5. «Вырывание частей».

Данная хитрость связана с тем, что из текста договора предлагается вывести какую-то часть, которую следует обсудить и подписать отдельно. Это делается в тех случаях, если в данном вопросе ожидаются серьезные разногласия. Этот прием можно применить и тогда, когда есть опасение, что по данному вопросу потребуют серьезную встречную уступку.

Такой прием используется и в тех случаях, когда часть договора надо сделать конфидициальной (секретной).

Завершение и анализ итогов переговоров является заключительной фазой переговорного процесса. Заключение деловой части переговоров переводит интересы сторон в окончательное решение (подписание соглашения).

Если переговоры прошли конструктивно, то в заключении следует резюмировать итоги. Кратко повторить согласованные положения. Психологически это подкрепит уверенность в том, что стороны отчетливо представляют суть достигнутого соглашения и перспективу развития дальнейшего сотрудничества.

При негативном исходе переговоров следует сохранить субъективный положительный контакт с партнером. Акценты надо сосредоточить не на предмете разногласий, а на том, что удалось достичь, на личностных положительных аспектах, позволяющих сохранить контакты на будущее. Вполне возможно, через некоторое время ситуация или предмет переговоров изменятся, и станет возможным достижение соглашения.

Анализ итогов переговоров, независимо от их успешности, должен быть сделан по следующим показателям:

актив – достигнутые результаты и их авторы;

пассив – не достигнутые цели и их причины;

уроки – полученный опыт, положительный и отрицательный.

Важнейшими предпосылками успешного проведения переговоров являются: хорошая подготовка; концентрация на предмете; ориентированное на решение проблемы мышление; стремление выработать общую позицию; учет личностных качеств партнера; соблюдение интересов; реализм; гибкость.

Итак, психология ведения переговоров заключается в атмосфере доверия и сотрудничества. Алгоритм начала переговоров выглядит так: встреча, знакомство, обмен сувенирами, размещение, начало обсуждения. Расположить к себе партнеров можно двумя приемами: значимостью и вниманием.

Различают четыре основных стиля ведения переговоров: аналитико-напористый, гибко-настойчивый, общительный, интеллигентный. Предпочтительным считается гибко-настойчивый стиль.

Психологические правила переговоров: учитывайте интересы партнера; будьте вежливо-настойчивы; работайте с документами; держитесь с достоинством; имейте запасные предложения.

3.5. Невербальная информация на переговорах

В ходе переговоров основное внимание обычно уделяется содержанию обсуждения. Однако широкий пласт сведений содержится и в невербальной стороне общения. Более того, неречевые сигналы несут информацию, которая может усилить или подвергнуть сом-нению то, что сообщается в содержательной стороне обсуждения. Высокопрофессиональные переговорщики знают об этом, и широко используют эти знания для достижения успеха в ходе обсуждения.

При изучении невербальной информации на переговорах рассматриваются следующие вопросы:

1. Понятие о невербальных сигналах;

2. Мимика и улыбка;

3. Жесты и позы;

4. Взгляд и голос;

5. Уровни информации жестов и поз.

Кроме словесной информации, которая является содержанием переговоров, в ходе обсуждения проявляются различные неречевые знаки, сигналы. Они также несут определенные сведения о позициях и личности переговорщиков. Сигналы могут быть как непроизвольные, так и осознанными.

Невербальные сигналы – это движения частей тела человека и отдельных мышц, которые несут определенную информацию. Сигналы сообщают то, что находится «между строк», и делают обсуждение более полным и ярким.

Бессловесные сигналы относятся к элементам невербального общения. Каждый человек, вступая в контакт с другими людьми, посылает им определенные знаки. Часть их возникает вполне осознанно, другие же проявляются помимо воли их носителя.

Невербальные сигналы можно читать, и с их помощью видеть то, что партнер пытается скрыть. Квалифицированные переговорщики умело пользуются невербальными сигналами для достижения успеха на переговорах.

Арсенал осознанных и непроизвольных невербальных сигналов партнеров очень широк. Основными источниками сигналов являются: мимика, улыбка, жесты, позы, взгляд, голос.

Мимика – это движение лицевых мышц, которое выражает внутреннее состояние человека.

