4.7. Психология разрешения конфликтов

Конфликты всегда имеют психологическую основу, даже если они вызваны объективными причинами и реальными обстоятельствами. Противоречие все равно обостряется эмоциональной реакцией на причины со стороны участников.

В ходе изучения психологии разрешения конфликтов будут рассмотрены четыре вопроса:

1. Методы разрешения конфликтов;

2. Алгоритм переговоров по разрешению конфликтов;

3. Психологические правила разрешения конфликтов;

4. Типичные ошибки в работе с конфликтами.

Конфликтологией разработаны и продолжают разрабатываться способы предотвращения конфликтов. В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им, и эффективно его использовать.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. Руководителю надо выяснить: это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей, либо это следствие взаимной нетерпимости или психологической несовместимости.

После установления причин конфликта следует минимизировать количество его участников. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем легче он может быть разрешен.

Часто руководителю сложно самому сделать полный анализ конфликта. В этом случае уместно приглашение экспертов-психологов. Руководитель-арбитр может иметь субъективное отношение к конфликтующим. Посторонний же эксперт будет более объективен.

Методы разрешения конфликтов – это способы доведения противоречий до конструктивного (или нейтрального) завершения. Наиболее эффективная часть методов базируется на психологии.

Основными психологическими методами разрешения конфликтов являются шесть следующих: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

1. Метод уточнения-разъяснения. Уточнить необходимо претензии, права и обязанности конфликтующих. Это может существенно изменить ситуацию. Вполне возможно, что претензии конфликтующего необоснованны, что он не знает своих обязанностей. Не исключено, что конфликтующие, в пылу эмоций, просто не поняли друг друга.

Разъяснить участникам следует возможные результаты конфликта, и их ответственность за него и его последствия. Возможно, отрицательные последствия будут несоизмеримо велики по сравнению с той выгодой, которую можно достичь в результате конфликта.

2. Метод поощрения-наказания. Поощрение предлагается конфликтующим за отказ или смягчение претензий, вызвавших острое противоречие. Вознаграждение выступает своеобразной компенсацией уступки, а также возможного недовольства, дискомфорта, ощущения несправедливости, которые вызвали противоречие.

В образной форме этот метод разрешения конфликта звучит так: «Разнять дерущихся детей, выдав каждому по конфетке».

Наказание обещается за участие в конфликте, если конфликтующий не успокоится, и не снимет свои претензии. Участнику предлагается выбор: продолжить конфликт и получить взыскание, или отказаться от конфликта и избежать наказания.

3. Метод сглаживания. Он заключается в убеждении одного или обеих конфликтующих сторон в том, что предмет противоречия недостаточно серьезен, он не заслуживает того, чтобы из-за него создавать нервное напряжение и портить отношения.

Действием, направленным на снятие напряжения, может послужить «жест доброй воли». Это шаг к примирению, сделанный одним из участников. Образно в рамках поговорки это звучит так: «Если гора не идет к Магомеду, то Магомед идет к горе».

У метода сглаживания есть 2 варианта: переоценки и общих целей.

Метод переоценки – это убеждение участников конфликта в том, что значимость их противоречия в действительности невелика.

Например, русская пословица гласит: «Не стоит делать из мухи слона».

Метод общих целей – конфликтующим сторонам предлагается совместная цель, которая по своей значимости существенно превосходит причину их конфликта. В случае принятия подобной цели, предмет конфликта просто утрачивает свой вес.

4. Метод консенсуса. Он заключается во встречных шагах с целью найти взаимоприемлемое решение конфликта.

Консенсус – это нахождение. при двух противоречивых точках, третей, которая примирила бы соперников. Консенсус может иметь два варианта: прямой и непрямой (рисунок 4.5).

В

А Б

Г

Рисунок 4.5 – Два варианта консенсуса

Точки «А» и «Б» на рисунке означают противоречивые позиции участников конфликта.

Точка «Б» означает прямой консенсус, так как согласование позиций шло навстречу друг другу по прямой. При этом уступки не были паритетными. Конфликтующий с позицией «Б» сделал движение навстречу в большем объеме, чем его соперник.

Точка «Г» является непрямым консенсусом. На строго встречных курсах соперники не смогли договориться (достичь консенсуса). Пришлось искать точку примирения «на стороне». Однако и здесь коррекция конфликтующими своих позиций не была одинаковой. На рисунке участник конфликта с позицией «А» сделал более значительную подвижку.

