6) Трехкомпонентная система оплаты труда.

Система включает такие компоненты:

1.Окладная часть - оплата по количеству отработанных смен в месяц при фиксированной и равной для всех администраторов стоимости смены.

2.Переменная часть - ежемесячная доплата в размере Х рублей при соблюдении имеющихся в клинике стандартов сервиса и взаимодействия с клиентами. Соблюдение стандартов контролируется посредством прослушивания аудиозаписей переговоров администраторов с пациентами и видео наблюдений за работой администраторов в холле. Контроль соблюдения стандартов каждым администратором осуществляет директор 2-3 раз в месяц с фиксацией результатов в специальном бланке. Если администратор выполнил стандарт, то в соответствующей строчке бланке ставится «+», за 10 таких отметок, начисляется премия.

3. Бонусная часть - ежеквартальная надбавка Х рублей при отсутствии жалоб пациентов и врачей в адрес администратора. При наличии жалоб администратор лишается бонусной надбавки.

Недостатки системы:

- самое уязвимое в ней место – окладная часть. Здесь игнорируется квалификация сотрудника и провоцируется торможение его развития, что отмечалось выше при обсуждении недостатков фиксированной равной для всех оплаты за смену, начисляемой в соответствии с количеством отработанных смен;

- оценка выполнения стандартов при помощи плюсов или минусов очень обтекаемая (грубая), ведь в каждом стандарте несколько компонентов, какой-то из них находит отражение в поведении администратора, а какой-то отсутствует. Например, относительно простой элемент «вступление в контакт» касается общения по телефону и в холле, в соответствии с ним администратор должен приветствовать пациента с учетом времени суток, называть свое имя и должность, доброжелательно улыбаться, спросить у пациента, как к нему обращаться. Какую отметку ставить, если элемент выполнен частично, с разным качеством?

Выход такой: стандарты надо оценивать при помощи шкал, например, пятибалльных, тогда появится возможность более гибко оценивать работу администраторов.

Важно также предусмотреть разный вес (значение) каждой шкалы в общей системе оцениваемых параметров, например, стандартов сервиса.

Ежеквартальные надбавки (бонусы), выплачиваемые при отсутствии нареканий в адрес администраторов – адекватная мера поощрения, поскольку отражает его стремление работать хорошо.

7) Оплата с учетом стажа работы администратора в клинике.

Недостатки системы:

- стаж работы и ее эффективность напрямую не связаны, более того, часто складывается обратная зависимость: чем больше лет администратор работает в клинике, тем он консервативнее, безразличнее относится к обязанностям;

- с увеличением стажа все заметнее проявляется синдром «эмоционального выгорания».

• Известна серьезная управленческая проблема, связанная с администраторами, у которых большой опыт работы в клинике.

Нередко их назначают старшими администраторами, поскольку они преданы хозяину, знают его тайны в проведении оплаты услуг и т.д. Обычно они «входят в роль» и служат владельцу клиники, а не персоналу, к тому же не всегда способны быть примером для коллег в обслуживании клиентов.

Наш опыт проведения занятий в клиниках позволяет обобщить личностные особенности некоторых старших администраторов, которые плохо влияют на своих подчиненных и снижают конкурентную способность клиник: они самоуверенны, считают, что все знают, очень консервативны, не пользуются авторитетом у коллег, не способны обучать подчиненных на основе конспектов, оставленных после семинаров.