Глава 4 основы конфликтологии

4.1. Сущность конфликта и его социальная роль

4.2. Типология и виды конфликтов

4.3. Причины и последствия конфликтов

4.4. Поведение людей в конфликте

4.5. Управление конфликтными ситуациями

4.6. Психологическая профилактика конфликтов

в коллективе

4.7. Психология разрешения конфликтов

КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ

Агрессоры Бесконфликтное развитие

Дезинформация Внутриличностный конфликт

Деструктивность Конструктивное поведение

Жалобщик Конфликт-менеджмент

Инцидент Конфликтонаправленность

Блокирование Конфликтоустойчивость

Консенсус Лихорадящий конфликт

Конфликтоген Межличностный конфликт

Конфликтология Недружественное поведение

Конформизм Оздоровительный конфликт

Педант Предконфликтная ситуация

Послеконфликт Предметный конфликт

Правдоискатель Разрушительный конфликт

Профилактика Субъективный конфликт

Эскалация Третейский суд

4.1. Сущность конфликта и его социальная роль

Жизнь коллектива в любой организации, как и общества в целом, невозможна без столкновения мнений, возникновения дискуссий и противоречий. Это является питательной базой для появления конфликтных ситуаций.

В рамках изучения понятия конфликта и его социальной роли будут рассмотрены следующие вопросы:

1. Понятие конфликта;

2. Социальная роль конфликта;

3. Институты разрешения конфликтов;

4. Конфликтология как наука;

5. Формула, структура и модель конфликта;

6. Теории конфликтов.

Конфликт – это острое противоречие между людьми в связи с расхождением интересов или позиций.

Латинское слово conflictis означает столкновение противоположных взглядов, сторон, мнений, сил.

Сравнительно недавно считалось, что нормальное предприятие должно развиваться и действовать гармонично, без противоречий, а тем более конфликтов. Сейчас взгляды на жизнь организации изменились. Возобладала теория цикличного (синусоидального) развития. Подъемы сменяются спадами, а затем снова наступает оживление.

В атмосфере коллективных отношений также не бывает все гладко. Возникают и расширяются противоречия, завязывается дружба и проявляется неприязнь. Неизбежно складываются и конфликтные ситуации. Оказывается, для коллектива не так уж важно, получается ли в принципе избежать конфликтных ситуаций. Гораздо важнее то, как коллективу удается преодолеть трудности, разрешить противоречия, выйти из конфликта.

Сложности во взаимоотношениях работников бывают во всех коллективах. Полное их отсутствие – явление невозможное, да и ненужное. В ходе как делового, так и личного общения люди высказывают разные мнения, отстаивают свои позиции. Это нормальное явление. Сопоставление мнений, дискуссии помогают найти решения в сложных вопросах.

Если же умение и готовность вести полемику оказались недостаточными, противоречие может не разрешиться, а перерасти в конфликт. В этом случае его не надо пугаться, а спокойно преодолевать.

Главную роль в возникновении конфликтов играют их первопричины, которые называются конфликтогенами.

Конфликтогены – это слова, действия (или бездействия), могущие привести к конфликту.

В данном определении ключевым является слово «могущие». Оно характеризует потенциальную опасность конфликтогена. Конфликт может возникнуть, а может и нет. Все зависит от реакции участников, и силы конфликтогена.

Например, неучтивое отношение не всегда приводит к конфликту. Поэтому часто люди допускают его, не задумываясь. А дальше «вспыхивает» отрицательная эмоция. Если ее тут же не «погасить», конфликт «заполыхает» как неудержимый лесной пожар.

Не меньшую опасность, чем сам конфликтоген, представляет игнорирование такой важной психологической закономерности, как эскалация конфликтогенов.

Эскалация конфликтогенов – это внутренняя реакция, которая заключается в том, что человек на конфликтоген в свой адрес отвечает еще более сильным конфликтогеном.

