Тема 11

Конфликт в организации

Хромой, слепой и глухой

Однажды на постоялом дворе хромой сказал своему соседу:

• Из-за моей хромоты я не успею к султану на пир. Сосед ответил:

• Я тоже приглашен на пир, но мне еще труднее попасть туда, потому что я слеп и не вижу дороги.

Тут в их разговор вмешался третий:

— Слепой может отправиться в путь, неся на спине хромого.

И они пошли. По дороге остановились на отдых, где повстречали еще двоих несчастных, которые также не могли попасть на пир. Слепой и хромой стали им объяснять, что делать, но один из этих людей был глухим, а другой немым. Немой слышал их объяснения, но не мог передать их своему приятелю. Глухой мог говорить, но ему нечего было сказать. Эти двое не попали на пир, потому что некому было помочь им преодолеть их трудности.

Степень интереса к исследованию конфликта значительно менялась — от признания важности и позитивной ценности конфликта в конце XIX — начале XX в. (Зиммель) до минималь­ного внимания к нему со стороны социальных аналитиков, с од­ной стороны, и попытки создания в настоящее время специальной дисциплины о конфликтах — конфликтологии — с другой.

Снизившийся в 20-е годы XX в. интерес к проблеме кон­фликта снова возрос с 40-х годов. Попытку возрождения теории конфликтов связывают с именем Т. Парсонса.

Проблема конфликта изучается в рамках разных научных школ: социалдарвинизма, психоанализа, гештальтпсихологии, символического интеракционизма, когнитивизма, математиче­ского моделирования и др*

Наибольшую известность получили концепции позитивно-функционального конфликта Л. Козера, конфликтная модель обще­ства Р. Дарендорфа, общая теория конфликта К. Боулдинга.

Перманентность конфликтов стала широко признанной уже в прошлом веке. Согласно Г. Спенсеру, конфликт неизбежен и стимулирует развитие общества. По Г. Зиммелю, конфликт оп­ределяется как одна из форм разногласий, объединяющая про-! тивоборствующие и одновременно взаимосвязанные стороны. К. Маркс развил теорию классовой борьбы, построенную на принципиальном глобальном конфликте, который приводит к расколу общества как предварительному условию гармонии. По­ложительная роль конфликта, по Зиммелю, виделась в стимули­ровании динамичности и адаптации.

Конфликт предметно рассматривается в политологии, в ко­торой приняты две базовые его модели: либеральная, или плю­ралистическая, и элитарная, или авторитарная.

Согласно плюралистической модели конфликты повсеместны, неизбежны, поскольку общество состоит из разных групп инте­ресов. Известный американский социолог Р. Парк (1864—1944) называл конфликт основным видом взаимодействий» Согласно немецкому социологу Р. Дарендорфу, конфликт содержит в себе творческое ядро и вызов, является условием существования че­ловеческой свободы наряду с рынком, открытостью, гласностью. Конфликты воспринимаются не как благо само по себе, а как неизбежный способ преодоления противоречий в ходе реформи­рования структур и сообщества в целом. Обилие конфликтов предпочтительнее одного. Современная социология конфликта видит в множественности конфликтов уменьшение возможности развития одного, которое ведет к расколу. Многообразие разно­направленных коллизий уменьшает опасность однонаправленно­го его раскола, значительная часть конфликтного потенциала — энергия общественного недовольства — растрачивается и взаи­моуничтожается в многочисленных локальных столкновениях. Согласно Р. Дарендорфу, подавление конфликтов ведет к их обострению.

В последние годы опубликовано множество теоретических работ и эмпирических исследований, где уже психологами пред­лагаются разные трактовки этого понятия. Несмотря на несход­ство подходов к определению конфликта, в них явно выделяют­ся единые сущностные свойства:

• наличие противоречия, во всяком случае различий между ин­тересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов;

• противодействие, противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;

• негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу как фоновые характеристики конфликтного взаимодействия.

Основное содержание теории конфликтов составляют сле­дующие категории: понятие и структура конфликта, его дина­мика, стадии развития, функции и типология.

