Глава 5 Процессы в организации

5.1. Коммуникации в организации

5.2. Принятие решений в организации

5.3. Изменения и нововведения в организации

5.4. Стрессы в организации

То, что называют удачей, обычно является

следствием успешных коммуникаций.

Э. Раис, Дж. Траут

5.1. Коммуникации в организации Сущность и виды коммуникаций

Существенное значение в организационном поведении имеет установление продуктивных информационных взаимосвязей, эффективное использование коммуникативных возможностей и ресурсов организации. Успешные коммуникации обеспечивают повышение результативности работы всех звеньев организации и достижение целей управления.

Коммуникации (от лат. соттиnicatio — сообщение, связь) — обмен информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия. Коммуникации обусловлены социальной сущностью че­ловека, они имеют большое значение в личной, профессиональной и организационной сфере.

Д. Кац и Р. Канн считают, что коммуникации являются жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, она прекратит свое существование. Коммуникация представляет собой важный рабочий инструмент для обеспечения восприятия индивидами своих организационных ролей и интеграции организационных отношений.

Обмен информацией — важнейшая составная часть деятельности менеджеров всех уровней: по данным экспертов, они тратят на коммуникации около 75—95% рабочего времени. В связи с этим эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др.

Цели коммуникаций в организационном поведении состоят в следующем:

-обеспечение продуктивного взаимодействия на основе обмена информацией, удовлетворение потребностей в общении; совершенствование межличностных отношений; регулирование и оптимизация поведения персонала; установление эффективных информационных каналов внутри и вне организации;

- обеспечение достижения целей организации.

Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают коммуникации главным препятствием на пути достижения эффективности их организациями. Согласно другому опросу, примерно 250 тыс. работников из 2 тыс. компаний обмен информацией представляют себе как одну из самых сложных проблем в организации.

Роль и значение коммуникаций в организационном поведении раскрываются в выполняемых ими функциях. Основными функциями являются:

1. информативная — передача необходимой информации;

1. мотивационная — побуждение работников к производительному труду;

2. контрольная — отслеживание поведения работников;

2. экспрессивная — способствование эмоциональному выражению чувств, отношения к происходящему, удовлетворение социальных потребностей.

Таким образом, коммуникации отражают не только процесс передачи и получения информации, но и ее восприятие, понимание и усвоение, что в конечном счете формирует модели коммуникативного поведения.

Коммуникации в организационном поведении — сложная, многоуровневая система информационного взаимодействия, которая охватывает саму организацию, все виды и элементы ее деятельности, а также связи с внешним окружением.

Виды коммуникаций в организации могут быть разными:

1) по содержанию — формальные (деловые) и неформальные (личные);

2. по способу обмена информацией — устные, письменные электронные;

3. по степени однородности — гомофильные (однородные) и гетерофильные (разнородные);

4. по доступности — открытые и закрытые;

5. по форме выражения — прямые (непосредственные) и косвенные (опосредованные);

6. по сфере обращения — внешние (между организацией и внешним окружением — потребителями, конкурентами, государственными органами, общественными организациями и др.) и внутренние (информационные обмены внутри организации);

7. по направлению движения информации — вертикальные (межуровневые), диагональные (между различными структурами разных уровней) и горизонтальные (одноуровневые);

8. по направленности информационных потоков — нисходящие (передача информации с высших уровней на низшие — постановка целей, задач, изменение приоритетов, рекомендуемые процедуры) и восходящие (передача информации с низших уровней на высшие — подтверждение получения информации, предложения, обсуждение решений, отчетность);

9. по средствам передачи информации — вербальные (словесные) и невербальные (жесты, интонация, мимика, поза, выражение лица и др.).

По данным А. Мейрабиана, от 40 до 70% всех коммуникаций приходятся на невербальные. Слова обычно сообщают не более 7% чувственной информации, тогда как интонация и модуляции голосом — 38%, выражение лица, жесты, позы — 55%.

Можно назвать следующие невербальные средства коммуникаций:

а) кинесические — зрительно воспринимаемые движения (мимика, взгляд, визуальный контакт, поза, жесты, походка и др.);

б) просодические и экстралингвистические — воспроизводимые голосом (соответственно — высота и тембр голоса, громкость, тон, темп речи, дикция, сила ударения; паузы, смех, плач, вздохи, кашель, зевание и др.);

в) таксические — тактильные динамические воздействия (рукопожатия, похлопывания, поцелуи);

г) проксемические — пространственная структура общения (дистанция, ориентация, угол общения).

Невербальное поведение служит средством выражения эмоционального (психического) состояния человека, а также позволяет судить о расположенности или закрытости к общению. Использование невербальных средств зависит от пола, возраста, национальных традиций, темперамента и др.

Разные виды коммуникаций не исключают, а дополняют друг друга, в коммуникативном поведении они проявляются в совокупности.

Слухи — неточные сведения (толки), прошедшие по системе неформального общения. Они возникают вследствие недостатка (официальной информации и могут отрицательно сказаться на эффективности организационных коммуникаций. Вместе с тем слухи передаются быстрее, дают сильное эмоциональное впечатление, лучше запоминаются и в целом более влиятельны, чем официальная информация.

По некоторым данным, слухи по меньшей мере на 75% точны, поэтому менеджеры могут пользоваться неформальными коммуникациями для запланированной утечки и распространения информации при решении поставленных задач. Для этого необходимо умение создавать и использовать слухи в целях управления.

Чаще всего по каналам слухов передаются сведения о сокращении численности персонала, изменении системы мотивации и стимулирования труда, реструктуризации, кадровых перемещениях