6. Не переходите на личности.

Переговоры следует вести исключительно по-существу возникшей проблемы, а не обсуждать личности участников конфликта. При переходе на личности неизбежно возникают претензии и обиды, что лишь усугубляет конфликт.

В ходе переговоров абсолютно недопустимы высказывания типа: «Да вы на себя посмотрите» или «Вы ведете нечестную игру». При таких личных выпадах конфликт будет лишь нарастать.

Типичные ошибки в работе с конфликтами касаются как отдельных людей, так и целых коллективов. Наиболее частых ошибок можно выделить пять: запаздывание, незнание причин, применение силы, шаблонные меры, собственные интересы.

1. Запаздывание. Это несвоевременное принятие мер по недопущению или урегулированию конфликта на ранней стадии. В результате конфликтная ситуация выходит из-под контроля.

2. Незнание причин. Это связано с попыткой «разрешить» конфликт наскоком, без выяснения его истинных причин. Как правило, такая попытка может лишь навредить делу, то есть «подлить масла в огонь» конфликта.

3. Применение силы. Это связано с попыткой подавления конфликта в ситуациях, когда для этого нет необходимых условий. «Карательные» меры, не подготовленные психологически, оказываются неэффективными.

4. Шаблоны меры. Это попытка урегулирования без учета особенностей конкретного конфликта, ситуации и участников. Прямолинейные меры не могут справиться с многомерной ситуацией.

5. Собственные интересы. Это означает попытку разыграть в конфликте «личную карту». Часто это связано с получением лишь сиюминутной выгоды, а в стратегическом, и даже тактическом плане проигрывают все.

Итак, основными методами разрешения конфликтов являются: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.

Алгоритм переговоров по разрешению конфликта: определение предмета конфликта; установление процедуры переговоров и повестки дня; выработка вариантов решения; достижение соглашения; реализация соглашения; анализ итогов.

Психологическими правилами разрешения конфликтов являются следующие: справедливо отнеситесь к инициатору конфликта; создайте атмосферу сотрудничества; добивайтесь ясности в обсуждении; будьте открыты для новой информации; сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях; не переходите на личности.

В работе с конфликтами имеются типичные ошибки, которые надо знать и не допускать.

Выводы по главе 4

1. Конфликт – это острое противоречие между людьми или организациями в связи с расхождением интересов или позиций. Конфликтами занимается наука «конфликтология».

В конфликтологии сложились две диаметрально противоположных теории конфликтов: бесконфликтных гармоничных отношений; конфликтного диалектического развития.

2. Конфликты классифицируются по четырем основным типам:

по участникам, по источнику возникновения, по видам ценностей,

по характеру влияния. От типа конфликта зависит его разрешение.

3. Предконфликтная ситуация – это стечение обстоятельств, способствующих накоплению противоречий и претензий (конфликтогенов). Основные виды конфликтогенов: стремление к превосходству, агрессивность, эгоизм.

Конфликты могут возникать по следующим причинам: информационным, производственным, структурным, ценностным, поведенческим. Последствия конфликтов могут иметь четыре варианта: конструктивный, нейтральный, деструктивный, послеконфликт.

4. Поведение людей в предконфликтной ситуации может быть конфликтным и неконфликтным. Виды поведения в конфликте: избегание, уступка, противоборство, компромисс, сотрудничество.

Типы конфликтных личностей: демонстративный, ригидный, неуправляемый, педантный. Виды конфликтных личностей: агрессоры, жалобщики, правдоискатели, безответственные.

5. Конфликт может быть: отрицательным; нежелательным, но неизбежным; полезным.

Конфликт-менеджмент содержит: профилактику; подавление; отсрочку; направленное развитие; разрешение противоречий.

6. Меры профилактики конфликтов в производственном коллективе: внимательность и корректность; прогнозирование возможной реакции; извинение при ошибках.

Снижению конфликтности способствуют: кадровая политика; авторитет руководителя; организационная культура; престиж профессии; психологический климат.

7. Методы разрешения конфликтов: уточнения-разъяснения, поощрения-наказания, сглаживания, консенсуса, «третейского судьи», переговоров.