1.2 Задачи и принципы логистического сервиса в условиях формирования рыночных отношений

Сервисное обслуживание представлено в логистической системе:

- сервисом потребительского спроса (сроки поставки; готовность и частота поставок; безотказность и своевременность; комплексность качество объем; погрузка и разгрузка; способ заказа);

- производственным сервисом (доработка и модификация монтаж и наладка шеф-надзор испытания устранения ошибок; обучение персонала; организация эксплуатации)[3 с. 38];

- послепродажным сервисом (гарантийные работы; проведение ремонтных работ; подготовка ремонтного персонала; снабжение запчастями; инфраструктура сервиса; утилизация старой продукции);

- информационным обслуживанием (рекламная деятельность; каталоги и прейскуранты; техническая документация; эксплуатационная документация; включение в информационную сеть; правила приемки и гарантии);

финансово-кредитным сервисом (вариантность оплаты; система скидок и льгот; товарные и денежные кредиты; банковские коммерческие кредиты; государственные и международные кредиты; новые дополнительные формы кредитов)[8 с. 47].

Таблица 1

Составные части сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание
Сервис потребительского спроса	Производственный сервис	Послепродажное обслуживание	Информационное обслуживание	Финансово-кредитный сервис
Сроки поставок	Доработка и модификация заказа	Гарантийные работы	Рекламная деятельность	Вариантность оплаты
Готовность и частота поставок	Монтаж и наладка	Проведение ремонтных работ	Каталоги и прейскуранты	Система скидок и льгот
Безотказность и своевременность	Шеф-надзор	Подготовка ремонтного персонала	Техническая документация	Товарные и денежные кредиты
Комплектность, качество, объем	Испытания, устранения ошибок	Снабжение запчастями	Эксплуатационная документация	Банковские коммерческие кредиты
Погрузка и разгрузка	Обучение персонала	Ифрастурктура сервиса	Включение в информационную сеть	Гос. и международные кредиты

На основе таблицы 1 в качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

- сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей; определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа;

- сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т.е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции;

- сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции;

- сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации;

- сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям [7] . В случае с логистическим сервисом важная часть отводится сервису потребительского спроса, который включает в себя услуги оказываемые на всех трех этапах. Сроки выполнения заказов играют особую роль. Фирма, быстро удовлетворяющая потребности, поступающие от покупателей при прочих равных условиях обладает определенными преимуществами. Еще одно преимущество - готовность фирмы быстро реагировать на неожиданно поступивший заказ и ее способность удовлетворять повторяющиеся через короткие периоды времени заказы. Этот вид сервиса требует высокого внимания к надежности поставок - выполнение поставок в оговоренном объеме и требуемого качества в договорные сроки, без каких бы то ни было срывов. Фирма поставщик, предоставляющая транспортные и погрузочно-разгрузочные работы вплоть до доставки продукции покупателю, имеет явные преимущества перед фирмой продающей продукцию на условиях самовывоза. В большинстве случаев решающим обстоятельством при выборе фирмы-поставщика является степень простоты и форма принятия заказа. Прием заказов по телефону факсу или через интернет значительно расширяет круг клиентов. Продажа продукции по образцам, имеющимся в магазине-салоне в тех случаях, когда это технологически возможно также является определенной услугой направленной на повышение сервиса потребительского спроса.

К основным принципам, которые положены в основу логистического сервиса, относится:

- максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий;

- неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

- гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

Основными задачами логистического сервиса являются:

- консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать сознательный выбор;

- подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;

- передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции;

- предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;

- доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

- приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрации потребителю его в действии;

- обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока его нахождения у покупателя;

- оперативная поставка запасных частей.