5. Метод «третейского судьи». Это привлечение к конфликту третьего лица, в качестве общественного судьи. Третье лицо оказывается в конфликте незаинтересованной стороной. Отсюда и название такого судьи – «третейский».

Третейский судья должен быть уважаем обеими конфликтующими сторонами, и пользоваться их доверием. Он не должен иметь в конфликте никаких личных интересов, то есть быть полностью нейтральным. Его влияние на исход конфликта полностью опирается на его личный авторитет, нейтралитет и объективность.

И еще одна важная особенность: до включения третейского судьи в работу обе конфликтующих стороны должны признать полномочия судьи, и заранее согласиться с его будущим решением.

Американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к любопытному заключению. Для разрешения конфликта наличие посредника важно обеим сторонам в психологическом плане. Оно позволяет участникам конфликта, при взаимных уступках, «сохранить лицо», якобы поддавшись уговорам посредника, а не уступая сопернику.

6. Метод переговоров. Это взаимное сотрудничество конфликтующих с целью поиска разрешения противоречия. В современной теории управления этот метод разрешения конфликтов считается наиболее эффективным и конструктивным.

Два последних метода (переговоров и «третейского судьи») являются достаточно сложными. Поэтому есть необходимость более подробного рассмотрения алгоритма их применения.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта.

1. Определение предмета конфликта.

Следует установить суть претензий сторон друг к другу. При необходимости их надо уточнить и ясно сформулировать. Следует четко обозначить границы конфликта, и не выходить за их рамки по ходу обсуждения. Необходимо сразу же исключить все недомолвки и двусмысленности, поставив ясную проблему в качестве предмета переговоров.

2. Установление процедуры и повестки дня переговоров.

Следует уяснить, где, когда и каким составом конфликтующие встретятся для переговоров. В повестку дня должны войти все спорные вопросы. Устанавливается и последовательность их рассмотрения. С одной стороны, надо ничего не упустить. А с другой стороны, важно не выйти за рамки обсуждаемых проблем, не расширить поле переговоров. Расширительный подход привлекает дополнительные спорные моменты, и создает новые проблемы.

Вопросы можно обсуждать и во взаимоувязке. Уступка в одной части может быть компенсирована в другой. Такое соглашение будет называться «пакетным».

3. Выработка вариантов решения.

До начала переговоров каждая сторона должна уточнить для себя несколько возможных вариантов соглашения. Следует проанализировать их, и быть готовыми к обсуждению вариантов и деталей в ходе переговоров.

4. Достижение соглашения.

Это главная часть переговоров по разрешению конфликта. Она означает принятие оптимального для конфликтующих сторон варианта решения, с учетом всех его коррекций, достигнутых в ходе обсуждения. Соглашение может быть принято лишь при обоюдном наличии доброй воли и готовности к сотрудничеству.

Соглашение может быть устным либо письменным.

5. Реализация соглашения.

Смысл и буква договоренностей сторон по преодолению конфликта должны выполняться со всей скрупулезностью. Иначе конфликт может вспыхнуть с новой силой.

Контроль и самоконтроль должны осуществлять обе конфликтующих стороны.

6. Анализ итогов.

Анализу и выводам подлежат как сам конфликт, так и его ход, и результаты переговоров, а также реализация соглашения. Важно установить, не осталось ли у сторон неудовлетворенностей и обид (послеконфликта).

Следует также извлечь уроки как из участия в конфликте, так и из переговоров по его разрешению.

Алгоритм работы «третейского суда».

Он перекликается с порядком подготовки и проведения переговоров, однако имеет свою специфику.

1. Признание конфликтующими сторонами полномочий «третейского судьи».

2. Четкое определение претензий сторон, установление законности их притязаний.

3. Заслушивание версий сторон, их взгляд на проблему, и вариантов ее решения.

4. Исследование существа и всех обстоятельств конфликта в ходе прений сторон.

5. Принятие «третейским судьей» решения и доведение его до сведения конфликтующих сторон.

6. Контроль за точным исполнением решения «третейского суда» с тем, чтобы не осталось повода для возобновления конфликта (возникновения послеконфликта).

Психологические правила разрешения конфликтов относятся, прежде всего, к методу и характеру переговоров. Они позволяют добиться в переговорах максимального успеха, и если не разрешить конфликт полностью, то хотя бы минимизировать его. Психология переговоров в качестве основных выделяет шесть правил.