4) Начисление заработной платы осуществляет хозяин или директор клиники

по своему усмотрению.

Недостатки системы оплаты:

- методика основана на допущении, будто руководитель объективен, знает, чего добивается в работе администраторов. Однако такой подход зависит от управленческой и психологической компетентности руководителя, понимания им сути маркетинга и грешит личными пристрастиями.

- часто данная методика оценки кадров является продолжением субъективизма, который проявился на стадии отбора администраторов. На работу были приняты малопригодные к этой роли женщины и девушки, но, очевидно, владелец или директор не смог своевременно заметить это обстоятельство.

• Фиксируется такая связь явлений: непрофессиональный отбор кадров становится причиной непрофессиональной работы администраторов.

Менеджер, неподготовленный к отбору кадров, принимает на работу неперспективного претендента, ориентируясь на его внешний вид, умение улыбаться, относительно свободное владение речью. При этом не выявляются его интеллектуальные способности, свойства характера, волевые и нравственные качества.

Через некоторое время выясняется, что администратор не справляется со своими обязанностями, особенно в аспекте общения с клиентами, проявляет безответственность, не обязателен, обманывает, конфликтен, не способен менять свой стиль работы даже после обучения. Начинаются увещевания, усиливаются наказания. Уволить сразу рука не поднимается – затрачены деньги на обучение, жаль человека. И все же приходится с ним расставаться.

Вывод: привлекайте к отбору контактного персонала

квалифицированных специалистов, в противном случае любая система оценки

работы плохо отобранных администраторов

не приведет к повышению их профессионального уровня.

5) Привязка формы оплаты администраторам к показателям работы клиники.

которые от них не зависят или зависят косвенно.

Это касается таких форм оплаты:

• оплата в зависимости от количества пациентов, записавшихся на консультацию в смену (смены) администратора;

• премия при увеличении доходов клиники за тот или иной период (месяц, квартал, год).

Недостатки этих систем оплаты:

- в увеличении потока пациентов и доходов клиники трудно увидеть заслуги администратора или его заслуг вовсе нет – он работал как всегда, не лучше и не хуже или плохо;

- хорошая запись на консультацию или рост доходов клиники могут быть обусловлены временными обстоятельствами – проведена рекламная акция, стали использоваться новые технологии, усилились эффекты «сарафанного радио» под влиянием профессиональных стоматологов;

- запись на консультации и денежная выручка клиник обычно возрастает накануне праздников, летних отпусков граждан, детских каникул – люди стараются решить свои стоматологические проблемы, чтобы спокойно отдыхать.

- нет оснований говорить о вкладе администратора в дневные экономические показатели клиники, когда прием ведет высококвалифицированный специалист, у которого большая запись и который дает высокую выручку. Кому-то из администраторов повезет, если несколько его смен в месяц совпадет с приемами продвинутых стоматологов. Но заслужил ли этот администратор премию? Как увидеть его личный вклад в доходы клиники?

С другой стороны, надо понимать, что администратор может работать на высоком профессиональном уровне, умеет записывать пациентов на консультацию, хорошо обслуживает их в холле, но пациенты не остаются на лечение по вине стоматолога. Он плохо продает услуги, непрофессионально общается с клиентами, в результате они не приходят на лечение или отказываются выполнять рекомендуемый план - клиника теряет доходы. Некоторые врачи сводят на нет усилия толкового администратора. Почему от этого должен страдать хороший работник?

Вывод: чтобы обоснованно определить вклад администратора

в экономические достижения клиники,

необходимо оценивать его работу независимо от переменных обстоятельств.

Для этого надо:

• проводить плановые переаттестации каждого администратора с использованием объективных и многоплановых оценок,

• присваивать (пересматривать или оставлять без изменения) его категорию,

• в соответствии с категорией оплачивать рабочую смену.

Только в этом случае можно с высокой вероятностью считать,

что администратор всегда делает все возможное,

чтобы пациент записался в клинику и стал постоянным получателем услуг.