebook и Twitter. Если “Вконтакте” посещает в основном более молодая аудитория, то в Facebook весомый сегмент пользователей составляют люди от 30 лет. Facebook более удобен для ведения бизнеса и делового общения.

Твиттер представляет собой сервис коротких текстовых заметок-твиттов (до 140 символов). Данную социальную сеть удобно использовать, к примеру, для репортажа с какого-либо мероприятия, мгновенно оповещая аудиторию о происходящем [7, 152]⁷.

Изначально разработчики планировали создавать порталы для коммуникации друзей, знакомых, которые позволят обмениваться информацией о повседневной жизни, постить интересные фотографии или просто общаться. По мере взаимодействия пользователей среди них стали выделяться отдельные люди, которые становились лидерами мнений. Они размещали интересный контент, публиковали важные новости и, по сути, открыли себе дорогу в любительскую журналистику. Такие пользователи постепенно обрастали большим количеством друзей и становились популярными не только в социальных сетях, но и в жизни.

Есть масса примеров того, как обыкновенные люди становились знаменитостями благодаря интернету. Например, человек размещает видео, где он поёт под гитару свою песню. Видео распространяется среди пользователей и становится популярным, а человека начинают приглашать выступить на различных концертах, им интересуются продюсеры, а следовательно, такая деятельность не только тешит его самолюбие, но и приносит реальный финансовый доход.

Таким образом, с развитием социальных сетей произошло создание своеобразного интерактивного мира, полного звезд и знаменитостей.

Наличие группы или странички в социальных сетях считается для компании не только признаком хорошего вкуса, но и насущной потребностью.

В настоящее время оффлайн пиар как таковой становится менее эффективным. Все передовые корпорации и компании организуют представительства в социальных сетях и делают пиар в интернете.

Если ваши клиенты хотят быть в курсе новостей компании – вы даёте им нужную информацию, размещая посты на страничке в фейсбуке, вконтакте или твиттере. Существуют также пользователи, которые приходят в социальные сети для развлечения. В таком случае вы предоставляете им интересный развлекательный контент, в котором возможно будет упоминаться имя бренда.

Некоторые клиентам требуется техническая поддержка, но из-за различных факторов не представляется возможным позвонить или прийти к вам в офис. Можно организовать службу поддержки на своей страничке в твиттере, вконтакте и фейсбуке, а также составить список часто задаваемых вопросов и ответов на них.

Правильная раскрутка группы и своевременное реагирование на запросы пользователей позволяет добиться сенсационного успеха в создании благоприятного имиджа компании.

Социальные сети помогают стимулировать спрос, а также сгладить возможный негатив. В будущем отсутствие представительства в социальных сетях будет больно бить по репутации компании [14, 125]⁸.

Например, в компании возникли некоторые проблемы в обслуживании. Причины могут быть разными: неполадки оборудования, эпидемия гриппа и т.д. По сути, это не важно. Важно лишь то, что все недовольные пользователи будут искать ответы на свои вопросы в интернете. И если же они не найдут в глобальной паутине страничку – тогда человек столкнется с потерей клиентов, так как конкуренты уже давно используют социальные сети.