Структура конфликта Анализируя структуру конфликта, можно выделить следующие основные понятия: стороны (участники) конфликта, условия протекания конфликта, образы конфликт­ной ситуации, возможные действия участников конфликта, ис­ходы конфликтных действий¹.

| троны конфликта Участниками, или сторонами, конфликта могут быть отдельные индивиды, социальные группы и органи­зации, государства, коалиции государств и т.д. С точки зрения специальных интересов социальной психологии, исследующей внутриличностные (интраперсональные), межличностные (ин­терперсональные) и межгрупповые (интергрупповые) конфлик­ты, наиболее типичные стороны конфликта, — по-видимому, отдельные аспекты личности, сами личности и социальные группы. В такой классификации сторон возможны конфликты типа: аспект личности — аспект личности, личность — личность, .личность — группа, группа — группа. Участники конфликта характеризуются, вообще говоря, широким набором сущест­венных в том или ином отношении признаков. В социально-психологическом отношении участники конфликта характери­зуются в первую очередь мотивами, целями, ценностями, уста­новками и пр.

Условия протекания конфликта Помимо зависимости от харак­теристик участников конфликт существенно зависит от внешне­го контекста, в котором он возникает и развивается. Важная со­ставная часть этого контекста — социально-психологическая среда, обычно представленная различными социальными груп­пами с их специфической структурой, динамикой, нормами, ценностями и т.д. Социально-групповую среду необходимо по­нимать достаточно широко, не ограничиваясь лишь ближайшиЦ окружением личности. Типичным примером в этом отношении может служить позиция сторонников интеракционизма в соци­альной психологии, которые, по существу, ограничивают понятие «среда» контекстом малой группы. Без учета влияния этого более широкого контекста невозможно понять содержательную сторону мотивов, ценностей, норм и других социально-психологическим аспектов социальных процессов вообще и конфликта в частаостш

Образы конфликтной ситуации Характеристики участников конфликта и особенности условий его протекания определяют! конфликтное поведение сторон. Однако это определяющее влия­ние никогда не осуществляется непосредственно. Опосредующим звеном служат идеальные картины, образы конфликтной ситуа-] ции, имеющиеся у каждого из участников конфликта. Эти внут­ренние картины ситуации включают представления участников о самих себе (своих мотивах, целях, ценностях, возможностях и! т.п.), о противостоящих сторонах (их мотивах, целях, ценностях,' возможностях и т.п.) и о среде, в которой складываются кон-1 фликтные отношения. Именно эти образы, идеальные картины конфликтной ситуации, а не сама реальность являются непосред-* ственной детерминантой конфликтного поведения участников.¹! Последнее обстоятельство принципиально важно с точки зрений! социально-психологических исследований конфликта. Оно обнан руживает, возможно, наиболее существенный срез социального конфликта как объекта социально-психологического анализа.

В целом образы, внутренние картины конфликтной ситуа­ции порождаются и обусловливаются объективной реальностью. Однако отношения образов и реальности весьма сложны, и они допускают, в частности, случаи серьезного расхождения. Ниже! мы еще остановимся на этом.

Возможные действия участников^ конфликта Образы конфликт­ной ситуации, сложившиеся у ее участников, определяют набор возможных действий, предпринимаемых сторонами. Поскольку действия противсЩоящих сторон в большой степени влияют друг на друга, взаимообусловливаются, в любом конфликте они приобретают характер взаимодействия. Кстати, в теории игр, исследующей формальные модели конфликта, существует специ­альный термин для описания действия, учитывающего все воз­можные ответные реакции противостоящей стороны: термин

«стратегия», играющий ключевую роль в случае матричного представления конфликта. Существенно и то, что помимо своей непосредственной функции, например способствовать достиже­нию своих целей, препятствовать достижению целей противо-I стоящей стороны и т.п., действия включают также моменты об­щения сторон и играют в этой связи важную информационную функцию.

