Письменная деловая коммуникация. Основные особенности.

Письменные деловые коммуникации в деловой сфере выступают как инструмент деловых взаимоотношений, отбора и представления информации, передача её на расстояние, накопления и хранения информации, свидетельства и учета, при помощи реквизитов, позволяющих идентифицировать информацию.

Самые распространенные средства передачи информации – слова. Часто используются визуальные образы (фотографии, рисунки, диаграммы, схемы), облегчающие восприятие информации. Основными каналами являются: отправка сообщений по почте, телеграфом, с использованием курьерской доставки, а также публикация письменных сообщений в специальных СМИ. Современные каналы передачи письменных сообщений, такие как электронная почта и факс, используются в бизнес-среде очень активно, однако считаются менее официальными по сравнению с обычной почтой.

Существует два основных способа усиления воздействия письменного сообщения на получателя:

·кодирование сообщения с использованием различных средств передачи на одном канале (включение в брошюру иллюстраций)

·передача сообщения с применением множества каналов (сочетание традиционной почтовой рассылки с рассылкой по электронной почте).

Этика коммуникаций подразумевает выбор наиболее уместного вида коммуникаций, средств и каналов передачи сообщения.

Прежде чем выбрать один из видов деловой переписки, нужно уточнить:

1) действительно ли нужно передать данное сообщение именно этому респонденту

2) соответствуют ли друг другу статусы участников переписки

3) можно ли гарантировать, что выбранный тип связи доставит сообщение выбранному респонденту

4) какой из способов отправки сообщения, с учетом его реальной важности и срочности, будет приемлем.

Деловая письменная коммуникация организации осуществляется в виде деловых писем, отчетов, служебных записок, распоряжений, приказов, инструкций, договоров и т.д.

Деловые письма- основной объем документации, их предметом могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, разъяснения и т.д. Нужный формат делового письма определяется целью сообщения и типом адресата.

Отчеты представляют собой не только форму хранения информации, но и способ пояснить что-либо, предлагать, мотивировать, убеждать. Форма и объем зависят от цели отчета, качество - от степени влияния, которое оказала изложенная в нем информация на принимая решения организации. Одна из самых простых форм - информационный отчет. В нем фиксируется положение дел по какому-либо вопросу в данный момент времени. Служит для обмена информацией внутри организации и составляются обычно в виде служебных записок или информативных справок. Различают также промежуточныеипериодические отчеты. Более сложная форма - аналитические отчеты, помимо исходной информации содержат анализ проблемы и ситуации, альтернативные подходы к решению вопроса, оценку возможных последствий, это требует подготовки.

Основные принципы ПДК:

1) Персональность - начинать сообщение следует с уважительного обращения и правильного указания имени получателя. Всегда уместно сопровождать обращение словами вроде "Уважаемый" и т.д.

2) KISS-принцип - наиболее успешный для деловой коммуникации. Расшифровывается как "Keep it short and simple" (придерживайтесь краткости и простоты) или более ненормативный вариант "Keep it simple and stupid" (придерживаейтесь простоты и тупости). На практике это значит:

8 слова должны быть короче

9 слов должно быть меньше

10 следует использовать картинки, если это возможно

3) Краткость (краткость - сестра таланта). Чтобы быть кратким, избегать длинных слов, многословных выражений, ненужных повторений, избитых фраз.

4) Ясность - подбор слов, определение структуры и общая организация текста. Следует исключить: абстрактные слова и выражения, эвфемизмы, незнакомые слова и жаргон.

5) Цельность и связность - употреблять простые предложения, для того, чтобы избежать прерывистости, комбинировать их со сложными. Связность достигается за счет выстраивания логики представления отдельных мыслей. Полезно употребление параллельных конструкций, слов-связок, структурирование текста с помощью перечисления или списков, задание в тексте ориентиров дальнейшего изложения.

6) Позитивность - восприятие текста будет более позитивным, если избегать употребления отрицательной частицы "не" в различных комбинациях с глаголами, как и слов "нельзя", "невозможно", "недоразумение", "несогласие". Стоит использовать концепцию реверсивных слов, таких как "однако", "с другой стороны", "тем не менее", акцентировать позитивную информацию в начале и в конце текста, а негативную помещать в середину, заменять страдательный залог действительным везде, где это возможно.

7)Тактичность. Следует концентрировать внимание на восприятии получателя, обращении к интеллекту адресата, его личности, не проявлять дискриминации.

8) Удобство чтения - удобным считается текст, в котором нет незаконченных мыслей, используются простые и знакомые адресату слова, среднее количество слов в предложении не превышает 20. Не рекомендуется использовать высокопарный слог.

9) Привлечение внимания - краткий, ясный, простой текстлучше подкрепить средствами, привлекающими внимание получателя. Для этого используют предложения разной длины, синонимы, образные выражения и сравнения, расставление смысловых акцентов при помощи пунктуации.

10) Визуальные образы - полезны, если помогают усваивать сложную информацию. Числа лучше представлять в виде графиков, диаграмм, схем, таблиц. Возможно использование фоторгафий, рисунков, символов, карт. Главное, чтобы визуальные средства точно соответствовали содержанию сообщения, дополняли его, а не перегружали.

11) Грамотность - Грамотный текст - это своеобразная "визитная карточка", вызывающая чувство уважения и доверия. Такой текст читатется легко, значит, не только более привлекателен, но и более понятен.

12) Стандартные элементы оформления.

Общепринятые стандарты для деловой корреспонденции таковы:

11 формат бумаги - А4 (297*210)

12 бланк организации, на котором размещается неизменная информация об организации (логотип, наименование и адрес) и отведено место для переменной (дата и номер документа)

13 образец - модель документа, на которой обозначены места для различного рода реквизитов организации.

14 реквизиты - неотъемлемые части документа, обеспечивающие его легитимность и направленность (приказ, указание, информационное письмо, годовой финансовый отчет)