Коммуникационный процесс
Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя и более людьми. Основная цель коммуникационного процесса — обеспечить взаимопонимание участников информационного обмена. Коммуникационный процесс состоит из следующих элементов:
а) отправитель — лицо, собирающее и передающее информацию;
б) сообщение — информация, закодированная с помощью символов;
в) канал связи — средство передачи информации;
г) получатель — лицо, которому предназначена информация.
Этапы коммуникационного процесса включают совокупность действий, которые поочередно сменяют друг друга и образуют замкнутый цикл (рис. 5.3):
зарождение идеи — формулирование идеи и отбор информации;
кодирование информации и выбор канала — придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);
Рис. 5.3. Коммуникационный процесс
передача сообщений — отправка информации получателю;
декодирование — перевод символов сообщения в мысли получателя.
В процессе коммуникации необходимо установление обратной связи, под которой подразумевается реакция получателя на принятое им сообщение. Именно наличие обратной связи делает процесс коммуникации двусторонним. Обратная связь повышает эффективность обмена информацией, создает уверенность в правильности интерпретации сообщений и позволяет устранять помехи (шум). Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик — это направленность, конкретность, конструктивность, полезность, своевременность, ясность, четкость, надежность, достоверность и др.
Эффективность коммуникаций значительно повышается при установлении «360-градусной обратной связи», которая предполагает получение информации от непосредственного исполнителя, коллег, сотрудников и руководителя.
Установление обратной связи формирует ответную реакцию — изменения в поведении получателя, которые происходят вследствие передачи сообщения.
Помехи — это то, что искажает смысл сообщения из-за различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др. Исследования показывают, что около 50% информации воспринимается неправильно, поэтому менеджеру необходимо устранять помехи для повышения эффективности коммуникационного процесса.
Коммуникативные барьеры и их преодоление
В практике организационных коммуникаций возможно появление коммуникативных барьеров — преград, которые искажают смысл и приводят к потере информации. Вследствие этого происходит уменьшение возможности успешной коммуникации. Коммуникативные барьеры могут возникать в межличностных и организационных коммуникациях.
По данным исследований, на разных этапах коммуникационного процесса из-за коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, на каждом уровне управления отфильтровывается до 30—50% информации — все это значительно снижает эффективность коммуникаций. В связи с этим актуальной задачей менеджера становится сокращение потерь информации путем устранения (минимизации) коммуникативных барьеров.
Проценты потерь информации при вербальных коммуникациях приведены на рис. 5.4.
Рис. 5.4. Потери информации при вербальных коммуникациях
Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях — это:
преграды, обусловленные восприятием, — неодинаковое восприятие одинаковой информации разными людьми вследствие различий в ценностях, опыте, ожиданиях и представлениях;
семантические (смысловые) барьеры — несовпадение способов использования слов и их значений;
3) невербальные преграды — неоднозначное толкование символов (кроме слов), приводящее к искажению смысла сообщения;
4) плохая обратная связь или ее отсутствие — невозможность получитъ подтверждение правильной интерпретации сообщения;
5) неумение слушать — неудовлетворительные способности воспринимать информацию.
Для устранения барьеров в межличностных коммуникациях рекомендуется использовать такие приемы:
обдумывание и пояснение сообщения перед началом его передачи адресату;
исключение двусмысленных выражений во избежание искажений семантики и восприятия;
выбор непротиворечивых невербальных средств общения;
демонстрация эмпатии и открытости;
• установление эффективной обратной связи.
Коммуникативные барьеры в организационных коммуникациях могут быть следующими:
1) непреднамеренное искажение сообщений — личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение в результате обобщения, обработки, упрощения информации, статусных различий и др.;
2) сознательное искажение информации — интерпретация сообщения в интересах пользователя;
3) информационные перегрузки — перегрузка каналов коммуникаций, отсеивание информации и потеря важной ее части;
4) структурные искажения — искажения информации на многочисленных уровнях управления;
5) мотивационные барьеры — неудовлетворенность трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием;
кадровые ограничения — некачественный состав рабочих групп и персонала в целом;
управленческие преграды — неэффективное использование власти, ошибки лидерства;
8) ограничения организационной среды — плохой социально-психологический климат, конфликты, стрессы в организационном поведении.
Устранению барьеров в организационных коммуникациях способствуют определенные приемы:
регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации;
установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний;
обеспечение эффективной системы обратной связи;
внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др.;
введение электронных средств связи и телекоммуникаций (электронная почта, видеоконференции, Интернет и др.);
совершенствование системы стимулирования труда персонала;
повышение качественного уровня менеджмента;
• формирование продуктивной деловой среды в организации.
Устранение коммуникативных барьеров позволяет создавать успешные организационные коммуникации, обеспечивающие эффективное организационное поведение.