Исход конфликтных действий Исход (или, иными словами, последствия, результаты конфликтных действий) не представляет собой нечто лежащее за пределами самого конфликта. Напротив, последствия органично вплетены в сам конфликт. Во-первых, они включаются в конфликт на идеальном уровне: участники конфликта с самого начала имеют некоторый образ возможных исходов и в соответствии с этим образом выбирают свое поведе­ние. Не менее существенно, однако, то, что и сами реальные по­следствия конфликтных действий оказываются составным эле­ментом процесса конфликтного взаимодействия. Как правило, в конфликте действия предпринимаются по частям и поэтому пе­ремежаются с их результатами. Осознание этих результатов, кор­рекция участниками своих представлений о конфликтной ситуа­ции на основе такого осознания — важный момент конфликтно­го взаимодействия.

(имамика конфликта Всякий реальный конфликт представляет собой процесс. Рассмотрение конфликта в динамике означает вычленение стадий конфликта. К их числу можно отнести 1) воз­никновение объективной конфликтной ситуации; 2) осознание объективной конфликтной ситуации; 3) переход к конфликтно­му поведению; 4) разрешение конфликта.

1. Возникновение объективной конфликтной ситуации. В боль­шинстве случаев конфликт порождается определенной объек­тивной конфликтной ситуацией. Существо ситуации в общем и схематичном виде можно представить следующим образом. Сто­роны А и Б оказываются участниками объективной конфликт­ной ситуации, если стремление стороны А к достижению неко­торого желаемого для нее состояния С объективно препятствует достижению стороной Б некоторого желаемого для нее состоя­ния Д, и наоборот. В частных случаях С и Д могут совпадать. Это, например, происходит, когда оба участника, А и Б, стре­мятся к одной и той же цели, но при этом достижение этой це­ли одним из них исключает достижение ее другим. Кроме тоге А и В могут оказаться сторонами одной и той же личности, I этом случае мы имеем дело с внутриличностным конфликтом. I

Какое-то время объективная конфликтность ситуации не осоз* нается сторонами. Эту стадию поэтому можно назвать стадией по­тенциального конфликта, ибо подлинным конфликтом он станов вится лишь после восприятия, осознания объективной ситуащш ее участниками.

2. Осознание объективной конфликтной ситуации. Чтобы кон-фликт стал реальным, участники его должны осознать сложив^ шуюся ситуацию как конфликтную. Именно восприятие, пошм мание реальности как конфликтной порождает конфликтное поведение. Обычно понимание ситуации в качестве конфликте ной является результатом осмысления реально сложившегося объективного противоречия интересов, стремлений. Однако не­редко конфликтность образов возникает в случае, когда объек­тивная основа конфликта отсутствует. Более детально возможны следующие варианты отношений между идеальными картинами и реальностью:

• объективная конфликтная ситуация существует, и стороны считают, что структура их целей, интересов конфликтна, й правильно понимают существо реального конфликта, т.е. правильно оценивают себя, друг друга и ситуацию в целом. В этом случае перед нами адекватно понятый конфликт;

• объективная конфликтная ситуация существует, и стороны воспринимают ситуацию как конфликтную, однако с теми или иными существенными отклонениями от действитель­ности. Это случай неадекватно понятого конфликта;

• объективная конфликтная ситуация существует, но она не осознается сторонами. В этом случае мы, по сути, не имеем дело с конфликтом как социально-психологическим явле­нием, поскольку психологически он не существует для сторон и они конфликтным обрывом не взаимодействуют;

• объективная конфликтная ситуация отсутствует, но тем не менее отношения сторон ошибочно воспринимаются ими как конфликтные. В этом случае мы имеем дело с так на­зываемым ложным конфликтом;

• конфликтность отсутствует и объективно, и на уровне осоз­нания.

Для социально-психологического анализа, по-видимому, осо­бенно интересны случаи неадекватно понятого и ложного кон­фликта. Поскольку именно внутренняя картина ситуации, сло­жившаяся у участников, определяет их непосредственное поведе­ние в конфликте, важно тщательно исследовать, с одной стороны, факторы, определяющие ее отклонение от реальности (например, уровень информированности участников, структуру их коммуни­каций и т.д.), и с другой — механизм влияния самих этих откло­нений на течение конфликта (его продолжительность, интенсив­ность, характер разрешения и т.п.).

