Раздел 3.

РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ПРЕДПРИЯТИЯМИ ВОДОПРОВОДНО-КАНАЛИЗАЦИОННОГО ХОЗЯЙСТВА НА ХАРЦЫЗСКОМ ПУВКХ КП «КОМПАНИЯ «ВОДА ДОНБАССА»

3.1 Развитие взаимоотношений Харцызского пувкх кп «Компания «Вода Донбасса» с внешним окружением.

Автором курсового проекта были обозначены основные проблемы деятельности Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» г. Харцызск, которые требуют незамедлительного решения, иначе могут привести к развитию внутреннего кризиса на предприятии.

По мнению автора курсового проекта, основными направлениями превентивного антикризисного управления Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» должны стать:

• развитие взаимоотношений между предприятием и его окружением;

• повышение эффективности управления Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса»;

• совершенствование организационной структуры Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса»».

Для того чтобы предприятие в современных экономических условиях было успешным, оно должно активно взаимодействовать со своим окружением.

В первую очередь, по мнению автора дипломного проекта, необходимо повысить прозрачность работы Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» для его окружения: местных властей, потребителей, партнеров и кредиторов. Информационная прозрачность подразумевает наличие качественной и своевременной информации о том, что происходит на предприятии. Качество работы руководства и сотрудников может быть проверено и оценено только в случае открытости бизнес-процессов и производственных данных. В этих целях автор курсового проекта предлагает внедрить процедуру регулярного аудита бухгалтерской отчетности предприятия со стороны регулятора с последующей публикацией их результатов. Таким регулятором может выступить независимая компания-аудитор. Кроме того, важно привлечь представителей общественности к участию в консультационных органах при водоканале.

У Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» имеется интернет сайт с общим режимом доступа: http: voda.dn.ua На данном сайте в настоящий момент из информации о предприятии размещены только адрес с картой проезда и реквизиты. Также имеются публичный договор на отпуск питьевой воды и прием бытовых стоков, информация об основных потребительских характеристиках регулируемых товаров и услуг регулируемых организаций и их соответствии государственным и иным утвержденным стандартам качества; информация о наличии технической возможности доступа к регулируемым товарам и услугам регулируемых организаций, а также о регистрации и ходе реализации заявок на подключение к системе водоснабжения, водоотведения и объекту очистки сточных вод; предложение собственникам жилых помещений многоквартирных домов об оснащении общедомовыми, индивидуальными или общими приборами учета объемов водоснабжения; информация о порядке выполнения технологических, технических и других мероприятий, связанных с подключением к системе водоснабжения, водоотведения или к объекту очистки сточных вод.

Таким образом, Харцызское ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» хотя и определяет объем взятых на себя обязательств по предоставлению коммунальных услуг потребителям, контроль за их выполнением и расходуемых при этом средствах отсутствует.

Хотя предприятия ЖКХ не являются полноправными участниками конкурентной борьбы, использование рыночных сил и механизмов может значительно повысить их эффективность, а в долгосрочном плане является залогом выживания в кризисных ситуациях. Одними из основных таких механизмов является аутсорсинг. В настоящий момент Харцызское ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» не применяет в своей деятельности аутсорсинг. Однако, по мнению автора дипломного проекта, целесообразно вынести на аутсорсинг IT-обслуживание, в том числе поддержку интернет-сайта предприятия. Это позволит сэкономить денежные средства, а также позволит повысить информационную прозрачность предприятия.

Для Харцызское ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» характерен односторонний обмен информацией, который препятствует реализации интересов потребителей водоканала и вызывает негативную ответную реакцию. Автор курсового проекта полагает, что использование в работе водоканала клиент ориентированного подхода позволит выявить множество скрытых возможностей и резервов развития предприятия.

Автором курсового проекта проведен анализ взаимоотношений Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» с потребителями. Так положительными факторами является наличие нескольких способов оплаты услуг, наличие нескольких каналов информирования потребителей. Отрицательно на деятельности водоканала сказывается плохо отлаженный механизм получения обратной связи от потребителей. Харцызское ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» не собирает информацию об удовлетворенности потребителей покупаемыми услугами и другими сторонами работы предприятия. При этом имеется только частичное реагирование на жалобы клиентов.

На предприятии отсутствуют утвержденная миссия предприятия и разработанные на ее основе документов, определяющие основные ценности организации, политику в отношении клиентов, персонала.

На основании проведенного анализа следует вывод, что приоритет в управлении должен отдаваться клиент ориентированному подходу.

Меры по развитию взаимоотношений водоканала с потребителями могут варьироваться от своевременного информирования клиентов до вовлечения их в процесс выработки управленческих решений. Относительная быстрота окупаемости затрат на расширение взаимодействия коммунального предприятия с потребителями подтверждается опытом частных компаний, пришедших в эту отрасль. Более высокая степень прозрачности работы водоканала и его подотчетность потребителям услуг может значительно увеличить его доходы, являясь критически важным условием при обосновании увеличения тарифов.