В ходе переговоров мимика позволяет судить о человеке, его позиции, отношении к речевой информации и личности партнера. В определенных ситуациях мимика может нести не меньший объем информации, чем произносимое человеком, а может и смягчать, и даже опровергать. Если смысл слов расходится с мимическими знаками, то, скорее всего, истинными будут невербальные сигналы.

Понимание мимики, умение читать несомую ею информацию, является важной составляющей частью профессиональной компетентности переговорщиков. Мимика, как источник невербальных сигналов, при деловом общении несет очень большой объем сведений. Фактически, после речи мимика находится на втором месте по объему передаваемой информации. Это широко известно, поэтому переговорщики стараются контролировать мимику.

Улыбка – это специфическое движение лицевых мышц, свидетельствующее о положительной эмоциональной реакции.

Искренние эмоции приводят в движение два набора лицевых мускулов: большой скуловый, который поднимает углы рта, и мускулы, вращение глазное яблоко. Подавляющее большинство людей произвольно двигать глазными мускулами не умеют, и поэтому при деланной улыбке углы рта приподнимаются, а глаза остаются холодными. Кроме того, поддельная улыбка заметно ассиметрична.

Роль улыбки в переговорах, как и в общении в целом, трудно переоценить. Сила улыбки столь велика, что даже если сообщить партнеру, улыбаясь, о провале переговоров, он зачастую ответит на неприятную новость невольной улыбкой.

В Лондоне в 2001 году состоялся международный научный симпозиум по теме «Улыбка». Один из докладчиков уподобил улыбку всеобщей валюте: она принимается к «оплате» в любой стране мира. Однако, как и банкнота, улыбка может быть фальшивой.

Для успешного переговорщика искренняя улыбка является обязательным инструментом. Поэтому такой улыбкой надо владеть, и почаще ею пользоваться. Улыбка всегда вызывает у партнеров ответную положительную реакцию.

Жесты – это движения руками и другими частями тела, несущие эмоциональную информацию.

Разные типы людей, а также национальности, используют разные группы жестов. Каждый человек имеет свой индивидуальный стиль жестикулирования.

Например, считается, что люди мысли больше жестикулируют головой, люди сердца – плечами, люди дела – руками.

В использовании жестов существуют также национальные различия. Но, тем не менее, не зная языка другой страны, можно объясниться с помощью жестов. Значит, существуют некоторые общие правила применения жестов, и их расшифровки.

Например, у разных наций присутствует похожее восприятие следующих жестов:

поднятая рука – призыв к вниманию;

хлопанье в ладоши – одобрение;

кивок головой – согласие;

угрожающее потрясение кулаком – гнев;

пожимание плечами – отсутствие интереса;

зевание – скука, пассивность;

движение рукой к себе – просьба подойти и т.д.

Наибольшее количество жестов связано с руками. Поэтому в ходе обсуждения им следует уделять особое внимание. Наиболее характерными жестами рук являются: разведение рук; скрещение рук; соприкосновение кончиков пальцев; сцепление кистей рук; руки за спиной; руки на коленях ладонями вниз; прикрытие рта руками.

Разведение рук в стороны означает открытость и стремление ко взаимному согласию. Этот жест направлен на завоевание доверия партнера, к достижению взаимных целей. Часто этот жест сопровождается расстегнутым пиджаком.

Скрещение рук перед собой свидетельствует о закрытости, замкнутости, нежелании контактировать, самозащите. Этот сигнал еще больше усиливает сжатие кистей рук в кулаки. Скрещение рук является сигналом о того, что партнер «выпал» из разговора. Ему следует уделить внимание, и снова включить его в обсуждение. В противном случае закрытость одного распространится и на других участников переговоров.

Скрещение кистей рук означает подозрительность и недоверие. Если кто при таком жесте пытается убедить партнеров в своей искренности, обычно не добивается успеха. Аналогичное значение (недоверие) имеют жесты: поворот в профиль к партнеру, потирание носа.

Руки за спиной свидетельствуют о стремлении к самоконтролю, попытке «взять себя в руки». Обычно при этом одна рука за спиной сжимает другую, или держит ее за запястье. О самоконтроле говорят и такие жесты: вцепившиеся в подлокотники руки; засунутый за пояс палец; скрещенные лодыжки ног.

