Тема 5. Исследование процессов управления

1. Основные задачи исследования процессов управления

Одним из важнейших направлений ИСУ является исследование процессов управления. Наряду с исследованием сложных объектов исследование систем предполагает изучение сложных процессов. Причем, в последнее время, в связи с возрастанием динамизма процессов управления, этот аспект выдвигается на первый план.

Изучению отношений, реализующих­ся одновременно в пространстве и времени соответствуют пространственно-временные структуры. Временной структурный срез системы соответствует выде­лению временного аспекта отношений в системе вне связи с его пространственными характеристиками. Его называют «хроноструктурой» В I960 г. советс­кий философ И. В. Кузнецов предложил расширить тради­ционное употребление понятия структуры, включив в него не только законы строения объектов, но и законы строе­ния процессов.

В управлении все больше внимание стало уделяться так называемым «бизнес-процессам». Бизнес – процесс – это совокупность работ, задач или видов деятельности, упорядоченная во времени и в пространстве с указанием начала и конца процесса, а также с точным определением входов и выходов. Процессы управления также могут быть отнесены к бизнес-процессам.

Основная цель исследования процессов управления – определение наиболее рационального состава и последовательности этапов управленческих процессов с точки зрения разных критериев, в том числе таких, как цели системы управления, стратегии системы управления, минимизация затрат, минимизация времени принятия и реализации решений и других.

Примерами процессов управления являются:

• процедуры планирования (например, разработка бизнес-планов);

• процессы организационной деятельности (в том числе организация производства);

• процессы разработки проектов любых типов;

• процессы разработки и проведения маркетинговых исследований;

• процессы подготовки персонала и т.д.

Бизнес – процессы зачастую имеют весьма сложную структуру, и их не удается описывать так же легко, как, например, иерархические структуры. Поэтому целесообразно применение специальных методов их исследования.

Напомним, что управление представляет собой процесс принятия решений. Отсюда – важность изучения процессов управления. При этом можно выделить два основных уровня исследования:

1 – исследование процессов управления в соответствии с их особенностями и структурой;

2 – исследование процессов управления в соответствии с типовыми этапами процесса принятия решений. Данный уровень является предметом теории принятия решений.

Сохраняя логику представления задач исследования, отметим, что изучение процессов управления также включает анализ, диагностику, прогнозирование и синтез.

Анализ процессов начинается с их выявления, описания и классификации.

Требования к описанию процессов можно найти в стандартах качества ISO 9000, при­нимаемых более чем в ста странах мира, в том числе и в России. Международные стандарты семейства ISO 9000 основыва­ются на понимании того, что любая работа выполняется как процесс. Каждый процесс имеет вход и вы­ход — результат процесса. Процесс сам по себе является (или должен быть) преобразованием, которое добавляет стоимость. Каждый процесс включает (определенным обра­зом) трудовые и (или) другие ресурсы. Выход — это продук­ция, материальная или нематериальная.

Процессы могут быть основными и вспомогательными, внешними и внутренними. Внешним называется процесс, имеющий вход и/или выход вне фирмы. Внутренним называется процесс, находящийся целиком в рамках одной организации. Выявление процессов начинается с определения их границ. Границами являются входы и выходы процесса. Для процессов управления целесообразны и другие признаки классификации:

Функциональный признак. В соответствии с этим признаком процесс управления может охватывать целостную функцию (например, управление маркетингом), подфункцию (управление рекламой), отдельную работу / задачу (например, заключение договора о поставке).

Локализация процесса. Процессы различаются в зависимости от того, формируются ли они внутри одного подразделения (локальные), при взаимодействии двух или нескольких подразделений на “стыке” их деятельности ("стыковые"), при управлении внутри подразделения, определяемом взаимодействием “на стыках” деятельности (“сквозной”) процесс.

Класс решений. Процессы различаются в зависимости от класса решений, который они обслуживают (стратегические, тактические, оперативные, комплексные).

Характер процесса. Процессы могут быть связаны с функционированием или развитием организации.

Сложность процесса. Процессы управления могут быть разделены по сложности (простые, сложные, очень сложные), что определяет трудоемкость управления и требования к квалификации персонала управления.

Объект управления. Процессы управления связаны с определенными объектами управления, что определяет в значительной степени их содержательную сторону. Так, управление сборочным производством в значительной степени отличается от управления энергетическим хозяйством предприятия.

Многофакторная классификация помогает выявить фактическое место и значение процессов управления, уточнить их характер как объектов дальнейших исследований.

Существует несколько типовых проблем в исследовании 6изнес-процессов. Первая — это их недокументирование. Вторая — отсутствие должностных инструкций, которые определяют роль конкретного исполнителя в том или ином бизнес-процессе. И третья заключается в том, что, даже если в компании есть документация по бизнес-про­цессам, а также соответствуют должностные инструкции, часто не проводится работа по диагностике отклонений от них и по устранению причин возникновения отклонений.