Кроме того, осознание ситуации как конфликтной всегда сопровождается эмоциональным окрашиванием. Возникающие эмоциональные состояния оказываются включенными в дина­мику любого конфликта, активно влияя на его течение и исход. Механизм возникновения и влияния эмоциональных состояний участников конфликта на его развитие также является специфи­ческой проблемой социально-психологического анализа.

3. Переход к конфликтному поведению. Помимо эмоциональ­ного окрашивания осознание конфликтной ситуации может со­провождаться переходом к конфликтному поведению сторон. Конфликтное поведение можно определить как действия, на­правленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать дос~ тижение противостоящей стороной ее целей, намерений и т.д. Необходимым условием, необходимым признаком конфликтного поведения является его осознание сторонами в качестве именно конфликтного. Если, например, сторона А предпринимает дей­ствия, блокирующие достижение стороной Б ее целей, но при зтом ни А, ни Б не сознают, что эти действия препятствуют Б, то поведение А нельзя назвать конфликтным.

Конфликтное поведение одной стороны по отношению к другой не обязательно является результатом осознания кон­фликтной ситуации между этими сторонами. Конфликтное пове­дение А по отношению к Б может быть, например, формой сня­тия внутренних напряжений А. В этом случае мы обычно имеем дело с переходом внутреннего конфликта во внешний.

• Конфликтные действия резко обостряют эмоциональный фон протекания конфликта, эмоции же, в свою очередь, стимулиру­ют конфликтное поведение. Вообще существенно, что взаимные конфликтные действия способны видоизменять, усложнять пер­воначальную конфликтную структуру, привнося новые стимулы к дальнейшим действиям. Таким образом, стадия конфликтного поведения порождает тенденции к эскалированию, дестабилиза­ции конфликт.

Вместе с тем этой же стадии свойственны и тенденции про­тивоположного характера. Дело в том, что конфликтные дейст-1 вия выполняют в известном смысле познавательную функции» В ходе конфликтных действий стороны сталкиваются с самой действительностью, которая корректирует их первоначальные априорные картины. Эта коррекция приводит к более адекват^ ному пониманию сторонами имеющейся ситуации, что, в свою! очередь, обычно способствует разрешению конфликта, по краЫ ней мере в форме прекращения конфликтных действий.

• Нередко конфликт отождествляют со стадией конфликтного поведения. Такое отождествление представляется ошибочными конфликт — значительно более сложное, многогранное явление.! Однако справедливо, что переход к конфликтному поведении! означает вступление конфликта в свою открытую, явную и обычно: наиболее острую стадию. И поэтому естественно, что в первую очередь на устранение конфликтного поведения бывают направ­лены различные способы разрешения конфликта.

• 4. Разрешение конфликта. Разрешение — заключительная стадия эволюции конфликта. Разрешение конфликта возможно, во-первых, за счет преобразования самой объективной кон­фликтной ситуации и, во-вторых, за счет преобразования образов ситуации, имеющихся у сторон. Вместе с тем и в том и в другом случае возможно двоякое разрешение конфликта: частичное, ко­гда исключается только конфликтное поведение, но не внутрен­нее сдерживаемое побуждение к конфликту у сторон, и полное, когда конфликт устраняется и на уровне фактического поведе­ния, и на внутреннем уровне. Например, полностью конфликт устраняется за счет преобразования объективной конфликтной ситуации, когда посредством разведения сторон они лишаются возможности и необходимости контакта и, следовательно, кон­фликтного взаимодействия (перевод одного из конфликтующих сотрудников в другое подразделение). К тому же типу относится разрешение конфликта, состоящего в борьбе сторон за некото­рые ограниченные ресурсы, посредством изыскания дополни­тельных ресурсов и полного удовлетворения ими обеих сторон. (Покупка второго телевизора в семье, если два ее члена желают одновременно смотреть разные программы.)

