Sla (service level agreement). Соглашение об уровне услуг

Соглашение об уровне обслуживания (англ. Service Level Agreement SLA) – термин методологии ITIL, обозначающий формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и согласованный уровень качества предоставления данной услуги. Процесс SLA описан в книге ITIL (IT Infrastructure Library — библиотека инфраструктуры информационных технологий) Проектирование услуг (Service Design).

Как правило, SLA является приложением к основному договору с поставщиком (оператором) услуги и описывает нюансы ее использования, роли и ответственность на всех этапах от заказа до прекращения использования. Нередко, в виду сложности структуры SLA, стороны допускают серьезные ошибки при его составлении, избежать их можно обратившись к квалифицированным специалистам.

Существует несколько типов SLA:

Пользовательское соглашение (Service Level Agreement - SLA) - Соглашение между ИТ-департаментом и Пользователем:

• Описывает услугу, документирует целевые значения уровня обслуживания и определяет ответственность Поставщика и Пользователя на уровне бизнес-требований

• Может покрывать несколько услуг или несколько Пользователей

• Стремится к целостному коммерческому предложению и обычно представляет формальный договор между Пользователем и Поставщиком услуг

• Написано в терминах, понятных Пользователю и основано на сквозном предоставлении всех компонентов услуги (сервисов)

Соглашение с партнерами (Underpinning Contract - UC) - Соглашение между ИТ-департаментом и третьей стороной:

• Третья сторона может поставлять сервисы, которые необходимы для оказания услуг Пользователям, в том числе услуги связи

• Описывает целевые значения и ответственность, которые необходимы для достижения целевых значений в SLA с Пользователями

• Призвано гарантировать, что рабочие характеристики сервисов, которые предоставляются третьей стороной, подходят в качестве компонентов услуги (продукта) ИТ-департамента

Внутреннее соглашение (Operational-Level agreement Agreement - OLA)

• Является соглашением между организационными единицами внутри ИТ-департамента

• Направлено на элементы сервиса или группы элементов сервиса

Типовое соглашение об уровне услуг (SLA) должно содержать следующие разделы:

• Контактные данные сторон, вовлеченных в соглашение и срок его действия

• Описание услуги

• Техническая информация об услуге

• Поддерживаемое оператором абонентское оборудование

• Уровень и качество обслуживания

• Средства мониторинга и отчеты SLA

• Центр технической поддержки

• Механизм резервирования и восстановления услуги

• Нарушения обслуживания и компенсации

• Тарифы и выставление счетов

• Процесс улучшения SLA

• Порядок прекращения оказания услуги

Подробнее показатели и пример SLA рассмотрены в стандарте ITU-T M.3342 и TM Forum GB917 SLA Management Handbook..

При разработке соглашения об уровне обслуживания необходимо определить:

• Перечень ключевых показателей: типовое SLA должно содержать технологические (KPI) и организационные (KQI) показатели услуги. Каждый показатель должен однозначно трактоваться и иметь согласованную формулу для его расчета.

• Целевые значения показателей: для каждого показателя должно быть определено целевое значение исходя из потребностей бизнеса, предоставления информационных и телекоммуникационных услуг. Например, целевые значения услуги VPN определяются исходя из требований вышележащих сервисов. При использовании дополнительных средств шифрования каналов данная задача становится не тривиальной и требует лабораторных изысканий с использованием специализированных средств или определения данных показателей эмпирическим путем (методом «тыка»).

• Средства контроля и отчетности: Для каждого показателя должна быть определена методика измерения и средства контроля его значений. Согласование инструмента мониторинга показателей качества является важным моментом при подготовке соглашения об уровне оказываемых услуг. Отчеты SLA должны формироваться в автоматическом режиме сертифицированными средствами.

• Компенсации и скидки: Компенсация за ненадлежащее выполнение SLA является не самой целью для клиента. Данный момент является средством управления взаимоотношениями с поставщиком. Клиент должен быть уверен, что оператор сделает все возможное для достижения целевых значений показателей качества оказываемых услуг. При этом клиент должен быть готов заплатить за «страховку», чтобы при наступлении «страхового случая» получить компенсацию.

На самом деле, SLA  - это предмет переговоров. Здесь много параметров, которые можно изменять. И цена конкретного соглашения может сильно отличаться в зависимости от взятых обязательств поставщика. Поэтому привлечение экспертов отрасли и квалифицированных юристов для составления SLA позволит компании избежать ошибок и быть уверенной в правильности принятия решения при выборе поставщика услуг.

ПУНКТЫ ДЛЯ SLA

Что из приведенного выше можно внести в текст договорных документов (SLA)? Пожалуй, нет смысла фиксировать в SLA прошлое. Если ДЦ уже спроектирован и построен, то часть документации проекта может быть предоставлена потенциальному клиенту до подписания контракта, и в договоре достаточно указать площадку (может быть с указанием зала, очереди строительства и т.п.) с проектными особенностями которой клиент был ознакомлен и согласился.

В договоре стоит указывать те особенности, которые будут реализованы или могут изменяться в период его действия:

• Политика раскрытия информации. Например, клиент может иметь право в любой момент заглянуть в журналы обслуживания оборудования и сверить выполненные мероприятия с планом. Клиенту можно сделать доступным ключевые результаты испытаний по принятому в эксплуатацию оборудованию.

• Доступность для анализа статистически значимых массивов данных технологического мониторинга.

• Право клиента провести аудит деятельности по обеспечению надежности, с указанием объема, порядка назначения сроков, ограничениями по частоте и времени.

• Обязательства оператора ДЦ провести независимый аудит и предоставить его материалы.

• Ключевые характеристики инженерных систем, применяемого оборудования, соблюдение которых клиент может проверить («источники бесперебойного питания в конфигурации n+1», «утилизация мощности инженерных систем не более 80%», «запас топлива на площадке на 48 часов непрерывной работы на 100% мощности» и т.п.)

• Обязанность оператора продемонстрировать по запросу наличие определенного оборудования для испытаний.

• Ключевые моменты по обеспеченности персоналом, которые могут быть продемонстрированы по требованию («круглосуточное дежурство инженера с соответствующей квалификацией» и т.п.)

• Право клиента запросить у сервисных организаций подтверждение того, что соответствующий контракт заключен и выполняется. Право клиента запросить у поставщика оборудования подтверждение того, что оборудования было должным образом введено в эксплуатацию.

• Ключевые параметры процедуры уведомления о работах, плановых отключениях, действий в аварийных и неотложных ситуациях.

В SLA, конечно же, войдут ограничения на плановые отключения, нормативы по скорости ответа технической поддержки и другие параметры. Это тот слой, который превращает надежный сервис в отличный. Но эта тема, как общая для всех ИТ-услуг, хорошо раскрыта в отраслевых стандартах ISO 20000 (ITSM)