Автором курсового проекта предложены мероприятия по развитию взаимоотношений предприятия с местным сообществом г. Харцызск, а именно потребителями услуг водоканала:

1. Информационные кампании и тематические встречи с потребителями.

2. Публикация производственно-экономической информации о своей работе.

3. Предоставление водоканалом информации по запросу потребителя.

4. Прогнозные опросы потребителей.

5. Публичные слушания.

6. Участие потребителей в консультативных органах при водоканале.

1) Информационные социально-ориентированные кампании позволят предприятию иметь непосредственный контакт с общественностью через информационные собрания и центры, образовательные уроки в школах, участие в местных общественных мероприятиях или поквартирные обходы. Их основной целью является образовательная, просветительская работа среди потребителей. Такие кампании могут использоваться для информирования потребителей о возможных отключениях и изменениях в работе водоканала, или о том, как подать жалобу, сделать сообщение о повреждении водопровода.

Следует отметить, что подобная просветительская работа должна проводиться с целью минимизировать количество неплательщиков.

Автор курсового проекта полагает, что Харцызскому ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» следует использовать этот инструмент для образовательной работы в учебных заведениях по темам экономного использования воды, действий в случае обнаружения протечек и аварий на водопроводных сетях, правил пользования питьевой водой, важности своевременной оплаты счетов и другим.

Информационные кампании могут быть нацелены на определенную социальную группу или территорию. Личное общение необходимо использовать в тех случаях, когда информация не может быть донесена через другие каналы. Это может касаться людей с ограниченными физическими возможностями. Информационная кампания и встречи с потребителями являются в основном односторонним каналом передачи информации от предприятия обществу. Однако применение этого инструмента может стать первым шагом на пути к диалогу и консультированию.

Информационные кампании предприятия следует также применять во время реализации больших инвестиционных проектов, для объяснения потребителям сути предстоящих изменений, и чтобы заручиться их поддержкой.

• Публикация производственно-экономической информации. Традиционный способ предоставления производственно-экономической информации - публикация ежегодных отчетов. Они могут стать действенным инструментом для представителей общественности, проводящих мониторинг работы водоканала, особенно если в отчете содержатся как производственные, так и финансовые показатели и данные.

Харцызское ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» годовых отчетов не публикует, хотя с периодичностью раз в год руководство предприятия делает доклад о результатах работы за год на открытом собрании с участием общественности. На нем приводятся рад показателей, отражающих степень выполнения плановых ориентиров.

Автором курсового проекта предложен примерный перечень показателей, рекомендуемых для публикации на интернет-сайте предприятия, который может служить как источником информации для потребителей, так и инструментом оценки эффективности деятельности предприятия.

Таблица 3.1

Показатели оценки эффективности деятельности Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса».

№	Категория	Показатель	Расчет показателя
1	Поставка воды: центральное водоснабжение	Масштаб охвата жителей услугами центрального водоснабжения	кол-во обслуживаемых жителей / общее число жителей х 100
2	Поставка воды: водоразборные колонки и краны	Масштаб охвата жителей услугами водоснабжения через водоразборные колонки и краны	кол-во обслуживаемых жителей / общее число жителей х 100
3	Канализирование	Масштаб охвата жителей услугами канализирования	кол-во обслуживаемых жителей / общее число жителей х 100
4	Надежность услуг	Аварии на сетях ВКХ	Общее количество аварий на сетях ВКХ
5	Анализ ликвидности	Коэффициент обслуживания долга	Чистый доход / уплата процентов по долгам и выплату основной суммы долгов
6	Финансовая эффективность	Собираемость платежей	Всего оплачено / всего выставлено к оплате х 100
7	Финансовая эффективность	Рентабельность	Прибыль / выручка х 100
8	Потери в сетях	Объемные финансовые потери	Объем оплаченной воды / объем воды поданной в сеть х 100
9	Обеспеченность производственными мощностями	Обеспеченность производственными мощностями	Доступная мощность / требуемая мощность
10	Качество обслуживания клиентов	Среднее время реакции на жалобы и запросы	Общее время, затраченное на реагирование / количество жалоб
11	Надежность поставок	Коэффициент отключений	Время перерыва подачи воды за мес. / 720
12	Загруженность мощностей	Коэффициент загруженности мощностей	Объем используемых мощностей / объем имеющихся мощностей
13	Эффективность управления персоналом	Текучесть кадров	Число уволенных по причинам текучести / среднесписочная численность х 100
14	Эффективность управления персоналом	Численность персонала на 1 м3 распределенной воды	Объем поставленной воды /среднесписочная численность
15	Эффективность энергопотребления	Доля затрат на электроэнергию 1	Общие затраты на электроэнергию / объем поставленной воды

На основе этих показателей потребители смогут судить об эффективности расходования собираемых предприятием с населения средств, обоснованности изменения величины тарифа. Для привлечения внимания общественности этот перечень рекомендуется выполнять в доступной форме с визуальным презентационным материалом.

