Дисциплина: Проектирование процесса оказания услуг

Вопросы:

38. Применение методов управления качеством при проектировании процессов оказания услуг.

39. Классификации и основные характеристики АСП.

40. Отличительные особенности функциональных схем строения АСП в зависимости от типа и назначения.

41. Производственно-техническая инфраструктура автосервисных предприятий.

42. Анализ рынка автосервисных услуг. Согласование спроса и предложения.

43. Сегментация рынка автосервисных услуг при проектировании АСП.

44. Порядок технологического расчета городской универсальной СТОА.

45. Расчет годового объема работ АСП различного назначения.

46. Расчет числа постов зоны ТОиР и основных производственных участков.

47. Методика расчета численности основных и вспомогательных рабочих, служащих и административно-управленческого персонала.

48. Методика расчета площади зоны ТОиР, площадей основных производственных участков, складских и санитарно-бытовых помещений.

49. Методика и порядок разработки компоновочного плана (планировочных решений) АСП.

50. Методика и порядок разработки генерального плана АСП.

51. Методика расчета численности основных и вспомогательных рабочих.

52. Методика расчета численности служащих и административно-управленческого персонала.

53. Методика расчета площади зоны ТО и Р.

54. Методика расчета площадей основных производственных участков.

55. Методика расчета площадей подсобных и складских помещений.

56. Методика расчета площадей санитарно-бытовых помещений.

57. Методика компоновки производственных и складских помещений.

58. Виды кадровой политики АСП и её влияние на организационную культуру и АСП.

59. Понятие «контактная зона взаимодействия с клиентом», ее характеристики. Определение площадей помещений для обслуживания клиентов.

Дисциплина: Проектирование услуг в автосервисе

Вопросы:

60. Структура автосервисной услуги: технология, экономика, коммуникативность.

61. Общероссийские классификаторы ОКВЭД 2 и ОКПД 2

62. Методика оценки рисков автосервисного бизнеса

63. Сервисное взаимодействие в процессе продажи автосервисной услуги. Стадии личной продажи услуги.

64. Технология продаж автосервисных услуг

65. Появление и развитие тюнинга. Цели и задачи тюнинга.

66. Дооборудование и тюнинг двигателя транспортного средства..

67. Дооборудование и тюнинг электрооборудования автомобиля. Автотроника.

68. Дооборудование и тюнинг трансмиссии транспортных средств.

69. Дооборудование и тюнинг подвесок транспортных средств.

70. Дооборудование и тюнинг тормозных систем транспортных средств.

71. Спортивный тюнинг

72. Спортивно-развлекательный тюнинг.

73. Эстетический тюнинг транспортных средств.

74. РД 37.009.026-92 Положение о техническом обслуживании и ремонте автотранспортных средств, принадлежащих гражданам (легковые и грузовые автомобили, автобусы, минитрактора)

75. РД 37.009.025-92 Положение о гарантийном обслуживании легковых автомобилей и мототехники.

76. Технический регламент о безопасности колесных транспортных средств. Постановление Правительства Российской Федерации от 10 сентября 2009 г. N 720 г.

77. Права потребителей в соответствии с «Руководящими принципами для защиты интересов потребителей», определенные Генеральной ассамблеей ООН 9.04.1985.

78. Профессиональные стандарты и квалификационные требования к работникам сферы сервиса.

79. Основные регламентирующие и нормативные государственные акты, определяющие правовую основу работы АСП.

80. Защита прав потребителей. Нормативные документы. Ответственность СЦ перед заказчиком.

81. Взаимодействие интересов потребителя и исполнения услуги. Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств.

82. Основные разделы и содержание ОНТП-01-91. (Общесоюзные нормы технологического проектирования предприятий автомобильного транспорта)

83. Организационно-правовые формы предприятий.

84. Лицензирование и сертификация услуг в сфере сервиса транспортных средств.

85. Характеристики автомобильных дорог 1 – 5 категории.

86. Сервисное обеспечение автомобильных дорог различных категорий.

87. Отличительные особенности проектирования АТП и СТОА

Дисциплина: Технологии продаж сервисного продукта

Вопросы:

88. Значение АСП в сфере услуг.

89. Роль АСП в повышении эффективности эксплуатации автомобилей.

90. Сопоставление трудозатрат на изготовление и эксплуатацию автомобилей.

91. Этапы и перспективные направления развития АСП.

92. Понятие дилера. Классификация дилеров.

93. Место дилерских сервисных центров (СЦ) в производственной системе автосервиса.

94. Цели и задачи дилерских СЦ. Основные функциональные зоны дилерских сервисных центров и их назначение.

95. Организационная структура управления дилерским СЦ.

96. Формы продаж автомобилей дилерским СЦ.

97. Методы повышения конкурентоспособности.

98. Страхование, кредитование, лизинг, абонементное обслуживание как определяющий фактор расширения сферы сервисных услуг.

99. Особенности технологии продаж в сфере услуг.