Руки на коленях ладонями вниз означают послушание, готовность к повиновению. Однако «руки на бедрах» могут быть как готовностью к действию, так и возражением, попыткой заявить свое несогласие.

Прикрытие рта руками может содержать широкую гамму самоощущений и эмоций: от неуверенности в себе и замешательства до чувства вины, и от удивления до стремления скрыть негодование.

Этот жест может иметь следующий вариант: локти стоят на столе, образуя пирамиду, вершина которой кисти рук, положенные одна на другую. Они расположены прямо перед ртом, и таким образом прикрывают его. В таком жесте во время служения или говорения обычно пытаются хитрить и манипулировать партером. Как только желаемое будет достигнуто, руки тут же опустятся на стол.

Позы – это положение корпуса и других частей тела человека.

Наиболее характерными позами являются: прямой корпус; положение плеч; манера сидеть; отодвинутость в сторону; придвинутость или откинутость.

Прямой корпус означает нейтральное отношение. Однако прямая осанка заявляет об уверенности и достоинстве. Слишком натянутая прямая осанка свидетельствует о скрытой тревоге. Сгорбленная спина говорит о беспомощности, растерянности, просьбе о помощи.

Положение плеч является важным источником информации. Их называют «термометром чувств». Плечи точно выдают действительные эмоции, волнения и переживания партнера. Отведенные назад и опущенные вниз плечи показывают уверенность, гордость, и даже надменность.

Опущенные вниз плечи говорят о том, что партнер страдает («его гнетет кручина»). Наступает облегчение – плечи поднимаются и распрямляются («гора с плеч свалилась»). Если плечи развернуты вперед, это выражает просьбу, если при этом они еще и припод­няты – мольбу.

Манера сидеть говорит о доминировании либо подчинении в ходе обсуждения. Доминанты обычно сидят в расслабленных позах, высоко подняв голову и отклонив ее назад. Они стараются сидеть удобнее и выше, захватывают больше территории (расставленные локти, вытянутые ноги).

Подчиненная (ведомая) поза менее уверенная и прямая, голова склонена, ноги подобраны. Если партнер садится на кончик стула, значит он либо робеет, либо охвачен нетерпением. Если при этом он склоняется всем теплом набок – к робости примешивается еще и смущение, неловкость.

Нейтральная вежливая поза – средняя глубина сидения, корпус немного наклонен к партнеру, руки легко лежат на коленях или касаются стола.

Отодвинутость в сторону является признаком боязни или смущения. У женщин это может быть элементом кокетства. Несобранность в движениях, расслабленность корпуса, ассиметричная позиция рук и ног свидетельствует об определенной неприязни к партнеру, или чувстве превосходства над ним.

Придвинутость или откинутость корпуса говорит об отношении переговорщика к партнеру. Особенности этой позы будут рассмотрены в этом же разделе немного ниже.

Взгляд – это характер (способ) зрительного восприятия партнера.

Взгляд партнера несет существенную информацию о нем. Люди смотрят друг на друга, прежде всего для того, чтобы собрать сведения о партнере, а не раскрыться самому. И тем не менее то, как они делают это, дает возможность судить об их собственной позиции и типе личности.

Взгляды характеризуются видами, направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Виды взглядов и реакция на них могут быть следующими:

открытый – вызывает доверие, придает уверенности;

теплый – снимает напряжение;

беспокойный – настораживает;

бесцеремонный – вынуждает защищаться.

Опущенные глаза, взгляд снизу вверх говорит о робости, скромности, покорности. Наоборот, взгляд сверху вниз обычно принадлежит волевым, активным, способным доминировать людям.

Направленность взгляда определяет предмет его внимания. Во время переговоров партнеры могут смотреть:

друг на друга или других участников переговоров;

на документы или предметы на столе;

на не относящийся к переговорному процессу предмет;

в окружающее пространство (например, в окно).

Установлено, что человек обычно больше смотрит на того, кто ему нравится. Особенно явно это проявляется у мужчин. Они меньше стараются скрыть симпатию и антипатию. Но при смущении они пытаются скрыть свое отношение. Во время слушания они стараются отвести взгляд от партнера, который внушает неприязнь.

