3.3. Проведення переговорів з контрагентом

3.3.1. Загальні умови переговорів

При проведенні переговорів слід дотримуватись загальних норм протокольної практики, звичаїв та умовностей, які прийняті у міжнародному діловому спілкуванні, центральним серед яких є принцип "міжнародної ввічливості" - дотримання шанобливості та поваги до усього, що символізує та репрезентує державу партнера, незалежно від його місця та значимості у міжнародному співтоваристві. Повага до посадових осіб іноземних компаній, точне дотримання протоколу утворює сприятливі для переговорів ситуації, робочий настрій, який допомагає конструктивному розв'язанню проблем.

Крім принципу міжнародної ввічливості, у міжнародній діловій практиці прийнято дотримуватись ще двох важливих принципів:

• принципу ввічливого нейтралітету (cultural adiophora), який означає манеру поведінки та ділову етику, згідно з якими іноземець у період перебування у закордонній країні може на свій вибір дотримуватись або не дотримуватись звичаїв та традицій цієї держави, не ображаючи його мешканців. Наприклад, український бізнесмен, перебуваючи в Індії, може замість рукостискання використати намасте, або вей, - скласти руки долонями разом на рівні грудей, як у людей, які моляться;

• ввічливого виключення (cultural exclusive), який означає зважання на прийняті у даній країні манери та звичаї, яких не слід дотримуватись іноземцю. Наприклад, європейському бізнесмену, який перебуває у якій-небудь країні Близького Сходу не слід одягати арабський строй.

Сучасний діловий протокол побудований на засадах раціональних звичаїв практики ділового спілкування, а не на "церемоніях" та "ритуалах". Дотримання загальноприйнятих норм протоколу - це перша суттєва ознака готовності партнера серйозно вести справу. Вміння чітко та шанобливо прийняти запрошених іноземних партнерів (навіть потенційних), скромна та гідна поведінка під час вашого візиту до них, постійний діловий настрій, байдуже відношення до покупок, спиртного, дарунків та різного роду розваг - надійно переконають партнера у серйозності ваших намірів. Метушливість, догідливість, дрібне жебрацтво, навпаки, породжують недовіру до співробітництва та діловим якостям потенційного партнера, його здатності серйозно та розумно вести справу. Втрата власної гідності або, навпаки, прояв пихатості та дотримання принципу - "проживемо і без вас", "прийдуть і інші" - такі нерозумні або необережні дії зводять нанівець ділові зустрічі та ведуть до втрати іміджу претендента у ділових колах.

Відчуття міри та гідності у всьому, зокрема і у дріб'язках, - це запорука успішної організації та ведення міжнародних ділових зустрічей та переговорів. Ознаками не лише протокольної практики, але й загальновизнаної міжнародної культури ділового спілкування є наступні: хто, як і де зустрічає візитерів (на вокзалі, у холі, у кабінеті), де і на якому рівні будуть розміщені члени делегації, наскільки враховуються побажання гостей при організуванні програми зустрічі. Протокольну ввічливість не можна замінювати "довірчим" спілкуванням або прагненням будувати відносини на основі "панібратства", діями навздогін, неправдивою багатозначністю або явною розгубленістю. Не слід переносити ділові зустрічі під найрізноманітнішими приводами, відміняти їх, замінювати учасників переговорів, оскільки це викликає шок партнера або його роздратування і свідчить або про неповагу до нього або про абсолютну безпардонність винної сторони. Як результат - зниження практичної цінності та ефективності ділових зустрічей.

За звичай, ділові переговори проводяться між керівниками фірм або їх уповноваженими представниками за участю спеціалістів. Перша особа має право підпису контрактної та іншої документації і, як правило, має із собою печатку фірми або особисту печатку. Особи, уповноважені керівником фірми на ведення переговорів та підписання контрактної документації, повинні мати це право згідно статутних документів фірми та мати із собою довіреність (letter of attorney) або інші письмові підтвердження таких повноважень. Серед таких осіб, крім керівника делегації, можуть бути експерти (компетентні спеціалісти з предмета переговорів або ЗТК), з правом підпису або без такого. У складі делегації, крім керівників, можуть бути "технарі", перекладачі, референти та юристи, які готують необхідні матеріали, поточні протоколи та документацію. Якщо у вас є заздалегідь підготовлений проект ЗТК, необхідно дати можливість партнеру попередно ознайомитись з його текстом. Інколи у делегації можуть бути представники державних, громадських організацій або інші супроводжуючі особи, які не мають прямого відношення до предмета переговорів.