Частично конфликт на объективном уровне разрешается, ко­гда посредством необходимой модификации реальных условий среды конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны оказываются незаинтересованными в продолжении конфликтных действий, хотя стремление достичь первоначальной цели у них остается. К этому типу относятся, например, многие чисто административные разрешения" конфликта, вводящие опре­деленные запреты и санкции при их нарушении.

Разрешение конфликта посредством изменения образов, сло­жившихся у сторон, — особенно интересный для социального психолога случай. Такое разрешение конфликта (полное или частичное) требует прежде всего переструктурирования имею­щихся ценностей, мотивов, установок, а также принятия новых, И поэтому здесь уместен весь арсенал средств, разрабатываемых социальной психологией для этих целей.

Все сказанное о динамике конфликта не следует понимать в том смысле, что всякий конфликт непременно проходит каждую из перечисленных стадий. Например, сложившаяся объективная конфликтная ситуация может остаться незамеченной, не вос­принятой сторонами. В этом случае конфликт ограничится своей первой стадией и останется на уровне потенциального. С другой стороны, стадия восприятия ситуации как конфликтной может наступить в условиях, когда объективная конфликтная ситуация отсутствует. Далее разрешение конфликта может последовать непосредственно за его восприятием, прежде чем стороны пред­примут какие-то конфликтные действия в отношении друг друга. Исследования социально-психологических факторов, влияющих па тот или иной вариант течения конфликта, — одна из задач социального психолога.

Важным моментом динамики конфликта являются его воз­можные переходы из одних форм в другие. Диапазон таких пе­реходов весьма широк. Например, внутренний конфликт (внут-риличностный, внутригрупповой) может переходить во внешний (межличностный, межгрупповой) и внешний — во внутренний. Последнее, в частности, происходит в случае частичного разре­шения конфликтов, когда тем или иным образом пресекается конфликтное поведение, направленное вовне (нщ противостоя­щую сторону), но внутреннее стремление к этому конфликтному поведению не исчезает, а лишь сдерживается, порождая тем са­мым внутреннее напряжение, внутренний конфликт. Ложный конфликт, т.е. конфликт, возникающий при отсутствии объек­тивной конфликтной ситуации в силу ошибочного взаимного восприятия сторон, может трансформироваться в истиннь|$, под­линный. Аналогичным образом истинный (ложный) конфликт по одному поводу может перейти в истинный (ложный) кон­фликт по другому поводу и т.д. Последнее, например, происх* дит, когда конфликт, возникший на личной почве, перерасти в деловой и наоборот.

При исследовании взаимоотношений в различных группа социальному психологу довольно часто также приходится стал» киваться с серией частных, на первый взгляд неоправданны! конфликтов, которые на самом деле репрезентируют какой-те глубокий, серьезный конфликт. Последний, являясь базовым, распространяется, обрастая совокупностью внешних, более мел» ких конфликтов.

Функции конфликта Если исходить из большого числа социаль» но-психологических исследований, направленных на поиски путей устранения конфликта из внутриличностной сферы, сферы межличностных, внутригрупповых и межгрупповых отношений, то легко прийти к ошибочному выводу, что конфликт играет лишь негативную роль, выполняет лишь деструктивную фугаЯ цию. В действительности, однако, социальный конфликт, будучЯ одним из наиболее ярких проявлений противоречия, сам внутв ренне противоречив, выполняя не только деструктивную, но и конструктивную функцию. При выяснении роли конфликта принципиально важен конкретный подход. Один и тот же кон«1 фликт может быть деструктивным в одном отношении и консТ| руктивным в другом, играть негативную роль на одном этапе развития, в одних конкретных обстоятельствах и позитивную -1 на другом этапе, в другой конкретной ситуации.

