3.6. Этика переговоров

Успех переговоров в значительной степени зависит от корректности и культуры переговаривающихся сторон. Приятные в общении люди имеют высокие шансы быть понятными и принятыми партнерами.

При изучении этики переговоров будут рассмотрены следующие четыре вопроса:

1. Правила переговорного этикета;

2. Моральные основы успешных переговоров;

3. Моральный кодекс переговоров;

4. Эмоциональные способы влияния на партнера.

Компетентное ведение переговоров включает не только содержательные знания, но и правила этикета. Они демонстрируют культуру переговорщиков, что существенно влияет на результаты обсуждения.

Правила переговорного этикета – это свод приемов и действий, обеспечивающих культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила переговоров включают: подготовку, представление участников, уточнение полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Правила подготовки к переговорам, с точки рения этики, заключаются в форме проявления инициативы, выборе места и времени переговоров.

Инициатива (предложение) о переговорах должна отражать не только интересы предлагающей стороны, но и партнера. Попытка навязать ему невыгодные соглашения является заведомо бесперспективной и неэтичной.

Место встречи должно соответствовать общей концепции будущих переговоров. Оно должно быть подготовлено к обсуждению в том смысле, чтобы на месте имелись все необходимые материалы, и не было помех.

Время встречи должно быть удобным для всех участников. Следует избегать назначения переговоров на утренние или вечерние часы, а также в обеденное время.

Правила представления участников переговоров касаются момента знакомства делегаций (партнеров).

Первым представляется глава принимающей делегации, затем – глава приехавшей. После этого, как отмечалось выше, глава принимающей делегации представляет своих сотрудников, начиная с самого высокого по рангу, и далее по убывающей.

Затем свою делегацию в таком же порядке представляет глава делегации гостей. Уместно, представляя участников, сообщить не только их имена, должности и звания, но и одной-двумя фразами информацию профессионального характера. Пол участников для очередности представления не имеет значения.

Для рукопожатия необходимо снять перчатку. Исключение составляют те случаи, когда перчатка является элементом официальной одежды. Женщина также имеет право не снимать перчатку.

Вежливым обращением представляемого будет: «Здравствуйте» либо «Приятно познакомиться». При этом надо протянуть руку и посмотреть человеку в глаза. Женщине руку не протягивают, рукопожатием с ней можно обменяться только по ее инициативе. Если представить участника некому, следует представиться самому.

Недопустима фраза: «Вы меня помните?» Это скрытый упрек партнеру, обвинение в забывчивости. Если нет уверенности, запомнил ли вас партнер, следует представиться еще раз.

Обмен визитками осуществляется после рассаживания делегации. Визитки в ходе переговоров остаются на столе. Если делегации слишком многочисленны, стороны обмениваются списками участников в нескольких экземплярах.

Правила уточнения полномочий связаны с уведомлением сторон о правах делегаций.

Директор (зам. директора) фирмы согласно устава имеет право вести переговоры и подписывать соглашения. Никаких дополнительных подтверждений его полномочий не требуется.

Письмо-доверенность, подписанное руководителем фирмы, удостоверяет полномочия главы делегации, если он сам не является директором или заместителем директора. В письме должно быть указано, что данному лицу доверяется вести переговоры по таким-то вопросам. Если ему доверяется и подписание соглашения (договора), это должно быть указано отдельно.

Рекомендательные письма от деловых партнеров или банкиров могут быть предъявлены другой стороне дополнительно, если в этом есть определенный смысл или необходимость.

Правила поведения на переговорах включают определенные аспекты контакта и общения.

Опоздание на переговоры неэтично. Это может быть расценено другой стороной как неспособность выполнять будущие соглашения.

В случае объективных причин опознания надо принять меры к тому, чтобы уведомить об этом партнера. По прибытию следует принести извинения и изложить причины опоздания. Другая сторона должна принять извинения.

Принимать прибывающую делегацию следует в комнате переговоров, всем составом делегации хозяев, стоя. Представитель хозяев должен встретить делегацию гостей у входа в офис, и проводить их в комнату переговоров.

Допускается, как отмечалось выше, чтобы делегацию гостей у входа в офис встречал лично глава делегации хозяев.