При веденні переговорів усі сторони повинні дотримуватись принципа чесної та справедливої ділової практики, Переговори повинні вестись добросовісно та мати на меті досягнення своєчасної угоди на умовах дотримання авторських, винахідницьких та інших прав власності третіх осіб.

Набуваюча сторона повинна мати можливість та час для об’єктивної оцінки рівня технічного оснащення, підготовленості та торгової політики потенційного партнера, справедливості та розумності ціни продукції. Сторони у границях можливого, з дотриманням своїх зобов’язань з конфіденційності інформації перед третіми особами, повинні інформувати одна одну відносно своїх попередніх угод, про результати практичного використання продукції, надавати рекламу та необхідні дані, які сприяють прийняттю позитивного рішення.

Ділові зустрічі або переговори , спрямовані на підготовку або підписання ЗТК, доцільно оформляти відповідним протоколом з точним записом прийнятих рішень або пропозицій. Такі протоколи зберігаються певний, узгоджений сторонами строк, і є основою при продовженні переговорів, визначають зобов’язання сторін на поточний період, а також використовуються при виникненні суперечок або претензій.

За згодою сторін переговори можуть протоколюватися (стенографуватися). Використання диктофонів допускається лише за годою сторін. Усі учасники переговорів повинні бути ясно попереджені про здійснюваний звукозапис або про присутність на переговорах представників преси. Кожна із сторін має право зажадати стенографічний звіт або копію запису переговорів, якщо такі здійснюються.

Для успішного ведення переговорів важливо утворити нормальний психологічний клімат, правильно вибрати тактику їх ведення. У деяких країнах (США, Франція, Німеччина та ін.) налагоджена спеціальна підготовка осіб, які проводять переговори. Наприклад, при виборі тактики ведення переговорів Гарвардська школа бізнесу (США) рекомендує тактику "принципових переговорів" на відміну від "м’яких" або "жорстких" переговорів. Висуваючи термінологію "принципові" переговори, автори виділяють чотири основні положення:

1. у переговорах слід відділяти людей від проблем;

2. слід концентрувати увагу на інтересах, а не на принципах;

3. розглядати різні можливості перш, ніж приймати рішення;

4. наполягати, щоб результати переговорів базувались на об’єктивних даних.

При проведенні переговорів слід використовувати закони психології, наприклад, розроблені Дейлом Карнеги. До правил переконання можна віднести наступні:

• проявляйте увагу до думки іншої особи (ніколи не кажіть партнеру, що він не має рації);

• прагніть побачити речі очима партнера;

• проявляйте симпатію до його думок та інтересів;

• не варто починати переговори з тих питань, по яких ваші думки розходяться. Навпаки, акцент слід зробити на питання, з яких ви досягли згоди;

• намагаючись переконати партнера у своїй точці зору не говоріть багато самі, дайте можливість говорити партнеру;

• якщо ви відчули нелогічність власного висловлювання або суперечність фактів, які не порушують основної тези, зізнайтеся у цьому якшайшвидше, поки партнер не перехопив ініциативу;

• починайте та ведіть переговори у дружньому тоні. Інша сторона - не супротивник, а ваш партнер, її успіх - це і ваш успіх, а не ваша поразка;

• уникайте починати переговори з питань, на які ваш партнер може сказати "ні". Намагайтесь викладати вашу точку зору так, щоб партнер був змушений відповідати "так";

• намагайтесь вести переговори так, щоб в результаті обговорення партнер думав, що запропонована вамі ідея - його власна;

• якщо у вас є вагомий аргумент, з яким ваш партнер не може не погодитись, намагайтесь висловити його як можна пізніше або взагалі не говорити, якщо партнер сам прийде до нього.

