Комунікаційний процес і спілкування в організації Поняття спілкування і комунікації

Спілкування – передача інформації і розуміння її з використанням словесних або несловесних символів у певному середовищі.

Середовище – сфера, з якої відбувається спілкування, що характеризується ступенем і швидкістю зворотного зв'язку.

Комунікація – це обмін повідомленнями, у результаті якого керівник одержує інформацію, необхідну для прийняття ефективних рішень, і доводить їх до відома співробітників.

Виділяють такі складові елементи процесу комунікацій.

Відправник (комунікатор) – той, хто генерує ідею, збирає інформацію і передає її (в організаційній структурі – це службовець, що має визначені ідеї, наміри, інформацію і ціль спілкування).

Повідомлення – інформаційна ідея, що закодована за допомогою символів.

Канал – засіб передачі інформації.

Сигнал – перетворена в символи інформація, одержувана на етапі передачі.

Одержувач – особа, для якої призначена інформація.

Комунікаційний процес складається з:

1. Формування, або вибору ідеї (зародження ідеї);

2. Кодування і вибору каналу (перетворення її в повідомлення за допомогою слів, жестів, інтонації, вибір способу передачі за допомогою телефонного або електронного зв'язку, відеострічок і т.ін.);

3. Передачі ідеї;

4. Декодування (одержувачі переводять (декодують) повідомлення, використовуючи власний досвід і компетенцію);

5. Здійснення зворотного зв'язку (зворотний зв'язок забезпечує канал для відповіді одержувача, що дає можливість комунікатору встановити, чи отримані повідомлення і чи викликало воно очікуваний результат).

Перешкоди можуть відбутися в кожному з елементів спілкування. У комунікаційних процесах постійно виникають шуми.

Шум – це те, що деформує зміст (відхилення, помилки і т.ін.). Таким чином, варто враховувати можливі неточності при передачі інформації.

Напрямки і властивості комунікацій

Потоки інформації всередині компанії підрозділяються за напрямком і за суб'єктом.

Спадне спілкування – спілкування, що виходить від верхнього до нижнього рівня в організації (управлінська політика, інструкції, офіційні доповідні записки дирекції й ін.).

Найбільш розповсюдженими формами спадного спілкування є робочі інструкції, офіційні доповідні записки, політичні заяви, процедури, посібники, публікації компанії. У багатьох випадках зміст спадного спілкування є прямим результатом рішень, прийнятих компанією.

Висхідне спілкування – спілкування, що йде від нижчого до верхнього рівня в організації.

За напрямком виділяють: горизонтальні, вертикальні (по висхідний, по спадній) і перехресні (діагональні) комунікації. Вертикальні комунікації є первинними в організаційній структурі. Вони визначають умови підпорядкованості працівників, посадові обов'язки, принципи делегування повноважень і т.д.

Горизонтальне спілкування – спілкування, що відбувається через функції в організації, необхідно для координації й інтеграції різноманітних організаційних функцій.

Діагональне спілкування – спілкування, що перетинає функції і рівні в організації. Воно важливе, коли члени організації не можуть спілкуватися за допомогою інших каналів спілкування.

За кількістю учасників спілкування (комунікації) можна виділити:

• однобічне (коли існує тільки канал прямого зв'язку);

• двостороннє (з елементами зворотного зв'язку);

• багатобічні комунікації (виникають при вирішенні екстрених ситуацій, коли необхідна достатня розмаїтість пропозицій щодо вирішенням проблеми).

Крім процесу комунікації як токого, важливим питанням є фіксування інформації, як наймогутніший засіб компанії і функціонування організаційної діяльності. Повідомленням, що не фіксуються, характерна: швидкість передачі, великий обсяг переданих даних, конфіденційність і порівняно невеликі витрати на передачу повідомлень. З іншого боку, використання повідомлень, що не фіксуються, обмежене в зв'язку з ризиком одержання неперевіреної інформації, а притягти до відповідальності відправника досить складно.

З усіх видів інформації, виділимі основні: релевантна, бюрократична й інформація, що плутає.

Релевантна інформація – повна і достатня інформація, що відноситься до конкретного питання і використовується для вирішення тієї чи іншої проблеми.

Інформація, що плутає, – інформація, яку взяли до відома, але яка не має відношення до конкретного питання, перешкоджає прийняттю управлінських рішень.

Бюрократична інформація – це інформація, що циркулює на підприємстві, але не береться до уваги і не має відношення до вирішення конкретних організаційних проблем.

Часто потоки інформації, що йдуть від нижчих рівнів до вищих, представляють ті самі повідомлення, що лише сумуються й узагальнюються в міру просування до верхніх рівнів. Тому збільшується дублювання і знижується коефіцієнт використання інформації. Разом з тим інформацію по мірі її руху до верхнього рівня необхідно агрегувати, інтегрувати і стискати.

Ступінь інтеграції і навпаки ступінь генерації (розмноження) характеризує процес збільшення або зменшення кількості інформації в комунікаційних каналах за мірою її висхідного або спадного руху.

Стиском інформації називається скорочення її обсягів до деякої припустимої межі, яку не відчуває споживач у процесі керування.

Достовірність інформації – ступінь адекватності відображення нею реальних ситуацій або процесів.