Если встреча назначена не в офисе одной из сторон, а на нейтральной территории, то роль хозяев выполняет сторона, которая является инициатором переговоров.

Инициатива по организационным вопросам в ходе переговоров отдается хозяевам. Глава делегации хозяев предлагает занять места гостям, и сам первым садится за стол. Он же и начинает первым вступительный разговор. После обмена любезностями он же инициирует и переход к деловой части обсуждения.

До начала переговоров со стороны хозяев будет уместным предложить гостям краткую экскурсию по офису фирмы с ознакомительно-познавательной целью.

Не принято перебивать выступление партнеров. После выступления можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, необходимо извиняться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.

В ходе переговоров глава делегации может представлять слово членам своей делегации, экспертам и советникам.

Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. А можно объявить перерыв для кофе (кофе-брейк).

Недопустимы в ходе переговоров споры внутри делегации. При возникновении разногласий, необходимо попросить перерыв, и уточнить все вопросы без присутствия другой стороны.

Правила завершения переговоров охватывают вопросы окончания встречи: выполнение регламента и прощание.

Выполнение регламента, если он был установлен, является важным показателем культуры переговорщиков. Затягивание времени воспринимается участниками отрицательно.

Затянувшееся прощание неудобно для всех. По завершению беседы следует уходить, кратко попрощавшись.

Допускается руководителю делегации хозяев, в знак уважения, проводить гостей до входа в офис. Однако этот жест внимания недопустимо превращать в продолжение переговоров.

Рукопожатия уместны при расставании. Однако, если делегации большие, то прощаются главы делегаций. Остальные же участники переговоров ограничиваются вежливым легким поклоном.

С точки зрения морали переговоры имеют свои требования, как в национальных, так и в международных деловых отношениях. Безнравственные переговоры в принципе не могут быть успешными. Даже если они принесли сиюминутную экономическую выгоду, в стратегическом плане их последствия будут разрушительными для аморальных переговорщиков.

Моральные основы успешных переговоров – это соблюдения ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными нравственными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл (таблица 3.3).

Честность заключается в недопущении использования в переговорах непроверенной, неверной информации, важно учитывать не только свои интересы, но и партнера. Честность необходима как в исходной позиции, так и в ходе обсуждения. Попытки «ловчить» раньше или позже будут разоблачены, и сделают сотрудничество невозможным.

Стиль обсуждения должен быть открытым, а позиция – порядочной по отношению к партнеру. Недопустимо использовать при обсуждении непроверенные факты, спорные аргументы, заведомо вводить партнера в заблуждение.

Равенство означает паритет исходных позиций на переговорах. Переговоры могут вести равные стороны, в противном случае сильный будет навязывать свою волю слабому. А это уже не переговоры, а диктат.

Взаимные уступки сторон необходимы в ходе переговоров. Изначально позиции и интересы партнеров могут не совпадать. Если бы присутствовало согласие, то переговоры, возможно, и не понадобились бы. Обычно обсуждение представляет собой поиск компромисса позиций и интересов. А компромисс возможен при взаимном встречном движении.

Здравый смысл является моральной базой переговоров. Из него надо исходить всегда, а особенно в спорных и запутанных ситуациях. В ходе переговоров можно и нужно принимать все, кроме того, что выходит за рамки здравого смысла.

Таблица 3.3 – Моральные основы успешных переговоров

Нравственные положения	Содержание положений
Честность	Неиспользование непроверенной информации Учет интересов партнера
Равенство	Паритет исходных позиций Равенство сторон
Взаимные уступки	Поиск компромисса позиций Согласование интересов
Здравый смысл	Житейская логика Оценка последствий

Моральные основы закладывают правила поведения и нравственные ориентиры в процессе переговоров. Практика деловых отношений выработала для переговоров своеобразный моральный кодекс.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценностей, принятых для процесса обсуждения (таблица 3.4).

В моральный кодекс можно включить ряд следующих норм: императив истины; презумпция ответственности; соблюдение принципов; симметричность намерений; положительная направленность.

Императив истины должен отражать изначальную позицию переговорщика. Главенство истины сложно реализовать, т. к. это может осложнить достижение выгоды. Однако, с точки зрения морали, возникшее подобное противоречие следует разрешать в пользу истины.

«Закон может быть плох, но это закон», считали древние римляне.