Для успіху ділової зустрічі потрібно набагато більше, ніж знайти відповідного партнера, треба самому бути відповідним партнером, знати про партнера, про його фірму, про його країну якомога більше, з одного боку, надати про себе правдиву та повну інформацію партнеру - з іншого.

Орієнтовна технологічна схема ведення переговорів включає в себе наступні етапи:

1. перша зустріч, привітання, відрекомендування делегацій. Переговори, за звичай, проводяться у спеціально призначеному для цього приміщенні, а за відсутністю такого - у будь-якому приміщенні після невеликої його підготовки з урахуванням наступних умов:

• партнери не повинні сидіти дуже близько для запобігання незручності, але і не надто далеко для того, щоб утворити довірчу атмосферу;

• доцільно вжити заходи з виключення зовнішніх подразників (сторонніх шумів, ходження, телефонних дзвінків тощо);

• на столах не повинні бути предмети та документи, які не мають відношення до переговорів;

• бажано підготувати буфет (вода, чай, кава соки, цукор, печіво, цукорки, фрукти, серветки, а при тривалих переговорах - бутерброди);

• на столах мають бути: степлер, прозорові папки для паперу, диктофон, блокноти для запису, авторучки - усе бажано з фірмовим логотипом;

• у приміщенні мають бути: дошка для плакатів та для рисування крейдою (не забути губку для стирання), відеомагнітофон з телевізором для перегляду відснятих матеріалів, проектор для слайдів та екран. Вид проектора з урахуванням розміру слайдів, тип відеомагнітофона необхідно заздалегідь узгодити з партнером і перевірити їх справність до переговорів;

• необхідно мати в оперативному доступі засоби підготовки та розмноження документів (пишущі машинки, калькулятори, множну техніку, засоби оперативного зв’язку для запитів), а також техніку для оперативної палітурки (зшивання) документів;

2. пояснення цілей та завдань делегації - ініціатора переговорів, вручення та приймання документів. З метою запобігання різночитанню та прийняттю неправильного рішення бажано одержати інформацію у письмовому вигляді з важливих питань, які потребують ретельного вивчення та попереднього узгодження. Якщо переговори проводяться партнерами, які вільно володіють однією і тією ж мовою, то не виникає потреби у перекладачі. Якщо ж мовне середовище різне, то, за звичай, переговори ведуться мовою приймаючої сторони за участю перекладача, який добре володіє термінологією предмета переговорів. Присутність переклачача бажана навіть, якщо ви добре знаєте мову партнера, оскільки це, по-перше, забезпечує точність перекладу, дозволяє не відволікатися від предмета обговорення при перекладі сленга, спеціальних оборотів, термінології, по-друге, дає вам додатковий час для аналізу аргументації партнера та прийняття більш зважених рішень, по-третє, дозволяє стежити за висловленнями учасників делегації партнера, які не припускають, що ви розумієте їх мову. Необережна фраза або репліка можуть дати дуже корисну інформацію та вплинути на прийняття рішення;

3. обговорення поставлених питань. Переговори веде керівник делегації. Якщо обговорюються принципові питання (наприклад, кооперування виробництва, прямі зв’язки, встановлення тривалих комерційних відносин, укладання великих та складних котнтрактів), переговори очолює керівник підприємства. Переговори можуть бути доручені іншій особі - спеціалісту, але у будь-якому випадку це має бути висококласний фахівець, який вільно орієнтується у предметі переговорів, вміє проводити аналіз пропозицій під час переговорів, щоб не призупиняти їх, здатний приймати рішення у процесі переговорів.

Під час переговорів не слід зловживати фразою: "Я повідомлю (проінформую) про це своє керівницьво", - хоча звичайно існують ситуації, коли це єдино правильна відповідь, тому що ще гірше обіцяти те, що сам вирішити неспроможний. Але якщо цю фразу взяти на озброєння, то у ващого партнера може скластися враження, що у вас або немає достатньої компетенції, або відповідної кваліфікації. Якщо партнер поставив складне запитання, можна скористатись ухильною відповіддю: "Це гарне (цікаве) питання (і я дякую вам за нього). Ми повинні ретельно обмірувати його (провести необхідні консультації). Відповідь дамо пізніше".

