«Институт пищевых технологий и дизайна» – филиал

Государственного бюджетного образовательного учреждения

высшего образования

«Нижегородский государственный инженерно-экономический университет»

Клюева Юлия Семеновна, Николенко Полина Григорьевна

Управленческие аспекты в сфере сервиса Учебное пособие

г. Нижний Новгород, 2015 год

ББК

УДК 338.462

К 79

Рецензент:

д.э.н., профессор, почетный работник ВПО

Галина Алексеевна Морозова

Клюева Юлия Семеновна, Николенко Полина Григорьевна

Управленческие аспекты в сфере сервиса. Учебное пособие

«Институт пищевых технологий и дизайна» – филиал Государственного бюджетного образовательного учреждения высшего образования

«Нижегородский государственный инженерно-экономический университет», 2015 – 173 с.

В учебном пособии излагаются теоретические основы управления персоналом в сфере сервиса.

Учебное пособие составлено на основе источниковедческого анализа литературы по менеджменту, материалов периодической печати, монографий, авторефератов. Изложена система управления персоналом через ориентационный, функциональный, целевой и инновационный подходы. Рассмотрено применение информационно-коммуникативных технологий и системный подход в управлении персоналом в сфере сервиса нацеленные на клиентурные отношения. Учебное пособие предназначено для преподавателей, студентов профиля подготовки: «Сервис гостиничных и ресторанных комплексов».

ББК 65.321

УДК 338.462

ISBN

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………

1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ СЕРВИСА…………………………………………………………………………….

THEORETICAL ASPECTS OF MANAGEMENT OF THE PERSONNEL IN AREA OF SERVICE…………………………………………………………………

2.СУЩНОСТЬ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В СФЕРЕ УСЛУГ

THE ESSENCE OF PERSONNEL MANAGEMENT SYSTEM IN THE SPHERE OF SERVICES……………………………………………………………………….

3.ИННОВАЦИОННЫЕ ПОДХОДЫ К УПРАВЛЕНИЮ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫХ КОМПЛЕКСОВ………………….………….

INNOVATIVE APPROACHES TO PERSONNEL MANAGEMENT OF HOTEL AND RESTAURANT COMPLEX…………………………………………………..

4.ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННО-КОММУНИКАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ, СRM СИСТЕМЫ И АВТОМАТИЗАЦИИ В СФЕРЕ СЕРВИСА……………………………………………………………………………

THE USE OF INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGIES, CRM SYSTEMS AND AUTOMATION IN THE SERVICE……………………………………………………………………………….

5.КОНТРОЛЛИНГ ПЕРСОНАЛА И ЦЕННОСТНЫЙ ПОДХОД, ОРИЕНТИРОВАННЫЙ НА ЛОЯЛЬНОСТЬ ……………………………………….

CONTROLLING STAFF AND VALUE APPROACH THAT FOCUSES ON LOYALTY……………………………………………………………………………..6.УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ НАЦЕЛЕННОЕ НА КЛИЕНТУРНЫЕОТНОШЕНИЯ В СФЕРЕ СЕРВИСА……………………..

PERSONNEL MANAGEMENT ORIENTED ON PATRON-CLIENT RELATIONS IN THE FIELD OF SERVICE………………………………………

7.АНАЛИЗ ИНФРАСТРУКТУРЫ РЫНКА УСЛУГ И СЕРВИСА ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ГОСТИНИЧНО-РЕСТОРАННЫМИ КОМПЛЕКСАМИ г. НИЖНЕГО НОВГОРОДА…………………………………………………………

ANALYSIS OF THE INFRASTRUCTURE OF THE MARKET OF SERVICES PROVIDED BY HOTEL-RESTAURANT COMPLEXES OF NIZHNY NOVGOROD…………………………………………………………………………..

7.1.ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ ГРАНД ОТЕЛЬ ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС «ОКА»

CHARACTERIZATION OF THE ORGANIZATIONAL-ECONOMIC INFRASTRUCTURE GRAND HOTEL COMPLEX "OKA"………………………

7.2.ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ ООО «ВЕСЕННИЕ ИНВЕСТИЦИИ» ГОСТИНИЦА «ИБИС НИЖНИЙ НОВГОРОД»…………………………………………………..