Истина не всегда выглядит явной. Нередко она скрыта под внешними спорными факторами. Поэтому в переговорах важно исходить из трех следующих экспозиций:

1) считать свою позицию окончательно истиной не вправе изначально ни одна сторона. Это может быть установлено лишь в процессе взаимной экспертизы и согласия в ходе переговоров;

2) априорной (доопытной, допрактической) истинности любого утверждения не существует, кому бы оно ни принадлежало;

3) единственно важным вариантом решения спорной проблемы не может считать свое суждение ни одна сторона.

Расхожим мнением является то, что переговорщики – это профессиональные обманщики, что для достижения своей цели они вполне способны исказить истину.

Так, английский посол Уолсингем говорил, что дипломат – это честный человек, которого посылают за границу, чтобы он там лгал. Известный французский государственный деятель начала XIX века Талейран утверждал, что говорить правду мы обязаны только тем, кто имеет право требовать ее от нас.

Однако современные теория и практика переговоров твердо придерживаются императива (главенства) истины. Это позволяет выстраивать договорные отношения на долговременной основе за счет доверия и уважения, успешно решать стратегические задачи, в том числе с опорой на партнеров.

Презумпция ответственности означает верность своему слову и строгое исполнение договорных обязательств. Презумпции (первенство) предполагает, что никакие ситуации не могут повлиять на добросовестное исполнение принятых на себя обязательств.

Всякое обещание должно быть выполнено безусловно. В переговорах обещание обычно означает уступку определенного рода. Сам процесс переговоров движется от уступки к уступке и, наконец, к соглашению. Оно чаще всего является позицией, уравновешенной уступками сторон. Если какая-то уступка окажется нереализованной, переговоры, тем самым, можно считать неудачными. Поэтому невыполнение обязательств, в конечном счете, невыгодно и экономически, и является аморальным. Невыполнение подрывает доверие партнеров.

В Евангелие от Луки сказано: «Кто не верен в малом, тот не верен и в великом».

Соблюдение принципов означает строго придерживаться принятых для себя моральных правил и закономерностей в переговорах.

Позиции на переговорах могут претерпевать изменения, это называется гибкостью. А вот нарушение основных моральных правил – это уже беспринципность, что недопустимо.

Соблюдение принципов охватывает и содержание переговоров. Избрав тему для обсуждения, не следует отходить от нее, подменять другими темами, «терять нить» разговора. Шараханье в выборе, смена курса отрицательно сказываются на общей атмосфере переговорного процесса.

Однако в ходе переговоров может возникнуть нравственная дилемма: «принцип дела или дело принципа». Может сложиться ситуация, при которой реальные факты не согласуются с декларируемыми принципами. И тогда некоторые упрямо отстаивают несостоятельные принципы («дело принципа»), и защищают «честь мундира». Другие же во главу угла ставят истинность фактов, признав ошибочность принципа («принцип дела»). Второй вариант является морально и экономически оправданным.

Переговорщик всегда является членом команды (представителем фирмы). От него могут потребовать соблюдения «чести мундира», вопреки истине. Это поставит его перед моральным выбором: подчиниться нечестности либо пойти на конфликт с руководством.

Симметричность намерений означает, что только тот, кто сам придерживается истинности и ответственности, вправе ожидать этого от партнеров.

На реализации симметричности намерений основано известное выражение Иммануила Канта: «Поступай так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе самому».

Из концепции симметричности следует, что для того, чтобы надежды на уважительное и доброжелательное отношение со стороны партнера по переговорам оправдались, следует быть лояльным к нему. Только собственное позитивное отношение может вызвать положительный отклик.

К симметричности относят и паритет уступок на переговорах. Паритет означает их примерное равенство в важности и значимости для переговаривающихся сторон.

Положительная направленность означает изначальную позицию на достижение прогресса в переговорах, на нахождение совместного выхода из сложных и спорных ситуаций.

Переговоры же, которые ведутся двумя сторонами для причинения ущерба третьей стороне, считаются аморальными. Не следует договариваться «дружить против кого-то».