Не слід лякатись дискусії. Партнер, як і ви, шукає вигоди, і його пропозиції необхідно обговорити з максимальною витримкою. Якщо це не порушить паритету у взаємовідносинах, слід вміло запропонувати компроміс.

У будь-якому випадку необхідно прагнути отримати максимальний обсяг інформації, яка стосується предмета переговорів, а для цього слід вести переговори ініциативно, давати та одержувати точні, вичерпні відповіді, не говорити того, у чому ви невпевнені, але й не демонструвати свого незнання, оскільки останнє може бути сприйнято як некомпетентність.

Спонтанне обговорення на переговорах не допускається. Члени делегації беруть участь в обговоренні з дозволу ведучого, який у випадку необхідності запитує думку своїх колег, або надає їм слово. Неорганізованість справляє на партнера негативне враження.

Під час переговорів небажані "імпровізації" керівників. Не усі учасники розуміють одразу суть питань, які при цьому виникають, а референти не встигають оперативно підготувати матеріали або документи, оскільки нові пропозиції потребують серйозних технічних та економічних обгрунтувань та проробок. Це призводить до затягування переговорів, викликає подразнення учасників. Неприпустимо запізнення або раптове зникнення керівника однієї з сторін. Іноземному партнеру не зрозумілий мотив "мені тут терміново потрібно у справах", він розглядається як порушення етики переговорів або зневажливе ставлення до запрошеної делегації.

У перебігу переговорів можливі перерви для обговорення сторонами (у складі своєї делегації) методів та пропонованих рішень. Проце слід попередити партнера у ввічливій формі, а не дискутувати пожвавлено у колі своєї делегації рідною мовою і ще й без перекладу на очах у здивованої делегації партнера. Розумніше оголосити робочу перерву, протягом якого технічний персонал зробить необхідні копії документації, здійснить розрахунки, відпрацює визначену та обгрунтовану позицію із суперечливого питання. При цьому слід враховувати можливості партнера зробити це у виділених часових границях регламента переговорів.

На випадок виникнення на переговорах труднощів ролі членів делегації можуть бути заздалегідь розподілені. Одні члени делегації акцентують увагу на труднощах та перешкодах, і цим, за звичай, займаються молоді особи, оскільки це може бути пояснено нестачею досвіду або максималізмом та нетерпимістю, які властиві молоді. Голова делегації, який уособлює собою керівництво, не може виявляти непоступливості у дрібних питаннях, тому що це може породити негативне ставлення до вашого підприємства. Голова делегації має грати роль (і бути таким) широко ерудованого, вміючого йти на поступки та знайти компромісне рішення керівника, і це позитивно впливає на партнера.

При виникненні труднощів не намагайтесь звести усю дискусію до обговорення центрального питання. Знизьте увагу до нього до мінімуму, щоб ваш партнер зміг поступитись, не заганяйте його у кут, не закривайте перед ним двері до переговорів.

Учаснику переговорів має бути ввічливим, уважним, товариським, вміти починати та підтримувати розмову та зняти напруження при його виникненні (але не заяложеним жартом або непристойним дотепом), бути стриманим, але не зухвалим, вести себе з гідністю, але не пихато.

Необхідна умова успіху на переговорах - це вміння говорити переконливо. Ось декілько практичних порад:

• вступна промова має бути розділена на вступ, основну частину та заключення;

• вступ має зацікавити партнера, настроїти його увагу; основна частина має містити пояснення предмету, презентацію точок зору (своєї, партнера та інших) з набором доказів, свідоцтв, порівнянь, які доводять переваги вашого підходу та спростовують інші міркування; у заключенні підводиться підсумок та міститься звернення до партнера;

• не починайте здалека і не захоплюйтесь деталями;

• не починайте із загальних фраз або вибачень, уникайте поблажливого повчаючого тону;

• віддавайте перевагу коротким реченням: кожна нова думка має починатись з нового речення;

• вживайте більше дієслів та менше прикметників;

• говоріть достатньо голосно (не переходячи на крик) у розміреному темпі (близько 100 слів у хвилину), модулюйте голос, виключте монотонність;

• допомагайте собі мімікою та жестами, не переходячи при цьому до "клоунади";

• паузи мають чітко відокремлювати речення і щн більше - абзаци; паузи можна використовувати для обмірковування продовження промови.

