29.Этика общения по телефону.

Четверть века тому назад в нашей стране впервые стала внедряться мобильная связь. Старшее поколение помнит, как удивительно и необычно было видеть человека на улице, прижимающего к уху какой-то предмет и говорящего толи с самим собой, толи с кем-то. Явление это было редким и, безусловно, удивительным. Сегодня мобильная связь стала обычным явлением в нашей жизни. И уже никто не оборачивается на человека, говорящего «тихо сам с собою».

Итак, мобильный телефон стал нашим постоянным спутником. Сейчас даже трудно себе представить, как можно прожить день без мобильной связи. И если мы вдруг забыли телефон дома (что маловероятно для делового человека), то в конце дня заметим на его дисплее массу пропущенных звонков. Это только лишний раз подтверждает мысль о том, что мобильный телефон, как средство связи, прочно вошёл в нашу повседневную жизнь.

«Одиночество — это когда 100 руб. на телефоне хватает на три месяца».

Безусловно, расцениваем фразу как шутку, но не забываем, что в каждой шутке есть доля правды. Общение по телефону приобретает сегодня коммуникативный характер, который по степени интенсивности можно приравнять к обычному личному общению людей друг с другом. Однако, надо заметить, что личное общение значительно отличается от телефонного.

Во-первых, при обычном общении людей важным фактором является психологический настрой собеседников, который при личном контакте визуально определяется сторонами общения и дает возможность корректировать свою речь в зависимости от настроя собеседников. Телефонное общение такой возможности абонентам представить не может.

Во-вторых, при желании осуществления личного контакта с собеседником, мы не можем не учитывать желания и возможности самого собеседника. Не можем же мы, в самом деле, явиться к приятелю, к другу, к начальнику или к подчиненному с целью удовлетворения потребности в общении или с целью решения производственных вопросов без предварительной договоренности с потенциальным собеседником. Элементарная этика общения не позволяет нам этого сделать.

Телефонные вызовы порой в буквальном смысле «врываются» в личную, общественную или производственную жизнь абонента. И в этой связи весьма уместно было бы заявить о необходимости корректности, деликатности и лаконичности в осуществлении телефонных разговоров и соблюдении этики общения по телефону.

Безусловно, заключить в жесткие регламентирующие рамки общение по телефону не представляется возможным, да и ненужным, но выработать рекомендации по этике общения по телефону было бы весьма полезным делом. В этой связи вспомним различные стили общения в практике русского языка: официально-деловой, разговорно-бытовой и нейтральный. Думается, этого вполне достаточно для телефонного общения абонентов.

С государственными чиновниками, служащими муниципалитетов, с представителями компаний, с бизнесменами уместно общение в официально-деловом стиле. При этом необходимо соблюдать некоторые условия этики общения по телефону. Любой из абонентов, являющийся инициатором телефонного вызова, помимо приветствия должен представиться, изложить кратко, логично и последовательно суть дела, договориться о личной встрече, если в этом есть необходимость.

Приведем пример официально-делового общения по телефону:

Добрый день, Федор Николаевич. С Вами говорит представитель компании по реализации недвижимости Владимир Денисов. Не могли бы Вы уделить мне немного времени для договоренности о личной встрече с Вами? … Спасибо.

На прошлой неделе мы встречались с Вами на показе квартиры, которую Вы намерены приобрести. В этой связи должен заметить, что у Вас великолепный вкус и наша компания одобряет Ваш выбор. У нас с Вами была договоренность на этой неделе встретиться в нашем офисе для заключения сделки-продажи выбранной Вами квартиры. К сожалению, мы не оговорили день и время нашей встречи. Кроме того один из наших потенциальных клиентов настаивает на показе той квартиры, которую выбрали Вы. Наша компания хотела бы знать: не изменились ли у Вас планы в отношении приобретения квартиры, выбранной Вами? Если нет, то мы были бы весьма признательны Вам в определении дня и времени нашей встречи для заключения сделки. … Благодарю Вас. Рад нашей договоренности о встрече. Всего доброго!

Мы должны помнить, что решение важных вопросов невозможно в процессе общения по телефону. Однако, вполне приемлема телефонная договоренность абонентов о личной встрече для решения этих вопросов.

В нашей жизни масса случаев, когда разговор с вызвавшим нас абонентом не представляется возможным по разным причинам. Поэтому отказ от общения по телефону должен выглядеть примерно так:

К сожалению, я не могу в настоящее время говорить с Вами, поэтому, если Вас не затруднит, будьте любезны прозвонить мне через двадцать минут.

Или так: Извините, но, если Вы не против, я прозвоню вам в течение часа, как только представится возможность.

В любом случае отказ от телефонного разговора должен быть деликатным и корректным.

Инициаторы общения по телефону должны помнить, что разговор необходимо вести продуманно, лаконично без каких-либо неуместных лирических отступлений. Вместе с тем, разговор может быть позитивно-эмоциональным, вносящим в общение положительную оживленность и хорошее настроение. Продуманный телефонный разговор не может превышать более пяти минут по времени.

Думается, мы все согласимся с мыслью о том, что телефонное хамство, грубость совершенно не приемлемы в нашей жизни. Командно-административные нотки в телефонном общении начальника с подчиненными или некорректное общение подчиненного с начальником совершенно не допустимы при решении задач производственного характера.

И, наконец, еще об одном элементе этики общения по телефону — не злоупотребляя временем своего собеседника, телефонное общение заканчивает тот, кто начал разговор. А приоритетное право на окончание разговора имеют женщины в общении с мужчинами, а также старшие по возрасту.

Извините, но мне, кажется, кто-то звонит. Рад был пообщаться с Вами, уважаемый читатель, если у вас появились вопросы по теме «Этика общения по телефону», пишите комментарии!