Таблица 3.4 – Моральный кодекс переговоров

Моральные нормы	Содержание норм
Императив истины	Любое противоречие следует разрешать в пользу истины
Презумпция ответственности	Никакие обстоятельства не являются основанием для неисполнения обязательств
Соблюдение принципов	Недопустимо (беспринципно) нарушение моральных правил
Симметричность намерений	На честность партнеров может рассчитывать лишь тот, кто сам честен
Положительная направленность	Изначальное стремление к прогрессу в переговорах

Кроме нравственных принципов, важную роль в переговорах имеет эмоциональное взаимодействие партнеров. Эмоциональный контакт позволяет создать при обсуждении атмосферу доверия и сотрудничества.

Эмоциональные способы влияния связаны с психологическим контактом партнеров. Включение в сферу чувств партнера, сопереживание, позволяет вызвать у него ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Успешное деловое общение требует от человека высокой психологической культуры, а также постоянного изучения и учета эмоциональной стороны деловых отношений. Понятие «чувства» имеет прямое отношение к успеху делового обсуждения.

Люди с удовольствием сотрудничают с теми, к кому испытывают эмоционально-позитивное отношение. И наоборот, нет понимания с тем, к кому складывается эмоционально-негативное отношение.

Фактор эмоционального отношения в переговорах присутствует всегда, однако степень его выраженности может быть разной. Существует категория людей, которые располагают к себе собеседника с помощью своего природного обаяния. Для этого им не надо предпринимать никаких специальных усилий.

Однако расположить к себе партнера по переговорам можно и специальными приемами. Такие приемы существуют, и им можно научиться. В переговорном процессе это может иметь важное значение.

Во время делового обсуждения на органы чувств участников поступает огромное количество разнообразных сигналов. При этом они не всегда осознаются.

Например, беседуя с партнером, вы не можете, закрыв глаза, назвать цвет его галстука. Сигнал, который воздействовал на ваши органы чувств, но не был зафиксирован, может исчезнуть бесследно. Однако его можно запомнить. Для этого надо связать данный сигнал с личностью партнера, а также с эмоциональным отношением к конкретной детали.

Эмоционально значимый сигнал, даже не зафиксировавшись в сознании, остается в сфере бессознательного. Оттуда он оказывает влияние, которое проявляется в виде эмоционального отношения.

Для повышения успешности общения можно посылать партнеру специальные сигналы. Они должны удовлетворять трем условиям. Во-первых, сигнал должен иметь для партнера достаточное эмоциональное значение. Во-вторых, значение сигнала должно быть позитивным. В-третьих, партнер не должен осознавать этот сигнал, а воспринимать его подсознанием. Это может способствовать возникновению специального эффекта.

Эффект позитивного эмоционального отношения – неосознанное положительное восприятие личности партнера в процессе общения, и в последующем отношении.

Собеседник будет утверждать о партнере: «чем-то это общение было приятным», «что-то в нем есть располагающее».

Если проделать это с данным партнером не один раз, то у него постепенно вырабатывается достаточно стойкое эмоционально-позитивное отношение. Расположив таким образом к себе человека, можно добиться принятия им предлагаемой позиции, его внутреннего согласия с ней.

Виды эмоциональных невербальных сигналов, их особенности и смысловое значение подробно рассмотрены в предыдущем раз­деле 3.5. Следует подчеркнуть, что эффектом влияния обладают лишь положительные сигналы, возникшие из искренних побуждений. Искусственные и ложные сигналы обычно вызывают обратный эффект.

Итак, правилами переговорного этикета является свод приемов и действий, обеспечивающий культуру взаимодействия в ходе обсуждения. Правила охватывают подготовку, представление участников и полномочий, поведение в ходе переговоров, завершение встречи.

Моральные основы успешных переговоров заключаются в соблюдении ряда нравственных положений в процессе обсуждения. Основными положениями являются: честность, равенство, взаимные уступки, здравый смысл.

Моральный кодекс переговоров – это система норм и ценностей, принятых для процесса обсуждения. Основными нормами морального кодекса являются: императив истины, презумпция ответственности, соблюдение принципов, симметричность намерений, положительная направленность.

Эмоциональные способы влияния на партнера связаны с психологическим контактом, включением в сферу чувств партнера, сопереживанием. Контакт позволяет вызвать у партнера ответное понимание, симпатию, готовность к взаимодействию.

Непосредственное влияние оказывают невербальные эмоциональные сигналы, посылаемые партнеру.