CHARACTERISTICS OF ORGANIZATIONAL-ECONOMIC INFRASTRUCTURE LLC SPRING INVESTMENTS "HOTEL IBIS” NIZHNY NOVGOROD…………………………………………………………………………..8. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЕМ ПЕРСОНАЛА В СФЕРЕ СЕРВИСА………………………………………………..

ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………….

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ……………………………..

ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………………………….

ВВЕДЕНИЕ

Уровень сервиса в организациях индустрии гостиничного бизнеса напрямую зависит от уровня профессиональной подготовки персонала, поэтому успешное функционирование сферы услуг зависит от способности кадровой службы подбирать необходимый квалифицированный персонал и совершенствовать его потенциал. С этой целью, наряду с функциями планирования потребности в кадрах, их обеспечения и использование осуществляются организационно-экономические отношения, нацеленные на совершенствование системы управления персоналом. Условием роста кадрового потенциала является поиск и привлечение из внешних или внутренних источников сотрудников, а также их обучение и воспитание через корпоративную культуру. Ответственность за общее руководство персоналом в организациях гостиничного бизнеса возложена на профессионально подготовленных работников отделов по управлению персоналом, входящих в состав штабных служб. Специалисты отдела кадров должны активно содействовать реализации целей организации, им нужны не только знания и компетенция в своей конкретной области, но и осведомленность о нуждах руководителей всех уровней управления. В связи с этим необходимо, чтобы все руководители знали и понимали подходы, способы и методы управления персоналом.

Организация труда включает важные компоненты по совершенствованию персонала и признается одной из наиболее важных сфер жизни организаций сервиса. Понятие «управление персоналом» рассматривается в динамическом экономико-статистическом, философско-психологическом развитии. Система совершенствования управления персоналом обеспечивает непрерывное улучшение методов работы с кадрами и использованием достижений отечественной и зарубежной науки, практики и наилучшего производственного опыта в сфере услуг. Управление персоналом занимает ведущее место в системе управления гостинично-ресторанными комплексами. Сфера управления персоналом обладает специфическим понятийным аппаратом, имеет отличительные характеристики и показатели деятельности, специальные процедуры и методы: эксперимент, обучение, тренинг, коучинг, аттестацию и другие методы исследования, изучения, анализа содержания труда различных категорий персонала.

Сущность управления персоналом заключается в установлении организационно-экономических, социально-психологических и правовых отношений субъекта и объекта управления. В основе этих отношений лежат принципы, методы и формы воздействия на интересы, поведение и деятельность работников в целях максимального использования их в хозяйственной деятельности. В Российской Федерации формируется новый подход к управлению персоналом. Персонал организации гостиничного бизнеса рассматривается как ценный ресурс, а формирование трудоспособного коллектива – как одно из важнейших условий для достижения успеха в сфере сервиса. Управление персоналом рассматривает людей как достояние организации, как ресурс, который, как и другие ресурсы, необходимо эффективно использовать для достижения целей предприятия.

Научное обоснование ключевых направлений развития и совершенствования персонала сферы сервиса содержатся в работах отечественных ученых: Н. П. Белицкого, В. П. Галенко, И. Н. Герчиковой, А. П. Егоршина, А. Я Кибанова, К. А. Кравченко, и других исследователей. Среди зарубежных ученых занимающихся проблемой совершенствования управлением персонала являются М. Альберт, Дж. М. Иваншевич, М. Мескон, П. Хорват и др. Качеству рабочей силы, формированию профессиональных компетенций, способствующих росту конкурентоспособности персонала посвящены работы исследователей – М. Грачева, С. И. Самыгина и др.

Необходимость совершенствования управления персоналом в социально-трудовой сфере организаций гостиничного бизнеса связана с недостаточной теоретической разработанностью в условиях глобализации экономики, что привело к написанию учебного пособия.