Задание №5

Тест «Оценка способности слушать»

Цель – оценить свою способность слушать покупателя.

Задание. Отметьте те ситуации, которые вызывали у вас при беседе неудовлетворение, досаду или даже раздражение.

1. Собеседник не дает мне шанса высказаться, даже если я обладаю соответствующей достоверной информацией.

2. Я предлагаю что-нибудь новое, а собеседник настаивает на своем.

3. Собеседник часто прерывает меня во время беседы.

4. Собеседник при общении не смотрит в лицо, и я не уверена, слушает ли он меня.

5. Разговор с таким партнером, который не смотрит в лицо во время беседы, вызывает у меня чувство пустой траты времени.

6. Собеседник постоянно суетится.

7. Собеседник никогда не улыбается.

8. Собеседник часто и не по существу дела отвлекает меня своими вопросами и комментариями.

9. Мой собеседник пытается игнорировать меня.

10. Собеседник шутит, когда я говорю о серьезных вещах.

11. Собеседник «передергивает» смысл моих слов.

12. При ответе на вопрос я часто чувствую, что должна защищаться.

13. Собеседник смотрит на меня внимательно не мигая.

14. Собеседник, не дослушав до конца, перебивает меня, перебивает меня, чтобы потом согласиться.

15. Собеседник смотрит на меня оценивающим взглядом.

16. Собеседник иногда переспрашивает меня, делая вид что не расслышал.

17. Собеседник пытается вставить слово в мое высказывание.

18. Собеседник слишком часто кивает головой, ахает и поддакивает.

19. Собеседник во время разговора играет ручкой, протирает стекла очков и т.д.

20. Собеседник за меня делает какие-то выводы и заключения.

21. Собеседник во время разговора часто смотрит на часы.

22. Собеседник бросает все дела и внимательно смотрит на меня, когда я обращусь к нему с вопросом.

23. Собеседник ведет себя так, словно я мешаю ему делать что-то важное.

24. Собеседник хочет, чтобы все соглашались с ним.

25. Во время разговора собеседник часто «охлаждает» меня.

Приложение №1

Ответы на СИТУАЦИОННЫЕ

ЗАДАЧИ и тесты.

Задание №1

Возможный вариант развития предложенной ситуации:

Покупатель – не знаю, как избавиться от кашля, посоветуйте что-нибудь.

Фарм. работник – какой у вас кашель? (открытый вопрос дающий покупателю высказаться)

Покупатель - у меня влажный кашель.

Фарм. работник – при кашле мокрота хорошо отделяется и выходит из легких или с трудом? (альтернативный вопрос)

Покупатель – очень трудно, иногда приходится минут 3-5 кашлять, чтобы откашляться.

Фарм. работник – температура, заложенность носа, что-нибудь еще вас беспокоит? (альтернативный вопрос)

Покупатель – нет, просто повышенная утомляемость.

Фарм. работник - вы что-нибудь принимали? (открытый вопрос)

Покупатель – я пил чай с мать-мачехой и чабрецом.

Фарм. работник - вы еще принимаете какие-то лекарства? (закрытый вопрос)

Покупатель - да, принимаю …….

Фарм. работник - значит, вам необходим препарат, который вы облегчал процесс откашливания за счет разжижения мокроты, не так ли? (вопрос для получения подтверждения)

Покупатель - да, верно.

Фарм. работник - что вам будет удобно принимать – таблетки или сироп? (альтернативный вопрос)

Покупатель - мне все равно - лишь бы быстро помогло.

Фарм. работник - значит вам нужен высокоэффективное лекарство разжижающее мокроту, тем самым способствовало откашливанию, я правильно вас понял (а)? (вопрос для получения подтверждения.)

Покупатель - да.