Компетенция персонала
Поведение сотрудников является определяющим в деятельности организации и входит составной частью в такой обобщающий показатель деятельности, как компетенция персонала.
Понятие «компетенция» используется в современном менеджменте для обозначения характеристик персонала, необходимых для успешной реализации выбранной стратегии организации.
Компетенция представляет собой совокупность следующих факторов: знаний (результатов образования личности), навыков (результатов опыта работы и обучения), навыков поведения и общения (умения вести себя в организации, общаться с людьми и работать в группе) персонала (рис. 12.2.1).
Компетенция индивида
Совокупность:
Знаний – результат образования
Навыков – результат предыдущего опыта работы
Моделей поведения – навыки общения, работы в группе
Рис. 12.2.1. Составляющие компетенции личности
Компетенция приобретает практический смысл лишь по отношению к действию, относится к конкретной ситуации, комбинирует и соединяет динамичным образом составляющие ее элементы для адаптации к требованиям должности.
Пример составляющих компетенций
-
Навыки
Модели поведения
Знания
Навыки продаж
Ведения переговоров
Анализа деятельности
Коммуникаций с клиентами и сотрудниками
Планирования деятельности
Слышать и излагать информацию
Оценивать, быть внимательным к клиентам
Проявлять инициативу
Взаимодействовать с клиентами
Учить и обучать
Должностных обязанностей
Документов внутренней отчетности компании
Методов управления клиентами
Техники продаж и переговоров
Ассортимента продукции
Для определения содержания компетенции необходимо: проводить детальный анализ всех видов деятельности, осуществляемых на данной должности, и выявлять различные составляющие требуемых знаний, навыков; построить иерархию компетенции с учетом развития всех ее составляющих; выявлять составляющие компетенции, общие для различных направлений деятельности. Понятие компетенции лежит в основе практики управления персоналом ряда многих крупных зарубежных и отечественных организаций (“Франс-Телеком”, “Рено”, “Филипс”, «Билайн», «МТС»). Владение компетенцией не является процессом застывшим, законченным, требуется постоянное обновление имеющихся знаний и навыков и приобретение новых, поскольку компетенция имеет свой жизненный цикл. Жизненный цикл компетенции – период времени, в течение которого составляющие компетенции находятся в соответствии с требованиями должности и окружающей среды (рис.12.2.2.).
1 - обучение, приобретение; 2 - активное использование; 3 - устаревание
Рис. 12.2.2. Жизненный цикл компетенции персонала
Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенций на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, и специалист может стать неконкурентоспобоным, а организация начнет нести убытки. В этой связи необходимо:
постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание трудовых навыков, навыков общения);
расширение (смена) вида деятельности, переход на новый вид деятельности и приобретение дополнительных компетенций.
Пример составляющих компетенций для различных должностей
Компетенции |
Торговый представитель |
Секретарь |
Умение устанавливать контакт с незнакомыми людьми |
необходимо |
безразлично |
Вежливое общение |
необходимо |
необходимо |
Потребность в общении |
необходимо |
безразлично |
Умение убеждать |
необходимо |
желательно |
Хорошо поставленная речь |
необходимо |
желательно |
Понятие модели компетенций личности
Письменное описание компетенций, требуемых для успешного либо выдающегося выполнения работы по составляющим элементам
Примеры использования модели компетенции в организации
При подборе персонала – составляющие модели компетенции являются критерием оценки работника
При обучении - составляющие модели определяют запрос на обучение
При аттестации - являются критерием при оценке работника
Например, компания «БиЛайн» на протяжении уже нескольких лет успешно применяет управление компетенциями персонала для эффективного обслуживания своих клиентов.
Составляющими компетенции сотрудников «БиЛайн» являются следующие:
Высокая квалификация;
Постоянное освоение нового, обучаемость;
Вежливое грамотное общение с клиентами.
В зависимости от эффективности поведения сотрудников в отношении с клиентами можно выделить виды их поведения: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное поведение (см. рис.12.2.3.).
Притягательное клиентурное поведение – поведение сотрудников, направленное на привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности деятельности организации. Избирательное клиентурное поведение – поведение сотрудников, направленное на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми они считают целесообразно работать, а на остальных не обращают внимания (эффективность средняя, т.к. по ошибке можно не приобрести выгодного клиента). Антиклиентурное поведение – сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная. Псевдоклиентурное поведение – поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.