Деструктивная функция конфликта. Проявления деструктив-] ных функций конфликта крайне разнообразны. Внутриличносм ный конфликт, например, порождает состояние психологичен ского дискомфорта, который влечет, в свою очередь, серию раз­личных негативных последствий и в крайних случаях может привести к разрушению личности. На уровне группы конфликт может нарушать систему коммуникаций, взаимосвязей, ослаб* лять ценностно-ориентационное единство, снижать групповую сплоченность и в итоге понижать эффективность функциониро­вания группы в целом. Аналогичным образом деструктивные функции конфликта проявляются и в межгрупповых взаимоот­ношениях. Деструктивное влияние конфликта может проявляться на каждом из этапов его эволюции: объективной конфликтной ситуации, ее осознания сторонами, конфликтного поведения,

• решения конфликта. Особенно остро деструктивные воздействия конфликта обнаруживаются обычно на стадии конфликт­ного поведения, конфликтных действий.

Конструктивная функция конфликта. Конструктивные воздей-Ьгнин конфликта также весьма многообразны. Так, общеизвестно, ¹ мю внутриличностный конфликт не только способен оказывать 1мчативное влияние на личность, но и часто служит мощным ис-ирчпиком развития личности, ее совершенствования (например, I конфликт в виде чувства неудовлетворенности собой). В группо-ш.1\ и межгрупповых отношениях конфликт может способство-I нить предотвращению застоя (стагнации), служит источником но­вовведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей и I п.). Конфликт, особенно на стадии конфликтного поведения, играет познавательную роль, роль практической проверки и кор­рекции имеющихся у сторон образов ситуации. Кроме того, об­наруживая, обнажая объективные противоречия, существующие между членами группы (группами), и устраняя их на стадии раз­решения, конфликт освобождает группу от подтачивающих ее факторов и тем самым способствует ее стабилизации. Общеизве­стно также, что внешний конфликт может выполнять интегра-гивную функцию, сплачивая группу перед лицом внешней опас­ности, внешних проблем. Как это отчасти видно из сказанного выше, конструктивные функции конфликта, подобно его дест­руктивным функциям, могут проявлять себя на всех этапах эво-июции конфликта.

• или поведения в конфликте¹ В конфликтной ситуации принято различать шесть стилей поведения, в основу классификации ко­торых положена система Томаса. Она позволяет ориентировать любого человека в случае попадания его в конфликтную си­туацию (рис. 11.1).

• Стили поведения в конфликтной ситуации связаны с глав­ным источником конфликта — различием интересов, и ценно­стных ориентации взаимодействующих субъектов.

• Стиль поведения любого человека в конфликте определяется мерой удовлетворения собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов, другой стороны, индивидуальными или совместными действиями.

Практические задания

Задание 1. Вам предлагается заполнить опросник Томаса, чтобы диагностировать преобладающую у вас стратегию поведе­ния в конфликте.

Инструкция. Выбрать из двух суждений то, что наиболее ти­пично для особенностей вашего поведения.

1.

А. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответ­ственность за решение спорного вопроса.

Б. Вместо того чтобы обсуждать то, в чем мы расходимся, я стара­юсь обратить внимание на то, с чем мы оба согласны.

2.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение. Б. Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и моих соб­ственных.

3.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить на­ши отношения.

4.

А. Я стараюсь найти компромиссное решение

Б. Иногда я жертвую своими собственными интересами ради инте­ресов другого.

5.

А. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти под­держку у другого.

Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжен­ности.

6.

А. Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя. Б. Я стараюсь добиться своего.

7.

А. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со вре­менем решить его окончательно. Б. Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого.

8.

А. Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего.

Б. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы

9.

А. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возникающих разногласий.

Б. Я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего.

10.

А. Я твердо стремлюсь достичь своего.

Б. Я пытаюсь найти компромиссное решение.

11.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все

затронутые интересы и вопросы. Б. Я стараюсь успокоить другого и главным образом сохранить на«|

ши отношения.

12.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызватш споры.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

13.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я настаиваю, чтобы было сделано по-моему.

14.

А. Я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах. Б. Я пытаюсь объяснять другому логику и преимущества моих взгляд дов.

15.

А. Я старюсь успокоить другого и главным образом сохранить наш^ отношения.

