Приложение №1 Основные приемы активного слушания

1. Прием «Эхо». Повторение одного или нескольких слов клиента иногда с вопросительным знаком.

2. «Парафраз». Перефразирование, сказанного клиентом, своими словами. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Если я вас правильно понял…», «То есть…», «Значит…».

3. Прием «Резюме». Воспроизведение сути высказывания клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует …», «Самыми важными критериями выбора являются …».

4. Прием «Логическое следствие». Продавец выводит логическое следствие из высказываний клиента. Например, продавец говорит клиенту: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересуют повышенные сроки гарантии». При этом желательно проявить позитивную эмоциональность.

5. Прием «Уточнение». Вы просите уточнить отдельные положения высказываний клиента. Например: «Это очень интересно; уточните, пожалуйста …».

6. Невербальное сопровождение: вы смотрите на собеседника, ваша поза выражает внимание, вы готовы записывать и фиксировать самые важные моменты беседы, вы киваете головой.

7. Звуковое сопровождение: демонстрация того, что вы внимательно слушаете собеседника с помощью одобрительных звуков («ага, угу…»)

Карточки к упражнению «Техника активного слушания»

• Для психолога с вариантами ответов

1. Бумага самого высокого качества по самой оптимальной цене («Эхо»).

2. Картридж для струйного принтера, чтобы его хватило на самый длительный срок (Уточнение).

3. Папки для документов одинакового цвета (Парафраз).

4. Степлеры высокой надежности по самой низкой цене («Эхо»).

5. Шариковые ручки для менеджеров среднего звена, не очень дорогие, но представительные (Парафраз).

6. Офисное кресло самого высокого качества для топ-менеджера с больной спиной (Резюме).

7. Бумага, чтобы она подходила для работы на принтере, копировальном аппарате и ризографе (Логической следствие).

8. 14-рядный бухгалтерский калькулятор со сроком гарантии 1 год («Эхо»).

9. Маркеры для доски по оптовой цене (Уточнение).

Для участников занятия

Бумага самого высокого качества по самой оптимальной цене	Картридж для струйного принтера, чтобы его хватило на самый длительный срок	Папки для документов одинакового цвета
Степлеры высокой надежности по самой низкой цене	Шариковые ручки для менеджеров среднего звена, не очень дорогие, но представительные	Офисное кресло самого высокого качества для топ-менеджера с больной спиной
Бумага, чтобы она подходила для работы на принтере, копировальном аппарате и ризографе	14-рядный бухгалтерский калькулятор со сроком гарантии 1 год	Маркеры для доски по оптовой цене