По направлению взглядов можно установить отношения партнеров:

дружеские – партнеры смотрят в глаза друг другу;

официальные – слушающий смотрит мимо глаз говорящего, на ухо или на галстук;

неприязненные – партнеры избегают смотреть друг на друга.

По направлению взглядов можно определить лидера группы: он мало смотрит на своих ведомых, в то время как сам является объектом общего внимания.

Эксперименты показали, что когда один человек обманывает другого, он старается не смотреть ему прямо в лицо. То же самое, если человек старается скрыть тревогу или волнение – при этом практически невозможно встретить чужой взгляд.

Продолжительность взгляда связана со временем его задержки на определенном объекте. Продолжительность взгляда зависит от симпатий и антипатий.

Глаза задерживаются дольше на том, кто больше нравится. Более долгий взгляд, когда он свидетельствует о проявлении расположения, обычно сопровождается улыбкой. Он нравится партнерам, так как выражает поддержку, удовлетворение позицией собеседника, побуждает продолжить контакт.

Однако может наступить грань, когда продолжительный взгляд начинает вызывать обратные эмоции – раздражение, досаду. Объясняется это следующим образом: продолжительный взгляд несет больше интимности, а это не всегда удобно для партнера. Наиболее оптимальная продолжительность взгляда – до 3,5 секунд, а во время встречи глазами – до 2 секунд.

Продолжительный взгляд может содержать и отрицательное значение – свидетельствовать об угрозе. Никакой улыбки на лице, при этом, естественно, нет. Такой взгляд называют холодным, беспощадным, властным. Часто его используют для того, чтобы установить доминирование в ходе обсуждения. После того как цель достигнута, а это сразу видно по удлинившимся перерывам прямого взгляда партнера, длительность взгляда уменьшается.

По продолжительности взгляда можно определить как будет развиваться обсуждение на переговорах. Если участник больше смотрит на партнера в те моменты, когда он со сказанным согласен – это сигнал к установлению конструктивных отношений. Если же, наоборот, смотрит в моменты противоречий, значит силен дух соперничества, и добиться согласия будет нелегко.

Расположение взглядов во время обсуждения также подает партнерам определенные сигналы:

взгляд в конце высказывания партнера – приглашение к продолжению разговора на эту тему;

взгляд в ходе собственного высказывания – желание сделать акцент на конкретной мысли или слове;

более 40% взглядов от времени говорения – желание быть более убедительным;

взгляд во время формулирования вопроса о партнере – намек ему о том, что он слишком много говорит о себе.

«Не быть личным» – важный элемент английского менталитета. Разговоры о себе без особой необходимости воспринимаются как признак невостребованности и низкой культуры.

Частота морганий и размер зрачка тоже является своеобразными сигналами.

Частые моргания говорят о тревоге, напряжении, озадаченности партнера. Полученная информация оказалась для него неожиданной, и не слишком приятной.

Редкие моргания связаны с концентрацией внимания, размы-шлениями партнера. Он в этот момент анализирует варианты, «взвешивает за и против».

Расширенный зрачок делает лицо более привлекательным. Зрачок расширяется, когда человек видит что-то красивое, приятное. Чтобы определить, действительно ли восхищен партнер, или его возгласы всего лишь слова, надо посмотреть на его зрачки.

Так, арабские торговцы на базаре внимательно следят за зрачками потенциальных покупателей. Это позволяет им узнать, какие товары больше всего понравились, и по какому поводу можно торговаться более жестко.

Голос как источник информации о партнере заключается в звучании слов.

Известно, что слова не всегда применяются в прямом их назначении. В некоторых случаях похвала может прозвучать как оскорбление, а слово «да» превратиться в «нет». Поэтому, слушая партнера, следует обращать внимание не только на сам текст речи, но и на ее голосовое оформление.

Перечень сигналов, подаваемых голосом, весьма широк: смех, хмыканье, всхлипывание, присвистывание, звуки-междометия (типа э…, о…, а…) и др. Каждый из них, в соответствующем контексте, несет вполне определенную информацию.

Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Интонация показывает отношение говорящего к смыслу высказывания. По ней можно судить об уверенности, искренности, акцентах партнера. Интонация может привлечь внимание к определенной мысли. Интонацией же можно, наоборот, попытаться рассеять внимание партнера.

Интонация более выразительна при положительных эмоциях – радости, признательности, уверенности. Она более однообразна (монотонна) при скуке, безразличии, неудовольствии.

Тон голоса сообщает об эмоциях говорящего, и его отношении к партнеру. Обычно люди легко различают следующие оттенки тона: дружеский, официальный, настороженный, надменный, враждебный и др.

Тон может сообщить, когда позиция партнера идет вразрез с его словами, хотя это часто не замечается. Вообще тон голоса действует на эмоции меньше, чем выражение лица (мимика), но больше, чем содержание речи.

Громкая речь свидетельствует об энергии, решительности или агрессивности. Люди говорят громче, когда хотят убедить партнера в чем-то, или подавить его.

Тембр голоса позволяет судить о характере партнера. Так, бас у мужчин и альт у женщин говорят о холерическом или холерико-меланхолическом темпераменте.

Люди с высоким голосом обычно более уравновешены, они чаще являются сангвиниками или флегматиками. Меланхолики обычно имеют голос приглушенный, без резких модуляций.

Темп речи зависит от характера и эмоционального состояния. Холерики говорят быстро, а флегматики – медленно. При повышенной эмоциональности (радость, удивление, тревога) партнер будет говорить быстрее. И наоборот, разочарование и скука замедляют речь.

Психологи установили, что люди, которые плавно и последовательно излагают свои мысли, выглядят более компетентными.

Произношение может многое сказать о социальной группе и культуре партнера. Люди высоких социальных групп имеют более четкую артикуляцию, отчетливо произносят звуки, шире используют интонацию, меньше «съедают» слова, реже в них запинаются.

Английских психолог М. Сиссонс утверждает: «Многие люди пытаются подделать свою речь под «высший класс», но это очень трудно сделать, определить истину можно в 65 случаях из 100».

Грамотное произношение всегда положительно воспринимается партнерами. К такому человеку невольно начинают относиться с большим уважением. Кроме того, участники обсуждения начинают следить за своей речью, стремясь правильно произносить слова и звуки. Никто не хочет выглядеть необразованным и некультурным.

Жесты и позы партнера могут многое сообщить о нем и его позиции, подсказать, как вести себя с ним. Нужно только уметь замечать посылаемые сигналы. Жесты и позы еще труднее подделать, чем мимику.

Когда партнер пытается с помощью невербальных сигналов показать несвойственные ему состояния или качества, он выглядит неестественным и напряженным. Настоящий его стиль, который он старается подавить, прорывается при малейшем ослаблении контроля.

Можно выделить три уровня информации, сообщаемой посредством жестов и поз:

первый уровень – сведение о характере партнера;

второй уровень – эмоциональное состояние;

третий уровень – отношение к партнеру по переговорам.

Сведения о характере. Частое применение какого-то набора жестов и поз делает их привычными для поведения человека в разных ситуациях, включая переговоры. Привычные жесты и позы становятся отражением характера личности.

Так, самодовольный гордец держится чересчур прямо, имеет важную, «на негнущихся ногах», походку и выпрямленную шею. Люди робкие как-то неопределенно озираются вокруг, у них такой вид, будто они все время прислушиваются к чему-то.

Поза развернутых плеч и выпяченной груди говорит, что человек доволен жизнью, преуспевает, имеет сильную волю. И наоборот, сжатые плечи, втянутая грудь, наклоненный вперед корпус свидетельствуют о подавленности воли, смирении, покорности судьбе. У такого человека могут быть мелкие движения, походка «головой вперед», шаркающий шаг. Кто ходит быстро, энергично размахивая руками – деловит, решителен, работоспособен, настойчив.

Поза руки в карманах, даже в теплую погоду, означает скрытость и критичность. Агрессивный человек часто сжимает кулаки, кокетливый долго и уютно усаживается в кресле, картинно скрещивает ноги.