Б. Я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжен­ности.

16.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции. 17.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряжен­ности.

18.

А. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность на­стоять на своем.

Б. Я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мне­нии, если он также идет мне навстречу.

А. Первым делом я стараюсь ясно определить то, в чем состоят все затронутые интересы и вопросы.

Б. Я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со вре­менем решить его окончательно.

20.

А. Я пытаюсь немедленно преодолеть наши разногласия. Б. Я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод и потерь для нас обоих.

21.

А. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

Б. Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. 22.

А. Я пытаюсь найти позицию посередине между моей точкой зре­ния и точкой зрения другого. Б. Я отстаиваю свои желания.

23.

А. Как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каж­дого из нас.

Б. Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответ­ственность за решение спорного вопроса.

24.

А. Если позиция другого кажется мне очень важной, я постараюсь

пойти навстречу его желаниям. Б. Я стараюсь убедить другого прийти к компромиссу.

25.

А. Я пытаюсь доказать другому логику и преимущества моих взглядов.

Б. Ведя переговоры, я стараюсь быть внимательным к желаниям другого.

26.

А. Я предлагаю среднюю позицию.

Б. Я почти всегда озабочен тем, чтобы удовлетворить желания каж­дого из нас.

27.

А. Зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры.

Б. Если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность на­стоять на своем.

А. Обычно я настойчиво стараюсь добиться своего. Б. Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти под держку у другого.

29.

А. Я предлагаю среднюю позицию. Б. Думаю, что не всегда стоит волноваться из-за каких-то возни! кающих разногласий.

30.

А. Я стараюсь не задеть чувств другого.

Б. Я всегда занимаю такую позицию в спорном вопросе, чтобы мы совместно с другим заинтересованным человеком могли

добиться успеха

З адание 2. Вам предлагаются ролевые игры, в которые играют трое: двое участников и наблюдатель. После игры следует отве­тить на следующие вопросы: была ли достигнута цель каждой из сторон? какие стратегии поведения в конфликте (по Томасу) Г)ыли использованы?

Игра 1

Инструкция для первого игрока. Ваша роль — менеджер по пер­соналу. В связи с развитием компании объем вашей работы уве­дичился, однако зарплата осталась прежней. Вы неоднократна разговаривали по этому поводу с руководителем, получали обещания пересмотреть вашу зарплату, однако этого не происходи в течение шести месяцев.

В то же время вам случайно стало известно, что новому сотруднику, который только пришел на работу в компанию, дали оклад, превышающий ваш на 40%. Вы идете к руководителю.

Ваша задача — добиться повышения оклада. Но вы знаете, чтя использовать информацию о зарплате нового сотрудника нельзя.

Инструкция для второго игрока. Ваша роль — НК-директорш Ваша компания в последнее время интенсивно развивается. У вас квалифицированный персонал, терять который крайне нежела­тельно для компании, особенно в настоящий момент.

В компании рост заработной платы заморожен на неопределенный срок. Вы знаете, что ваши сотрудники недовольны этой ситуацией, но вы уверены в их лояльности. Вы неоднократна обещали при первой же возможности повысить заработную пла­ту, но пока такой возможности финансовый директор вам не предоставляет.

В то же время вы приняли на работу нового сотрудника наиболее высокий оклад, чем у сотрудников отдела, так как это племянник генерального директора. Вы уверены, что этой информацией владеете только вы и главный бухгалтер.

Ваша задача — сохранить конфиденциальность информации чтобы не допустить проявления недовольства сотрудников.

К вам приходит один из сотрудников. Ваши действия...

Игра 2

Инструкция для первого игрока. Ваша роль — консультант по провесе туристических путевок. Вы работаете в крупном туристическом агентстве с хорошей репутацией. Сегодня выходной день, и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе талька двое — вы и ваш коллега, также консультант по продаже туристических путевок.

Старший менеджер оставил вам задание: подготовить необходимый пакет документов, за которыми вскоре должен приехать курьер. Вы только что закончили общение с очередным клиентом и начали работу с документами. Ваш коллега обсуждает с клиен­том свадебное путешествие.