Сообщения и информационные материалы водоканал может доставлять напрямую и опосредованно. Напрямую реализуется рассылка сообщений по электронной почте, через информационные центры, телефонные сервисы и Интернет. В основном такая информация представляется потребителям - юридическим лицам. Опосредованно информация передается через СМИ: пресс-релизы и пресс-конференции, а также с помощью рекламы, охватывая широкую аудиторию, в основном для индивидуальных потребителей.

Предоставление информации по запросу на предприятии осуществляется диспетчерской службой, которая принимает сообщения только о каких-либо неисправностях в работе систем водоснабжения и канализации. Предоставляемая информация обычно носит общий характер, однако потребители могут проявить справедливый интерес к данным производственного или финансового характера. Автор курсового проекта предлагает осуществлять данную работу через отдел по работе с клиентами, который предлагается создать.

Для того чтобы обеспечить способность предприятия своевременно и полно отвечать на запросы граждан необходимо создать хорошо налаженную систему сбора управленческой информации внутри предприятия. Предоставление информации в понятной для граждан форме и в разумные сроки является непростой задачей, которая требует наличия соответствующих штатных специалистов.

Чтобы организовать участие потребителей в консультативных органах при водоканале целесообразно создать новое подразделение - консультативный совет при директоре предприятия.

Для реализации предлагаемых мероприятий по взаимодействию с внешним окружением в организационную структуру предприятия предлагается внести изменения.

Деятельность по проведению информационных кампаний и тематических встреч с потребителями, прогнозных и ретроспективных опросов потребителей, предоставлению информации по запросу потребителей и организации публичных слушаний предлагается поручить новому подразделению - отделу по работе с населением.

Ввиду того, что прогнозные опросы, публичные слушания и участие потребителей в консультативных органах решают одну и ту же задачу, но с разной степенью точности, то выбор применения одного из них будет осуществляться в зависимости от обстоятельств и решаемой задачи. А такие инструменты как тематические встречи с потребителями, ретроспективные опросы и предоставление информации по запросам потребителей должны осуществляться параллельно, на постоянной основе. Таким образом, в зависимости от интенсивности применения перечисленных выше инструментов, штатная численность отдела по работе с населением составит 2-3 человека.

Как уже было отмечено выше организационная структура Харцызского ПУВКХ КП «Компания «Вода Донбасса» нуждается в реструктуризации. Предложенные выше изменения в деятельности предприятия также повлекут изменения в организационной структуре.

Реализацию таких инструментов, как публикация производственно- экономической информации о работе водоканала и работа с жалобами, следует поручить существующим подразделениям: планово-экономическому отделу и диспетчерской службе соответственно, расширив в необходимом объеме их обязанности.

Целесообразно добавить прямые и обратные функциональные связи между планово-экономическим отделом и подразделениями, подчиненными главному инженеру, что обеспечит прямые информационные связи между «генератором» и пользователем соответствующей информации. На рисунке они обозначены пунктирными линиями.

Вспомогательные подразделения, такие как материально-технический отдел и административная группа, также можно сделать функционально подчиненными главному инженеру и зам. директора по экономике и финансам. Это позволит подчиненным им подразделениям «заказывать» услуги указанных вспомогательных подразделений без обращения к директору, но с разрешения их непосредственного начальника. Безусловно, в случае заказов на закупку или других расходов, объем денежных затрат, который не нужно согласовывать с директором, должен быть четко органичен.

Практическая реализация предлагаемых автором дипломного проекта мероприятий по совершенствованию управления предприятиями водопроводно-канализационного хозяйства позволит достичь положительных изменений в социальном и экономическом аспектах.

Положительный социальный эффект достигается за счет привлечения населения, то есть потребителей услуг водопроводно-канализационного хозяйства, к разработке и принятию решений, касающихся проблем функционирования и развития систем водоснабжения и водоотведения в городе. Таким образом, у населения появляется инструмент непосредственной реализации своих интересов еще на стадии разработки управленческих решений в области ЖКХ. Кроме того, предлагаемые меры по развитию взаимодействия водоканала с его внешним окружением дают возможность оценивать удовлетворенность населения в ходе реализации определенных преобразований в водопроводно-канализационном хозяйстве города, а также по их окончании.

Положительный экономический эффект достигается за счет повышения прозрачности и укрепления информационных связей, достижения компромисса экономических интересов водоканала, местных органов власти, партнеров, кредиторов и населения позволяет обеспечить долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество всех заинтересованных сторон [8.9].