Привычка часто поправлять прическу и прихорашиваться свидетельствует о самовлюбленности данного человека, ощущении им недостаточного внимания со стороны окружающих.

Эмоциональное состояние. Каждая эмоция по-особому влияет на движение частей тела, ускоряя или замедляя их, определяя динамический рисунок.

Так, радость, приподнятое настроение делают движения человека энергичными, быстрыми, экспансивными, ритмичными, выразительными, спонтанными.

При депрессии движения происходят замедленно, нерешительно, невыразительно, спина сутулая, неподвижная.

Тревога обозначается быстрыми сокращениями и расслаблениями различных групп мышц. Движения меняются через короткие промежутки времени: сцепление-расцепление рук, сжатие-разжатие кулаков, постукивание ногой, почесывание лица, подергивание волос, бровей, попытки спрятать лицо, неосознанная суета.

Приступ гнева начинается с задержки дыхания и закрытия рта со сжатыми губами. Это свидетельствует о подготовке к борьбе, возражению и сопротивлению. Об этом же говорит отклонение головы или всего туловища назад, как бы стремление отодвинуться от противника для разгона перед атакой. Таким же образом могут выражаться недовольство, досада или отвращение.

Сопротивление истинным чувствам выражается в общем беспокойстве, отдергивании, стереотипных или ненужных движениях. Мимика лица обычно несет информацию о характере эмоций, а вот жесты и позы показывают их силу (степень эмоциональности).

Интенсивность эмоции можно установить по положению рук. Чем сильнее эмоции, тем выше поднимаются руки. Так, кулак можно показывать на уровне пояса, груди или головы, и степень угрозы будет разная. Обхватывание руками лица свидетельствует о волнении, тревоге, а обхватывание головы – о тоске и отчаянии.

При испуге человек непроизвольно как бы отгораживается от опасности руками. Если испуг сильный, он непроизвольно пытается прикрыть (обезопасить) лицо и голову. При сильной радости руками часто размахивают выше головы.

Отношение к партнеру. По жестам и позам можно узнать, партнер собирается доминировать в переговорах или, наоборот, готов подчиняться (быть ведомым). Можно понять, дружелюбен переговорщик по отношению к партнеру или насторожен, открыт или замкнут.

Устремленность корпуса к собеседнику есть признак заинтересованности и расположения. Откинутость назад – недовольство или равнодушие. По динамике удаления или приближения можно понять, в какую сторону меняется отношение человека к партнеру.

Приближение к партнеру означает желание усугубить, усилить контакт. Этому есть и физическое объяснение: близость позволяет лучше видеть лицо собеседника, мимику, взгляд. Однако чрезмерный наклон выражает уже не просто вежливость, а повышенное внимание, и даже подобострастие и услужливость. Чрезмерное приближение к партнеру на переговорах и вовсе недопустимо, так как оно может быть истолковано как стремление к интимности.

Итак, невербальными сигналами являются движения частей тела и отдельных мышц, которые несут определенную информацию.

Мимика складывается из движений лицевых мышц, которые выражают внутреннее состояние человека.

Улыбка является специфическим движением лицевых мышц, показывающим положительную эмоциональную реакцию. Улыбка есть обязательный инструмент успешного переговорщика.

Жесты представляют собой выразительные движения руками и другими частями тела. При этом передается эмоциональная информация. Наибольшее количество жестов выполняется руками.

Жесты имеют как национальные особенности, так и общие закономерности, а также индивидуальный стиль.

Позы заключаются в положении корпуса и других частей тела. Характерные позы: прямой корпус, положение плеч, отодвинутость в сторону, манера сидеть, придвинутость или откинутость.

Взгляд заключается в характере (способе) зрительного восприя-тия партнера. Взгляд может быть приветливым, теплым, беспокойным, бесцеремонным и др. Взгляды характеризуется направленностью, продолжительностью, расположением, частотой морганий и размером зрачка.

Голос как источник информации заключается в звучании слов. Наиболее важными звуковыми вариациями голоса являются: интонация, тон, тембр, темп, произношение.

Жесты и взгляды несут в себе три уровня информации: сведения о характере переговорщика, о его эмоциональном состоянии, об отношении к партнеру по переговорам.