При організації переговорів необхідно заздалегідь вирішити питання про мову для підготовки документів. Як правило, усі документи готуються двома мовами, якщо це необхідно та дозволяють обставини і рівень підготовки переговорів. Якщо це складно, то підписують документи, підготовлені однією мовою, а потім готують переклад, проте таке "насильство" над партнером припустимо лише за умови, якщо він може прочитати документ хоча б приблизно і існує певний ступінь взаємної довіри. Частіше за усе партнер ухиляється від підписання документа, складеного чужою мовою, під ввічливим та об’єктивно діловим мотивуванням необхідності порадитись з юристом. Пропонувати підписати документ без прочитання (або з прочитанням вголос перекладачем) непристойно.

Частина документів повинна бути суворо аутентична (наприклад, довіреності, доручення, зв’язані з фінансами або банківськими операціями). З цією метою слід залучати перкладачів високого класу і відповідним чином завіряти документи та їх переклад. Таку процедуру в Україні можна здійснити у державних нотаріальних конторах або інших компетентних органах.

У кінці кожного документа зазначається строк його дії, кількість екземплярів, якою мовою складений, кому ті у якій кількості переданий документ, а також вимога конфіденційності (у разі необхідності), яка дублюється у верхньому правому куті першого (або кожного) аркуша грифом "конфіденційно". У протоколі переговорів сторони повинні зазначити режим конфіденційності інформації та документів.

За результатами переговорів сторін з предмету передбачуваного контракту або угоди та її умов сторонами може бути укладений протокол про наміри (protocol of intentions). Це порівняно нова у нашій країні форма протоколу, зазвичай, прийнята у ЗЕД. У цьому протоколі сторони виявляють свої наміри укласти контрактні відносини та приймають конкретні підготовчі зобов’язання на певний строк.

При уявній простоті процедури та складання документу до таких протоколів слід відноситись досить уважно з точки зору недопущення прийняття у них яких-небудь зобов’язань надзвичайного характеру, здатних потягнути за собою фінансові вимоги чи претензії.

Протокол має містити таку мінімальну інформацію: найменування документу; місце укладання та дату; повні та достатні юридичні найменування сторін-учасникць; прізвища та імена представників, їх посади та повноваження; предмет обговорення та наміри сторін з даного предмету; цілі сторін з предмету обговорення; попередні зобов'язання сторін; зобов’язання сторін за протоколом; зобов'язання нерозголошення конфіденційної інформації; зобов’язання не здійснювати оферти з предмету протоколу третій особі у період дії протоколу або зобов'язань за ним; строк дії протоколу, по закінченню якого домовленість сторін втрачає силу, якщо обидві сторони (або одна з них) не зробили конкретних кроків у напрямку здійснення яких-небудь дій, обумовлених даним протоколом; обов’язки сторін здійснювати усі дії та витрати з виконання своїх зобов’язань за даним протоколом за свій рахунок та не висувати фінансових або інших претензій партнеру.

Остання умова є виключно важливою та обумовлює ризик кожної зі сторін. Слід відзначити, що на практиці значна частка таких протоколів не має життєвої сили та залишається лише на папері. Необхідність складання такого протоколу залежить від рішення сторін та від їх практичних намірів. Протокол про наміри може бути корисним при вирішенні питання про виділення фінансування об'єкта, отриманні кредиту, складання перспективного плану та у інших випадках практичної діяльності з підготовки контракту, наприклад, при проведенні науково-технічної, екологічної або іншої експертизи, патентних досліджень. Нижче приведений приблизний текст Протоколу про наміри.