8. Основные направления совершенствования управлением персонала в сфере сервиса

Современные подходы гостиничного менеджмента рассматривают персонал ценнейшим активом фирмы. Следует помнить, что первоклассный гостиничный сервис начинается с правильной постановки работы персонала, которая связана с кадровой политикой и внедрением соответствующих сервисных стандартов. Кадровая политика и стандарты являются продолжением корпоративной культуры.

О.Виханский и А. Наумов полагают: корпоративная культура – набор наиболее важных предположений, принимаемых членами организации получающих выражение в заявляемых организациях ценностях, задающих людям ориентиры их поведения и действий. Эти ценностные ориентации передаются индивидам через символические средства духовного и материального внутриорганизационного поведения[9]. Управление персоналом является одним из важнейших направлений в деятельности организаций сервиса и считается основным критерием ее экономического успеха. Раньше основное внимание уделялось развитию и совершенствованию технической и технологической инфраструктуре (внедрению прогрессивных технологий и модификации организационных структур), в настоящее время это направление усиливается кадровой инфраструктурой, это означает, что, сущность и эффект гостиничного бизнеса определяют люди. Основное внимание в современном управлении организацией гостинично-ресторанного комплекса должно уделяться управлению персоналу, в том числе вопросам подготовки и переподготовки кадров.

Корпоративная культура как инструмент гостиничного менеджмента – это система общепринятых в отеле представлений и подходов менеджмента к постановке гостиничного сервиса, которая отличает данное предприятие как гостиничную сеть, работающую под единым брендом. Ключевые корпоративные ценности объединяют этические стандарты персонала гостиницы в так называемые постулаты веры.[77] Для соответствия персонала стандартам гостиницы четырех и пяти-звездочной категории необходимы тренинги персонала. Используя информационный ресурс [2, с. 40-46] авторами работы предложена программа тренинга и сценарии для применения ее в управлении персоналом.

Программа тренинга по совершенствованию персонала гостиницы

Цель программы тренинга – повышение уровня социально-психологической компетентности персонала и развитии у них управленческих умений.

Задачи программы тренинга – использование приемов и методов в управлении персоналом:

– психодиагностики личности тренируемых;

– индивидуального консультирования до и после курса обучения;

– тренинга сензитивности (межличностной чувствительности);

– личностно-ориентированного тренинга с элементами психогимнастики, психодрамы и психорисунка;

–деловых игр;

– метода мозгового штурма;

– метода дискуссий с разделением функций;

–метода информационных сообщений.

Направления деятельности менеджеров гостиницы по программе тренинга

1. Сбор информации о персонале гостиничного предприятия:

а) особенности персонала их личности и поведения;

б) психология личностей всех категорий сотрудников;

в) средства общения (вербальные и невербальные) при формировании клиентурных отношений;

г) психология управления;

2. Развитие управленческих умений и способностей персонала:

а) способности понимать самого себя, свои мотивы, эмоциональные переживания;

б) способность понимать других людей, их мотивы, потребности, интересы, переживания и т. п.;

в) знание приемов техники общения;

г) умение устанавливать и поддерживать контакт с однимсотрудником, с группой подчиненных;

д) умение ставить и поэтапно решать проблемы;

е) умение выявлять и разрешать конфликт;

ж) умение проводить групповые обсуждения, приниматьгрупповые решения;

з) умение убеждать, отстаивать свою точку зрения, аргументировать, мотивировать подчиненных;

и) умение решать конкретные производственные проблемы.

3. Способствовать развитию личности:

а) устранять неэффективные способы взаимодействия слюдьми, менять их на – эффективные;

б) корректировать неадекватное, неадаптивное поведение;

в) развивать способность к личностному росту.

Таблица 29 – Требования обеспечивающие эффективность тренингов[2, с.43]