Общий подход к исследованию процессов состоит в последовательной декомпозиции процессов.

Декомпозиция деятельно­сти предприятия начинается с выявления миссии и разбиения ее на состав­ляющие цели, подцели и стратегии по их достижению. Они затем расчленяются на составляющие их мегапроцессы, которые, в свою очередь, декомпозируются на процессы, подпроцессы и отдельные конкретные задачи, закрепленные за конкретными испол­нителями.

Вначале всю деятельность организации по достижению поставленных ею перед собой целей представляют в виде 5—7 «мегапроцессов». Важно при этом определить организационные границы предприятия и, исходя из этого, те мегапроцессы, которые являются внешними и внутренними. Так, внешними мегапроцессами являются маркетинг и прода­жи. Внутренним мегапроцессом является производство.

Далее каждый из мегапроцессов подвергается более детальному анали­зу, моделированию и декомпозиции на отдельные процессы. Далее (при необходимости) процесс декомпозируется на отдель­ные работы.

В случае продолжения детализации анализа процесса каждая из работ может быть описана в виде регламента выполнения операций, порядка за­полнения документа, правил принятия решения и т.д., которые раскрыва­ют каждую из мельчайших деталей, связанных с выполнением работ.

В результате получается структурная иерархия моделей процессов ор­ганизации.

В настоящее время существует и активно используется в практике моделирования процессов достаточно большое количество разнообразных методологических подходов. Наиболее распространенными являются такие, как:

— методология структурного анализа и проектирования (SADT);

— Иордана — Кода;

— Гейна — Сарсона.

Данные методологии обычно используют на первых этапах исследова­ния для общего моделирования процессов. Для более частного и деталь­ного моделирования используют обычно отдельные инструменты, не объе­диненные в единую методологию.

Одной из самых известных и распространенных методологий анализа и проектирования систем является SADT (Structured Analysis and Design Technique), предложенная Дугласом Т. Россом. SADT успешно ис­пользуется в военных, государственных и коммерческих организациях для решения достаточно широкого спектра задач, таких, как разработка программного обеспечения, создание корпоративных информационных систем, обучение персонала, внедрение новых систем управления (управ­ление финансами, процессы планирования, стратегическое управление, управление материально-техническим обеспечением и многое другое). Дан­ная методология легла в основу не менее известных американских стан­дартов семейства IDEFО. С помощью SADT можно создавать функцио­нальные и информационные модели предприятия.

Структурные методологии дают общую картину процессов, осуществляющихся в рамках исследуемой организации, их взаимосвязь и связь с организационными элементами более высокого порядка, такими как миссия, цели, стратегии. Для более деталь­ного анализа отдельных процессов используют иной инструментарий, например, сетевые методы, рассматриваемые далее. Но, прежде всего, отбирают те процессы, которые следует подвергнуть более детальному анализу. Так как все процессы анализировать одновременно и с одинаковой скрупулезностью не следует, из их общего числа отбирают наиболее важные и «проблематичные».

Обычно для такого отбора используют следующие факторы:

• проблемы или претензии со стороны внешних клиентов;

• проблемы или претензии со стороны внутренних клиентов;

• высокая стоимость процесса;

• высокая продолжительность реализации процесса;

• существует более эффективный способ реализации процесса;

• доступность новой технологии процесса;

• стратегические интересы руководства.

Моделирование позволяет проанализировать логику процесса. Кроме этого, следует изме­рить и проанализировать три основные характеристики процесса: результативность; эффективность; адаптивность.

Под результативностью понимается степень соответствия выходов процесса связанным с ними целями (например, потребностям и ожиданиям клиентов). Синонимом результативно­сти может служить качество выхода процесса. Эффективностью обычно называют степень минимизации использо­вания ресурсов, необходимых для обеспечения требуемой результативности процесса. Адаптивность — это свойство процесса удовлетворять будущие изменения.

После выявления структуры процессов и выделения наиболее «проблемных» из них, следует определить информационное поле проблем (возможностей), связанных с процессами, а также оценить их «вклад» в реализацию системных элементов более высокого уровня иерархии – стратегий и целей. Для этого можно воспользоваться тем же подходом, что и при анализе целей и стратегий (в том числе таблицами соответствия), заменяя стратегии процессами.

Для более детального исследования процессов применяются другие подходы. Моделирование процессов требует учета причинно-следственных связей меж­ду работами и последовательности их выполнения во вре­мени. Современными средствами такого моделирования являются разнообразные техники сетевого моделирования. Разнообразие таких средств изменяется в очень широких диапазонах: от простейших сетевых графи­ков Ганта до нейронных сетей.

Рассмотрим один из классических подходов к сетевому планированию и управлению.