Sla для IaaS: реальные гарантии для виртуальной ит-инфраструктуры

Услуги «ИТ-инфраструктура как сервис», IaaS, становятся все популярнее у корпоративных клиентов, причем их используют уже и для критически важных задач. Настало время разобраться, что гарантируют поставщики этих услуг и какую ответственность несут в тех случаях, когда виртуальная ИТ-инфраструктура тормозит работу или вовсе становится недоступной.

 

Опросив ведущих поставщиков инфраструктурных сервисов IaaS корпоративного уровня, мы провели анализ их предложений. При этом под «корпоративным уровнем» понимается следующее: облачная платформа развернута в ЦОД, соответствующем требованиям Tier III (наличие сертификата от Uptime Institute необязательно), и обеспечивает высокий уровень отказоустойчивости за счет механизмов High Availability (HA) и переезда виртуальных машин в случае аварии.

Доступность и время реакции

Основные параметры сервиса IaaS, которые обычно указывают в соглашении SLA, — это уровень его доступности, время реакции на различные инциденты и продолжительность их разрешения, а также схема и параметры компенсации в случае простоя.

Решив воспользоваться виртуальной ИТ-инфраструктурой, можно смело рассчитывать на доступность 99,5% и выше. По крайней мере, меньшую цифру не назвал ни один из опрошенных нами провайдеров. Причем представители многих компаний подчеркнули, что указанное в их ответах значение (см. Таблицу 1) является типовым и по запросу заказчика уровень доступности может быть увеличен с помощью различных технических средств.

Таблица 1. Уровень доступности сервисов IaaS.

 

Обычно платформы для предоставления услуг IaaS корпоративного уровня размещаются в центрах обработки данных (собственных или внешних), соответствующих уровню отказоустойчивости Tier III, который, как известно, предполагает доступность 99,98%. Указанные провайдерами значения доступности виртуальных инфраструктур IaaS не превышают соответствующую характеристику физической площадки, что вполне естественно.

Исключение составляет доступность 99,99%, обеспечиваемая компанией Dataline в режиме метрокластера. Этот вариант катастрофоустойчивого облака охватывает два ЦОД компании — подробнее о метрокластере см. материал «Катастрофоустойчивое облако по «незаоблачной» цене», опубликованный в октябрьском номере «Журнала сетевых решений/LAN» за 2013 год (http://www.osp.ru/lan/2013/10/13037569/).

В принципе, поставщик может указать в SLA сколь угодно высокую доступность, хоть 100%, но тогда рискует больше потерять, чем заработать, ведь любой здравомыслящий покупатель потребует включить в договор жесткую схему компенсации за невыполнение согласованных условий. Пока какой-либо типовой схемы еще не выработано — каждый поставщик предлагает что-то свое, так что покупатель должен оценить предложенную компенсацию с учетом возможных финансовых потерь в случае простоя ИТ-сервисов.

Многие компании предлагают определенное возмещение ежемесячного платежа (в процентном соотношении) за каждый дополнительный (сверх оговоренного в SLA) час недоступности сервиса. Например, при указанном в SLA уровне доступности 99,95% (простой не более 1 часа в месяц) за каждый дополнительный час отключения от сервиса компания Inoventica готова возмещать 2% от ежемесячного платежа. Cloud4Y в стандартном варианте компенсирует 1% за 1 час простоя (при расчетах используется общая стоимость услуги за полный календарный месяц, предшествующий данному), но не более 50% стоимости услуги.

Ряд провайдеров предоставили подробные расчеты того, как размер компенсации меняется в зависимости от уровня доступности (см. Таблицу 2). В случае значительного снижения этого уровня предлагается очень существенная компенсация. Например, при значении менее 95% «Онланта» (ГК «Ланит») допускает снижение уровня оплаты услуги до 40%. А компания «ИТ-Град», если уровень доступности опустится ниже 96,71%, обещает компенсацию 50%. Ясно, что подобное ухудшение качества услуг провайдеры считают маловероятным.

Таблица 2. Схема и параметры компенсации при простое, указываемые в SLA компанией Linxdatacenter.

 

«Мы ввели два самостоятельных принципа компенсации: за нарушение целевых показателей параметров услуги и целевых показателей по обработке обращений, — рассказывает Виталий Мзоков, руководитель направления «Облачные сервисы и инфраструктурные решения» из компании «Сервионика» (ГК «Ай-Теко»). — Нарушение целевых показателей параметров услуги компенсируется по прогрессивной шкале. В зависимости от фактического уровня доступности рассчитывается показатель компенсации, выражающийся в процентах от суммы счета за пользование услугой. Компенсация за нарушение целевых показателей по обработке обращений высчитывается исходя из длительности ожидания клиента с точностью до минуты».

Согласно практике, принятой в компании «Сервионика», виды обращений клиентов, а также общие целевые показатели по максимальному времени реакции на обращения и максимальному времени решения проблемы описаны в регламенте сервисного взаимодействия. А в самом договоре SLA эти показатели уточняются для конкретной услуги.

«Согласно договору, заказчик может получать у нас несколько услуг. Именно поэтому в регламенте описываются общие показатели с пометкой: «Целевые показатели, определенные в SLA на конкретную услугу, перекрывают показатели, указанные в регламенте». Это сделано для того, чтобы при необходимости можно было уточнить (расширить или уменьшить) время реакции и время решения, — поясняет Виталий Мзоков. — Мы обязаны отреагировать на обращения любого вида в течение 15 мин. Максимальное время решения, в зависимости от типа и приоритета обращения, составляет от 1 ч (для инцидентов с приоритетом № 1) до 48 ч (для обращений, по которым требуется полная проработка информационного запроса заказчика — например, предоставление информации по тарифам и другим услугам, различные уточнения и инструктажи).

Время реакции на заявку обычно зависит от ее приоритетности. Вот, например, какие уровни приоритета практикует компания Linxdatacenter:

• Critical — сервис недоступен полностью, необходимо принять срочные меры по восстановлению, время реакции 15 мин, время восстановления не более 4 ч;

• High — сервис недоступен частично, время реакции до 1 ч, повышенный приоритет;

• Normal — уточнение по параметрам сервиса, текущие несрочные вопросы, время реакции до 1 ч, на подготовку ответа отводится 24 ч.

В Таблице 3 показан еще один пример — разделение запросов по категориям, применяемое компанией Cloud4Y; время реакции — не более 30 мин.

Таблица 3. Категории запросов и максимальное время выполнения из практики компании Cloud4Y.

 

Оперативно стараются работать в T-Systems. Как сообщил Всеволод Егупов, директор по продажам ICT-направления T-Systems RUS, специалисты этой копании «в 80% случаев реагируют в течение 30 с» (!). Но, как и большинство наших респондентов, он отметил, что время реакции зависит от критичности ситуации.