Социальная роль конфликтов состоит в динамике отношений между людьми. Даже дружеские и любовные отношения не могут быть всегда гладкими. Эмоциональный контакт носит изменчивый характер. В нем бывают подъемы и падения.

Некоторые психологи считают динамику в психологическом взаимодействии естественной нормой. Эмоциональный контакт не может развиваться все время по восходящей. Поэтому, чтобы в нем были взлеты, перед ними необходимы падения.

При возникновении противоречий складываются две стороны. Каждая сторона отстаивает свою точку зрения, пытаясь убедить в её правильности другую сторону. Это может происходить в дискуссионном режиме. Но может и принять вид конфликта – острого столкновения.

Конфликт (столкновение) происходит тогда, когда возникшие противоречия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей.

Если конфликт способствует принятию обоснованных решений, его называют конструктивным.

Конфликт, препятствующий нормальному взаимодействию и принятию решений, является деструктивным.

Подавляющее большинство (80%) конфликтов возникают помимо желания их участников. Это связано с особенностями человеческой психики и того, что люди либо не знают о природе конфликтов, либо не придают этому значения.

Конфликты, чаще всего, приносят людям много неприятных минут, поэтому реакция на них однозначно отрицательная. В повседневной жизни конфликты воспринимаются людьми как негативное явление. Они ассоциируются со спорами, угрозами, враждебностью, агрессией. Исходя из этого, конфликтов необходимо, по возможности, избегать или немедленно их решать на стадии зарождения.

Еще один из классиков европейского научного управления Макс Вебер в свой теории «бюрократического менеджмента» указывал, что в рамках «человеческих отношений» конфликта можно и нужно избегать. Он признавал возможность появления противоречий. Но их перерастание в конфликт связывал с неэффективной деятельностью фирмы и плохим управлением.

Конфликт всегда является элементом взаимодействия людей. Поэтому каждому человеку, особенно в деловом общении, следует иметь хотя бы элементарное знание о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, для большинства людей характерно неумение вести себя в предконфликтной и конфликтной ситуациях. В результате, они испытывают дискомфорт и эмоциональное напряжение, которое часто приводит к стрессам.

Люди различаются по характеру и темпераменту, образованию и культуре, воле и трудолюбию. Они по-разному воспринимают события и сведения. Каким бы ни был человек бесконфликтным, он все равно не в состоянии всегда избегать разногласий с окружающими. Сколько людей, столько мнений, а интересы разных людей часто не только не совпадают, но и вступают в противоречие. Поведение одной из сторон нарушает интересы другой стороны. Это приводит к конфликту.

В современном деловом мире специфика возникновения и развития конфликтов является важной социально-экономической проблемой.

Конфликтами занимаются психология управления и теория менеджмента. Идут дискуссии между теоретическими и империческими направлениями исследования конфликтов. Однако мнения подавляющего большинства специалистов сходятся на том, что конфликты должны разрешаться мирным, консенсусным путем. Это позволит избежать многих социальных напряжений.

Институирование конфликтов заключается в создании организаций, занимающихся изучением и разрешением конфликтов. В современном мире таких организаций существует много, в том числе на международном уровне.

Международный институт мира. Он занимается практикой разрешения конфликтов между государствами и социальными слоями (группами).

Международный хозяйственный суд. Это общественное юридическое учреждение, которое занимается рассмотрением хозяйственно-экономических споров между государствами. Этот суд принимает дела к рассмотрению лишь в том случае, и до рассмотрения дела обязуются согласиться с любым решением суда.

Раздел «Разрешение конфликтов» программы мира ООН. Организация Объединенных Наций приняла развернутую программу недопущения войн и вооруженных конфликтов, установления добрососедских отношений между государствами. В этой программе вопросы урегулирования конфликтных ситуаций выделены в отдельный раздел.

Австралийская ассоциация содействия ООН в 1986 г. создала организацию по разрешению конфликтов как часть ее Программы Мира. В круг ее функций вошло следующее: разработка и внедрение методик разрешения конфликтов в личной жизни, на работе, в международных отношениях.