В этот момент в офис входит незнакомый хорошо одетый молодой мужчина и начинает обвинять вашу компанию в отвра­тительной организации поездки. Он требует срочно разобраться к ситуации и вернуть ему деньги.

Решения по возврату денег не входят в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство.

Ваши действия...

Инструкция для второго игрока. Ваша роль — консультант по продаже туристических путевок. Вы работаете в крупном тури­стическом агентстве с хорошей репутацией. Сегодня выходной день и старшего менеджера нет на месте, вас в офисе только двое — вы и ваш коллега, также консультант по продаже тури­стических путевок.

Коллега готовит срочные документы, за которыми вскоре за­едет курьер.

К вам пришел клиент, который планирует свадебное путе­шествие, вы с ним уже вели предварительные переговоры по телефону, но необходимо проработать все детали (встречу на лимузине, организацию церемонии по местным традициям, уб­ранство номера для новобрачных). Вы только начали беседу, как н офис входит незнакомый хорошо одетый молодой мужчина и начинает обвинять вашу компанию в отвратительно организо­ванной поездке. Он требует срочно разобраться в ситуации и вернуть ему деньги.

Решения по возврату денег не входят в вашу компетенцию, их рассматривает вышестоящее руководство.

Ваши действия...

Инструкция для третьего игрока. Ваша роль — будущий моло­дожен, планирующий отдых через туристическое агентство. Вы собираетесь жениться в ближайшее время и планируете провес­ти незабываемое свадебное путешествие. Вы долго выбирали туристическое агентство, ваши знакомые порекомендовали именно это. После предварительных телефонных разговоров вы выбрали время в своем напряженном графике подготовки к свадьбе и заехали на месте обсудить некоторые детали.

Вы только начали разговор с представителем туристической компании, как в дверях появился разгневанный клиент, требую­щий вернуть деньги за отвратительно организованную поездку.

Сначала вы можете просто наблюдать за развитием ситуации. Через определенное время начинайте требовать к себе внимания. Если вы его не добьетесь, можете развернуться и уйти,

Инструкция для четвертого игрока. Ваша роль — недовольный клиент туристического агентства. Вы очень занятой человек и можете отдохнуть не более недели в год. В этом году вы долго планировали путешествие на Кипр. Ваши друзья уехали на не­делю раньше. Вы же планировали к ним присоединиться и забронировали номер в том же отеле X. В аэропорту обнаружилось, что мест в этом отеле нет, и вас разместили в другом, того! же класса, но находящемся в другом конце города. Отдых был безнадежно испорчен.

Сегодня воскресенье. Вы решили предъявить претензию ту­ристическому агентству, которое обещало, что с размещением в отеле X проблем не будет. Вы твердо решили настаивать на возвращении части денег. Требуйте возмещения морального вреда.; Придерживайтесь того, что туристическое агентство не выпол­нило основной своей функции — организации поездки. Можете сказать, что вы бы и сами смогли забронировать нужный отель, но оплатили агентству эту услугу.

Во время диалога можете обратиться к сидящему клиенту с фразой: «Что вы тут делаете, это агентство ничего не сможет вам организовать».

Пытайтесь добиться решения этой проблемы от обоих кон­сультантов по продаже туристических путевок.

Что почитать?

1. Петровская Л.А. О понятийной схеме социально-психологического анализа конфликта / Теоретические и методологические пробле­мы социальной психологии. М.: Изд-во МГУ, 1977.

2. Управление персоналом: Учебник для вузов /Под ред. Т.Ю. Ба­зарова, Б.Л. Еремина. 2-е изд., перераб. и доп. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

Дополнительно

1. Емельянов СМ. Практикум по конфликтологии. 2-е издание. СПб.: Питер, 2003.

2. Почебут Л.Г., Чикер В.А. Организационная социальная психоло­гия. М.: Речь, 2002.

ШульцД., Шулъц С. Психология и работа. СПб.: Питер, 2003.