Стандарты обслуживания
Гости, отдыхая в "Чучваре" ежедневно должны получать стабильное качество сервиса, стабильную скорость обслуживания, вкусные блюда и напитки. Гости приходят к нам по разным поводам, но за каждым из этих поводов подразумевается: "я хочу отвлечься от бытовых забот, вкусно и быстро покушать, я хочу, чтобы меня окружали счастливые и довольные люди". Оправдать ожидания гостя возможно только в том случае, если каждый сотрудник будет знать и применять стандарты работы, разработанные для концепции "Перчини". А если мы будем соответствовать ожиданиям Гостей, то они будут возвращаться к нам снова и снова!
2.1. Заказ столов
Гости нашего заведения могут заказать столик на удобное для них время. Заказ на стол может принять хостесс или менеджер предприятия.
Стандарт заполнения книги резерва столов
Дата: 15 марта 2014
Номер стола |
Время |
Кол-во Гостей |
ФИО Гостя |
Контактный номер телефона |
Событие |
Особые пожелания |
Предзаказ/ предоплата |
Заказ принял /дата/ ФИО |
1 |
20:00 |
5-7 |
Иван Петрович Сидоров |
8913-913-0000 |
День рождения жены |
Стол с хорошей вытяжкой, будут дети; детский стул |
предзаказ сделают 12/03 до 14:00 |
11.03. Мишина
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
… |
|
|
|
|
|
|
|
|
37 |
|
|
|
|
|
|
|
|
Инструкция к заполнению столбцов
Приветствие Гостя: «Восточный ресторан «Чучвара», (имя сотрудника), здравствуйте! … Как можно к Вам обращаться?».
Номер стола
В случае, если Гость заказывает конкретный стол, - цифру, соответствующую номеру желаемого стола, сотрудник обводит кружком.
Если номер не будет обведен, - это знак для сотрудника (хостесс), что он может в одностороннем порядке изменить номер стола (не изменяя других существенных условий и пожеланий Гостя), если того будет требовать ситуация (например, за столом, который был зарезервирован, продолжает отдыхать компания Гостей, разместившихся за ним раньше).
Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Есть ли у Вас какие-то предпочтения относительно стола?»
Количество Гостей
Ожидаемое количество Гостей в общем итоге: сотрудник уточняет, присоединятся ли еще Гости в течение времени посещения заведения.
Речевой модуль для сотрудника: «Столик на какое количество человек?»; «Вам столик на сколько человек?»
Время
Ожидаемое время прихода Гостей по резерву. Для указания времени используется 24-часовой формат исчисления времени (например, если Гость заказывает стол на восемь часов вечера, сотрудник указывает: «20:00»).
Речевой модуль для сотрудника: «На какое время Вы желаете заказать стол? … Резерв действует 15 минут – предупредите, пожалуйста, нас, если будете задерживаться».
Событие
Повод, по которому Гость выбирает наше заведение, его мотив посещения. Информация дает возможность предвосхитить ожидания Гостя, заранее подготовить комплимент или актуальные для Гостя предложения по меню и карте бара.
Речевой модуль для сотрудника: «Иван Петрович! Вы собираетесь отмечать какое-то событие или это встреча?»
Особые пожелания
Специальные просьбы Гостя, его персональные предпочтения и пожелания относительно размещения, обслуживания и прочее.
Речевой модуль для сотрудника: «Есть ли у Вас какие-то дополнительные пожелания?»
Предзаказ/предоплата
Сотрудник в данном столбце фиксирует информацию в двух случаях: 1) Гость уже оплатил предварительный заказ и, соответственно, сотрудник (менеджер) заполнил бланк предварительного заказа (список блюд и напитков) для передачи официанту за один час до прихода Гостей по резерву; 2) Гость еще не оплатил заказ, но указал период, в течение которого подъедет на предприятие для оформления предзаказа и его оплаты - сотрудник заносит данные в столбец следующего содержания: «предзаказ сделают 15/09 до 14:00». После того, как Гость осуществляет предзаказ и оплату, сотрудник актуализирует информацию в Книге: «Передать предзаказ официанту к 19:00»
Речевой модуль для сотрудника: «Для того, чтобы Вы и Гости могли сразу насладиться блюдами и напитками, мы можем заранее засервировать для Вас стол… Для этого Вам необходимо заранее подъехать к нам для формирования и оплаты предзаказа»
ФИО Гостя
Фамилия, имя и отчество Гостя, резервирующего стол. Информация позволит создать атмосферу доверия, персонифицировать контакт, подчеркнуть статус заведения, а также встретить данного Гостя по имени отчеству, что создаст у него хорошее настроение на первом этапе взаимодействия.
Речевой модуль для сотрудника: «Пожалуйста, назовите свою фамилию».
Контактный номер телефона
Мобильный номер телефона Гостя, резервирующего стол. Информация необходима для уточнения присутствия Гостя в указанное в Книге время в случаях, если Гость задерживается или резервировал стол заранее.
Речевой модуль для сотрудника: «Оставьте, пожалуйста, свой контактный телефон».
Заказ принял/дата/ ФИО
Дата и фамилия сотрудника, принимающего резерв.
Прощание с Гостем: «Иван Петрович! Мы зарезервировали для Вас стол на 15 сентября на 20:00. Благодарим за заказ/Спасибо, что выбрали нас! Удачного дня/Приятного вечера!».