В Санкт-Петербурге в 1993 г. был создан первый в России центр по разрешению конфликтов. В 1997 г. создан клуб конфликтологов, который объединил профессиональных конфликтологов-медиаторов.

Специальность «конфликт-менеджмент». Практическая потребность в конфликтологах привела к открытию во многих европейских университетах подготовки по данной специальности.

Так, наиболее известным вузом по подготовке специалистов по конфликтологии является Институт Джона Мейсона в США.

Однако современные теоретики и практики управления и психологи склоняются к неоднозначной оценке конфликтов. Некоторые конфликты, даже в самой успешной организации, при хорошем психологическом климате, не только возможны, но даже желательны. Правда, при этом они должны находиться под контролем, их необходимо направлять и регулировать.

Роль конфликтов, их регулирование в современном обществе и экономике столь велики, что во второй половине XX века сформировалась специальная область знаний, названая «конфликтологией».

Конфликтология – это психологическая и социальная наука, занимающаяся изучением проблем конфликтов и способов их разрешения.

Объект исследования конфликтологии очень широк: природа и социальная роль конфликтов; причины и теории конфликтов; модель и механизм развития; конфликтоустойчивость и профилактика конфликтов; поведение людей в конфликте; управление конфликтными ситуациями и участниками; разрешение конфликтов; послеконфликтная реабилитация.

Особое внимание конфликтология уделяет психологии участников конфликтов, их влияние на окружающих, на микроклимат созидательные и разрушительные действия конфликтов.

Формула конфликта может быть представлена так:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие опасность и истинную причину конфликта.

Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом (пусковым механизмом) для конфликта.

Из формулы видно, что инцидент и конфликтная ситуация независимы друг от друга, то есть они не являются следствием друг друга. Однако соединенные вместе они и вызывают конфликт.

Конфликт можно сравнить с сорняком в огороде: конфликтная ситуация – это корень сорняка, а инцидент – ботва на поверхности. Оборвав ботву, но не выдернув корень, можно только усилить его работу по вытягиванию из почвы питательных веществ, так необходимых культурным растениям. К тому же найти и извлечь корень после этого труднее. Пока будет существовать корень (причина конфликта), до тех пор периодически будет произрастать конфликт.

Структура конфликта – это совокупность составляющих его элементов. Основными элементами конфликта являются участники (стороны), их интересы, предмет конфликта, причины противоречий, повод для конфликта (рисунок 4.1).

СТОРОНА 1

Интересы 2

Интересы 1

Предмет конфликта

Повод для конфликта

ПРИЧИНЫ ПРОТИВОРЕЧИЙ

Рисунок 4.1 – Структура конфликта

Следует осознавать, что пока существуют все элементы структуры (кроме повода), конфликт неустраним. Следовательно, для его разрешения необходимо устранить хотя бы один элемент его структуры.

Кроме предметной, существует и психологическая структура конфликта. В ней выделяют четыре вида компонентов: познавательные, эмоциональные, волевые и мотивационные.

Познавательные компоненты конфликта связаны со взаимным восприятием особенностей каждой из сторон. Они включают интеллектуальные способности сторон, умение работать с информацией, объективность, способы принятия решений. Кроме того, познается уровень самоконтроля друг друга, опыт работы с людьми, отношение к конфликтам.

Эмоциональные компоненты конфликта представляют собой совокупность переживаний его участников.

Волевые компоненты конфликта проявляются как совокупность усилий по достижению целей и преодолению разногласий.

Мотивационные компоненты конфликта связаны с его причинами. Они характеризуют сущность несовпадения позиций в связи с желаниями и потребностями участников конфликта.

Модель конфликта – это система взаимосвязанных элементов, движущих сил и средств связи конфликта (рисунок 4.2).

1. Источник конфликта

2. Конфликтная ситуация

3-а. Блокирование причин

конфликта

3. Условия разрастания

конфликта

4-а. Затухание конфликта