2. Основные понятия маркетинга: нужды, потребности, запросы; товары; ценность, удовлетворенность, качество; обмен, сделки и взаимоотношения; рынок.

Самое важное из понятий маркетинга - нужды человека. Нужда - это испытываемый человеком недостаток в чем - то необходимом. Их можно разделить:

• на физические - нужда в пищи, одежде, тепле и безопасности;

• социальные - в общении и привязанностях;

• индивидуальные - потребности в знаниях и самовыражении.

Эти нужды обусловлены человеческой природой. Когда нужда не удовлетворена, человек делает одно из двух:

1. .либо ищет средство, с помощью которого нужду можно удовлетворить;

2. .либо старается снизить потребность в её удовлетворении.

Потребность - это нужда, принявшая специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека. Человеческие потребности растут по мере развития общества. Вместе с ними возрастает и количество объектов, вызывающих у людей интерес и желание обладать ими. Производители, с одной стороны, стараются расширить ассортимент товаров и услуг, способных удовлетворять эти потребности, а с другой - стимулируют появление новых потребностей.

Потребности людей практически неограниченны, чего не скажешь о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек предпочитает выбирать товары, которые имеют высокую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворение с учетом своих финансовых возможностей.

Если человек имеет возможность заплатить за реализацию своих потребностей, последние переходят в категорию запросов. Потребитель рассматривает товар как

совокупность определенных качеств, доступных за ту сумму денег, которой располагает данный индивид.

Напр: Honda - это скорость, низкая цена и экономия горючего, a Mercedes - это комфорт, роскошь, показатель высокого общественного положения.

Сопоставляя свои потребности с имеющимися в распоряжении ресурсами, потребитель предъявляет спрос на те товары, которые обеспечивают максимальное удовлетворение его потребностей.

Компании, серьезно занимающиеся маркетингом, затрачивают огромные усилия для определения нужд, потребностей и запросов своих клиентов. Они изучают своих потребителей, анализируют жалобы клиентов, их требования, информацию о гарантийных и сервисных мастерских. Они учат продавцов выявлять неудовлетворённые нужды клиентов. Глубокое понимание нужд, потребностей и запросов клиентов даёт основание для выбора правильной стратегии маркетинга.

Товары и услуги.

Люди удовлетворяют свои нужды и по1ребности разного рода товарами. Товарами мы называем всё, что может быть предложено на рынке для удовлетворения нужд или потребностей. Обычно под словом товар подразумевается физический объект, но это не совсем верно. Всё, что способно удовлетворить некую нужду, можно назвать товаром. Таким образом, термин товар включает в себя материальные товары, услуги и всё что помогает удовлетворять нужды и потребности людей.

Многие продавцы делают ошибку, уделяя большое внимание физическим товарам, которыми они торгуют, чем пользе, которую эти товары способны принести.

Потребительская ценность, удовлетворенность и качество.

Потребительская ценность - результат сопоставления выгод, которые потребители получают в результате приобретения и использования товара, и затрат на приобретения этого товара.

Потребители редко способны точно и объективно предстаешь себе соотношение потребительской ценности товара и за фат на его приобретение. Удовлетворение потребителя зависит от его представления о том, насколько свойства товара способны обеспечить потребительскую ценность. Преуспевающие компании делают всё возможное, чтобы оправдать ожидания своих клиентов.

Удовлетворенность потребителя напрямую зависит от качества товара. Качество напрямую связано с характеристиками товара и следовательно, влияет на степень удовлетворенности потребителя. В последние годы многие компании стали работать по программам TQM (total quality management, комплексное управление качеством), цель которых - непрерывное улучшение качества товаров, обслуживания и маркетинговой деятельностью

Такие определения, ориентированные на потребителя, предполагают, что компания достигает высокого уровня качества только при условии, что ей товары и услуги совпадают с ожиданиями потребителя или превышают их. Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество - полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением.