СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕСС

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕСС

Концепция «Чучвара»

Создавая наш ресторан «Чучвара», мы постарались сделать так, чтобы он стал для наших гостей повседневным, ярким и вкусным событием в жизни!

Главным фактором успеха является восточное гостеприимство! Гости должны чувствовать себя самыми почетными!

На Востоке бедный путник иль богатый Гость, независимо от возраста, пола и национальности, всегда найдет доброго хозяина, который его приютит, угостит горячим чаем, накормит лучшим из того, что есть!

Работая в ресторане восточной кухни особенно важно помнить, что это не сфера общепита, а индустрия гостеприимства.

Гостеприимство для нас – это действия персонала направленные на достижение максимальной удовлетворенности Гостей и волшебный ключ, опирающий дверцу любой личной цели и мечты. Если мы будем открыты и доброжелательны с нашими Гостями, они, наверняка, это оценят и придут к нам не раз, а значит и популярность нашего заведения возрастет. И как следствие - повысится наше благосостояние, и удовольствие от выполняемой работы, потому что удовольствие приносит только то, что у нас получается хорошо.

Вы начинаете свою карьеру хостесс, за это время Вам нужно познакомиться с заведением, основными принципами и приемами работы. Изучить алгоритм работы с Гостем и способы взаимодействия с коллегами, во всем этом Вам поможет Ваш наставник.

Кто такой Наставник и зачем он нужен?!

Наставник – это тот человек, который будет Вас курировать с первого дня Вашей работы до окончания стажировки. Вы узнаете, как работает хостесс, наблюдая за Наставником и работая с ним в паре. Наставник ответит на все Ваши вопросы, расскажет о принятых правилах общения и просто поможет Вам влиться в команду сотрудников восточного ресторана «Чучвара».

За время стажировки Вам многое предстоит узнать и выучить:

• особенности ресторанной концепции «Чучвара»;

• этику взаимоотношений в коллективе;

• стандарты обслуживания гостей и правила гостеприимства.

Помните о том, что любой сотрудник ресторана «Чучвара» и Управляющей компании готов прийти к Вам на помощь и ответить на все Ваши вопросы.

СОДЕРЖАНИЕ

Концепция «Чучвара» 2

ОБЩИЕ ПРАВИЛА 4

СТАНДАРТЫ РАБОТЫ ХОСТЕСС 5

1. Подготовка к смене 5

1.1. Внешний вид 5

1.2. Необходимая информация для эффективной работы 7

1.3. Станция хостесс 9

1.4. Гостеприимство 10

1.5. Командная работа 10

1.6. Предварительная сервировка стола 12

2. Стандарты обслуживания 13

2.1. Заказ столов 14

СТАНДАРТ ЗАПОЛНЕНИЯ КНИГИ РЕЗЕРВА СТОЛОВ 14

2.2. Общие правила общения по телефону 16

17

2.4. Встреча и размещение Гостя 19

20

2.5. Прощание с Гостем 21

22

23

23

3. Нестандартные ситуации 24

Гость просит вас о чем-либо, 24

24

24

ПРИЛОЖЕНИЕ. Пять шагов работы хостесс 25

Общие правила

1. Прибытие на работу точно вовремя:

• Главное правило – это приходить на работу вовремя. Это значит за 15 минут ДО начала смены.

• Если Вы знаете, что Вам придется опоздать к своей смене, Вашей обязанностью является сообщить менеджеру смены минимум за два часа о своем предполагаемом опоздании.

• Если Вы не можете прийти на работу по причине болезни - оформите больничный лист и сообщите об этом менеджеру смены.

• Если Вы не сможете выйти на работу по иным причинам, сообщите об этом как можно раньше для того, чтобы на Ваше место смогли найти замену (минимум за четыре часа), или найдите замену сами.

2. Время перерыва согласовывается с менеджером:

На предприятии организовано бесплатное питание для сотрудников.

Время Вашего обеда, а также перерывы в течение смены зависят от количества Гостей в зале и согласовываются с менеджером смены.

3. Общие правила поведения:

• Постоянно находиться в зале в часы максимальной загруженности. Это часы, которые требуют максимальной концентрации сил работников. Часы максимальной загруженности устанавливает управляющий заведения, учитывая график работы и интенсивность заполнения зала.

• Находиться на своём рабочем месте (на входе, здесь вы сразу заметите вновь пришедших гостей). Время перерыва согласовать с менеджером.

• Работать в команде: помогать убирать пустую посуду на позициях официантов (если это не помешает выполнению ваших обязанностей)

• ОБЯЗАТЕЛЬНО реагировать на призывы Гостя, передавать пожелания гостей тем официантам, которые их обслуживают.

4. Неприемлемо:

• опираться на предметы мебели и интерьера;

• собираться в группы (более 2 человек) (в т.ч. возле кассы/на раздаче/в официантской/на станции хостесс);

• поправлять прическу или одежду, есть, пить, жевать в гостевой зоне;

• обсуждать проблемы личного характера или Гостей;

• стоять спиной или боком к залу;

• читать прессу;

• бегать по залу;

• ходить, шаркая пятками туфель;

• брать с собой в зал личный телефон, банковские карты и наличные деньги (перед сменой можете сдать их менеджеру или закрыть в персональную кабинку в раздевалке);

• говорить гостям: «У НАС НЕТ МЕСТ»;

• сидеть в присутствии гостей