1.Дифференциация контингента		Обучение персонала по отраслям, и должностям
2.Этапность подготовки		С включением: • теоретических занятий (лекционный метод), • практических занятия по выработке умений и навыков, • активных методов обучения (деловых игр, социально-психологических тренингов)
3.Комплексность подготовки		За счет включения дисциплин по: экономике, маркетингу, менеджменту, психологии личности,социальной психологии групп и общения, психологии управления и организационному поведению и др.
4.Активность обучающихся		Ограничение численности обучающихся в группе (10— 15 чел.); преобладание практических занятий над теоретическими; использование игровых и активных методов обучения (деловые игры, ролевые игры, дискуссии)
5.Практическая значимость
Возможность обучающихся вносить изменения в программу обучения для удовлетворения их интересов, решения производственных или личных проблем
Повышение ответственности обучающихся за процессобучения, что обусловливается повышением мотивации к обучению
6. Интенсивность обучения	Достигается благодаря использованию: – закономерностей групповой динамики; – элементов функциональной музыки, аутогенной тренировки, психологических приемов для снятия эмоционального напряжения, чувства усталости (например, спортивных пауз); – чередования методических приемов через 1,5—2 часа; – заинтересованности в обучении (возможность решить личные и производственные проблемы)
7.Комплексность воздействия	Обеспечивается воздействием на различные уровни функционирования психики: – когнитивный уровень: получение новых знаний, информации о себе, о других людях, о более конструктивных способах и методах управленческой деятельности; – эмоциональный уровень: переживания по поводу собственной несостоятельности в некоторых аспектах деятельности, приобретение эмоционального опыта в группе коллег, осознание эмоциональных переживаний, повышение самоконтроля эмоций, достижение спонтанности, естественности в
	эмоциональных проявлениях и др. –поведенческий уровень: тренировка, экспериментирование,приобретение новых приемов и способов поведения, и ихзакрепление; –личностный уровень: коррекция отношений к себе, к другим людям, изменение установок, личностных особенностей, мешающих эффективному общению и оптимальнойдеятельности;
8. Гибкость	Подразумевающая изменение программы обучения с учетом различных факторов: – возможностей организации (финансовые, временные и другие ресурсы); – контингента обучающихся; –текущих проблем, стратегии организации; – ожиданий, интересов и потребностей обучающихся.

Место осуществления программы –тренинга:

База гостиница«Ибис Нижний Новгород»

Срок освоения программы тренинга –6 дней

Общий распорядок дня: подъем, зарядка, совместное питание, занятия с 9.00 до 20.00 с перерывами через каждые 1 час по 20 минут, 1 час–спортивные игры (баскетбол), 1 час — на обед.

Обучение – двумя психологами-тренерами, одним специалистом по управлению персоналом, преподавателями английского и французкого языков.

Таблица 30 – Положительные моменты тренинга

Положительный эффект от тренинга

Возможности сотрудников после тренинга [2, с.42]

1.Позволит полностью погрузиться в процесс обучения и изменить свое поведение 2.Использование современной видеоаппаратуры, посредством которой участники получат возможность посмотреть на себя со стороны в различных управленческих ситуациях. 4. Решение большого количества производственных проблем на уровне отдела и гостиницы в целом 5.Насыщенность, интенсивность и динамичность делает обучение эмоционально переживаемым, соответственно эффективным для решения личностных проблем через благоприятную, доверительную атмосферу в группах 6.Получение навыков общения, (в том числе на английском и французком языках)

1)Появляется возможность посмотреть на себя со стороны и получить информацию об особенностях своего характера, поведения, мешающих общению, работе и развитию; 2) приобрести знания и умения, позволяющие лучше понимать других людей; 3) овладеть приемами ведения деловой беседы: получения информации; активного слушания, вербальных и невербальных средств установления контакта, снижения напряжения, разрешения конфликта, аргументирования, ведения групповых обсуждений; 4) расширить диапазон ролевого поведения; 5)получить знания и умения разрешать производственные проблемы групповыми методами; 6)освоить структурно-функциональные связи между отделами; 7)улучшить коммуникации и взаимоотношения между представителями различных отделов

Предложенная программа тренинга эффективна для повышения психологической компетентности сотрудников, а значит, и результативности их деятельности. Она преследует системный, клиентоориентированный подход в управлении персонала через:

а) работу с молодыми специалистами, по их отбору в резерв руководящих кадров;

б) работу с резервом;

в) работу с руководителями среднего звена;

г) работу с руководителями высшего звена.

Итак, тренинги особенно важны для всех отделов организационной структуры гостиницы. Тренинги (периодическое повышение квалификации) – это попытка улучшить качество выполнения сотрудниками своих функций.

Тренинг с позиций управления персоналом рассматривается следующим образом:

1)   тренинг – это систематический процесс изменения поведения работника в целях наилучшего достижения своих целей и целей предприятия;

2) формальная программа тренинга – это попытка работодателем предоставить своим работникам возможность совершенствования навыков работы, повышения квалификации и знаний;

3)   обучение всему этому есть деятельность, посредством которой индивид повышает свои знания, умения и возможности, что выражается соответствующими изменениями в его работе;

4)цель обучения – повышение мастерства (навыков общения, культуры общения, повышения общего уровня развития личности).