12) Если текущий контроль выявляет, что ассистент соблюдает должностные обязанности, стандарты сервиса и алгоритмы поведения, его нужно поощрять.

Во-первых, материально от имени руководства, периодически начисляя бонусы (например, раз в квартал);

Во-вторых, стоматологи должны хвалить своих помощников в подходящих случаях.

Признание успехов в работе персонала – основной мотиватор профессиональной активности и карьерного роста.

Ассистентам приятно услышать позитивную оценку в свой адрес со стороны докторов. Стоматолог может похвалить своего ассистента в разных случаях:

• по завершении длительного или объемного плана лечения, составленного для конкретного пациента,

• после окончания обычного приема,

• за подсказку в сложной клинической ситуации,

• за особое внимание, проявленное к тревожному пациенту,

• за быструю реакцию в напряженной клинической ситуации,

• за уместное участие в беседе с пациентом,

• за посещение учебы, организованной для персонала клиники и т.д.

По признаниям ассистентов, им особенно приятно, когда стоматологи благодарят их за что-либо в присутствии пациента. Желательно, чтобы слова благодарности за совместную работу стали обязательными в отношениях стоматологов к своим помощникам. Это свидетельствует о признании их полноправными участниками совместной деятельности.

В теории мотивации подобные поощрения называются «условным рефлексом поглаживания».

• Ассистенты огорчаются, если врач никогда не хвалит, не видит успехов в профессиональном развитии и в правильном поведении в сложных клинических ситуациях. Вот что они вспоминают на семинарах-тренингах:

«От моего врача не дождешься доброго слова, о ведь оно и кошке приятно».

«Мой доктор чуть что выговаривает, а похвалить у него язык не поворачивается, хотя есть поводы».

«По большому счету мне без разницы, говорит или нет стоматолог что-нибудь приятное, лишь бы не злился при пациентах».

«Доктор во время приема чуть было не сделал серьезную ошибку, но я во время и не заметно для пациента обратила на это эго внимание. После лечения он не удосужился сказать спасибо».

Вывод: производственная ценность ассистента коммерческой клиники зависит от режима, в котором он работает – наименее эффективен «пассивный помощник», а наиболее ценен участник триады «врач-ассистент-клиент».

Продолжение следует

Семинары-тренинги:

На занятиях проводятся деловые игры, дискуссии, обмен опытом, используются данные опросов персонала и пациентов, демонстрируются учебные видеофильмы. Слушатели получают конспект “на дом”.

1. Болевые точки в управлении стоматологической клиникой.

Дискуссия о менеджменте и психологии.

(Семинар-тренинг для владельцев, директоров, главных врачей и менеджеров)

Продолжительность – 2 дня.

2. Убеждающее воздействие администратора на пациента в непосредственном и телефонном общении

Продолжительность 2 дня.

3. Психология в работе детского стоматолога

Продолжительность 2 дня.

4. ПЕРСОНАЛ - КОМАНДА. Продолжительность 3 дня.

5. Активные продажи стоматологических услуг: аспекты маркетинга, юридической, профессиональной защиты и психологии. Продолжительность 2 дня.

Заявки для участия в семинаре(ах) по тел. +7 921 322 00 31,

или по электронной почте: vv_boy@rumbler.ru (в адресе две буквы v, затем нижнее подчеркивание)

Заказ по почте литературы по психологии и маркетингу в стоматологии - автор В.В. Бойко.

1. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 1 «Клиника под ключ», 1008 стр. - 2000р 2. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 6. «Врач, ребенок, родитель», 512 стр. - 1700р 3. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 7. «Сервис – детям», 200 стр. - 1000р 4. Психология и менеджмент в стоматологии. Том 8. «Бизнес мышление и развивающаяся клиника», 400 стр. - 2000р 5. Реклама в стоматологии: стратегия и методы, 99 стр. (электронная версия) - 500р 6.Субъективные отношения во взаимодействии стоматолога с пациентом, 25 стр. - 250р 7. Менталитет врача-стоматолога и пациента: аспекты психологии и этики, 40 стр. - 500р 8. Синдром эмоционального выгорания в профессиональном общении, 28 стр. - 500р 9. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 1. Отбор претендентов, 56 стр. - 500р 10. Психологические аспекты работы администраторов платных стоматологических учреждений. Часть 2. Обучение, аттестация, переаттестация, 100 стр. - 700р 11. Диада «Стоматолог – ассистент»: психология сработанности, 126 стр. - 700р 12. Пациент выбирает стоматолога, 87 стр.- 700р 13. Правила эмоционального поведения, 86 стр. - 700р

14. Оценка эмпатии личности, 32 стр. - 500р 15. Физический дискомфорт на стоматологическом приеме, 78 стр. - 500р 16. Трудные характеры подростков, 127 стр. - 400р 17. Энергия эмоций в общении, 470 стр. (электронная версия) - 700р 18. Психоэнергетика, 409 стр.(электронная версия) - 500р Желающие приобрести литературу могут заказать ее пересылку по почте

Е – mail: vv_boy@rambler.ru (в адресе две буквы v и нижнее подчеркивание)

В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.

Некоторых разработок у Вас нет, а что есть, нуждается в обновлении – отношения с пациентами развиваются, юридические и медицинские требования усиливаются. Материалы рассчитаны на командную работу и включают инструкции для персонала, показывающие, как надо работать с ними, чтобы набирать очки доверия от пациентов и иметь преимущества по сравнению с конкурентами.

1. Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)

2. Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)

III. Должностные обязанности контактного персонала коммерческой клиники. (2500р)

IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива. (2500р)

V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты). (6000р)

VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)

VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)

VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)

IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)

X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.(1500 р.)

XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)

XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)

XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)

XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)

XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)

XVI. Модули в работе персонала. 2500р

XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)

XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)

XIX. Буклеты. (2000р)

XX. Корпоративная философия и культура. (600р)

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (18 000 р.)

XXV. Оценка эффективности и оплата работы ассистентов стоматологических клиник (психологический аспект) - 4500 р

XXVI. Комплект по организации работы АССИСТЕНТОВ стоматологических клиник – 9300 р.

9