4. Блок упражнений на развитие навыков эффективного общения

Цель: Повышение компетентности в общении, развитие способности адекватно и полно воспринимать себя и других людей, приобретение умений и навыков, способствующих успешному деловому общению.

.Упражнения проводятся в утреннее время перед началом рабочего дня операторов в комнате психологической разгрузки. Время занятий составляет 20-30 минут.

Упражнение «Парафраз»

Цель и возможности применения: упражнение направлено на выработку навыков активного слушания.

Время выполнения: 10-15 минут.

Процедура: Упражнение проводится в группе.

Психолог: « Разбейтесь на пары. Один участник формулирует сообщение по какой-нибудь теме. Другой повторяет его мысль своими словами (перефразирует). Затем он, наоборот формулирует сообщение, а его партнер перефразирует его слова. Темы обсуждения выбираем исходя из сюжетной линии рабочего процесса».

Вопросы для обсуждения:

Насколько этот прием помогает в общении?

Как и где он может быть применим в работе?

Что вы чувствовали во время ответа оппонента (понимание, непонимание)?

Какие чувства вы испытывали во время ответа оппонента (было ли вам приятно, неприятно)?

Упражнение на отработку техник активного слушания

Цели: отработать навык использования техник активного слушания.

Материалы: карточки с высказыванием клиента и вариантом техники активного слушания, пишущие принадлежности, планшеты.

Процедура проведения: Участники делятся на пары. Каждому паре дается карточка с высказываниями клиентов. Психолог напоминает об основных приемах активного слушания (Приложение№1)

Психолог: «У каждого из вас есть карточки, на которой указана техника активного слушания. Вы должны в течение 5 минут найти ответ на реплику клиента, используя указанную технику. Далее каждая пара по очереди зачитывает реплику клиента и озвучивает свой ответ. Группа должна догадаться, какая техника активного слушания была использована».

Затем, групповое обсуждение:

С какими целями были использованы те или иные техники активного слушания?

Каких результатов можно достичь, используя техники активного

Выводы:

Техники активного слушания позволяют:

• продемонстрировать клиенту, что его внимательно слушают;

• правильно понять слова клиента;

• собрать информацию.

Карточки с заданиями и в приложении№1

Упражнение «Управление беседой»

Цель и возможности применения: упражнение направлено на выработку навыков ведения конструктивного диалога, осознание целей общения.

Время выполнения: 10-15 минут.

Материалы: бумага для записей, ручки.

Процедура: Упражнение проводится в группе.

Психолог: «Расположитесь по принципу «Карусели» (2 круга с равным числом участников, внутренний и внешний, участники стоят лицом друг к другу). В течение 2 минут каждый участник, стоящий во внутреннем круге должен сформулировать основную цель предстоящего разговора и записать ее. Партнер из внешнего круга не должен знать ее. По сигналу, участники начинают диалог. Участники внешнего круга должны сопротивляться. Лучше использовать сюжетную линию рабочего процесса».

Вопросы для обсуждения:

Как и с помощью, каких приемов, вы смогли достичь поставленной цели?

Почему вам удалось или не удалось достичь поставленной цели?

Насколько трудно было сопротивляться?