Список использованнных источников и литературы

1. «Воздушный кодекс Российской Федерации» от 19.03.1997 N 60-ФЗ (ред. от 13.07.2015).

2. Федеральный закон «О государственном регулировании развития авиации» от 8 января 1998 г. N 10-ФЗ (ред. 23.07.2010).

3. Сайт авиакомпании «Аэрофлот». (Электронный ресурс). - Режим доступа: www.aeroflot.ru /

4. Азаров В. А. Конкурентоспособность товаров и услуг и её составляющие. – Магнитогорск: МИК, 2011.

5. Анциферов к. Е. Эксплуатация самолётов. – м.: Специальная литература, 2012.

6. Афанасьев В. Г. Организация воздушных перевозок. – Магнитогорск: МИК, 2014.

7. Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. – М.: Аспект Пресс, 2009.

8. Биржаков М. Б. Индустрия туризма: перевозки. – СПб.: Герда, 2012.

9. Боровиков Л. А. Особенности обслуживания VIP-пассажиров. – М.: Проспект, 2012.

10. Бронников А. А. Категория VIP: что это такое? – М.: Феникс, 2014.

11. Буйленко В. Ф. Сервисная деятельность. Организационные, этические и психологические аспекты: учебное пособие. – М.: Феникс, Неоглори, 2010.

12. Вагин С. Д. Природа авиаперевозок. – М.: ЮНИТИ, 2011.

13. Велединский В. Г. Сервисная деятельность: учебник. – М.: КноРус, 2010.

14. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Проспект, 2014.

15. Виноградова М. В., Панина З. И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса: учеб. пособие. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2010.

16. Волков Б. К. Пассажирские перевозки. – Уфа: БАШкнига, 2014.

17. Грачёв Д. Г. Природа услуг. – Магнитогорск: МИК, 2011.

18. Грибов В.Д., Леонов А.Д. Экономика предприятия сервиса: учебное пособие. – 3-е изд., перераб. – М.: Кнорус, 2011.

19. Гришин Е. К. Управление качеством товаров и услуг. – М.: Проспект, 2014.

20. Добролюбова И. П. Правовое регулирование сервиса (транспортные обязательства): учебное пособие для вузов. – СПб.: Университет ГА, 2012.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Организационная структура управления авиакомпанией «Аэрофлот»

Приложение 2

Анкета опроса пассажиров относительно качества сервисного обслуживания в условиях авиакомпании «Аэрофлот»

1. Воспользуетесь ли Вы услугами авиакомпании «Аэрофлот», в дальнейшем? (нужное подчеркнуть).

Да.

Нет.

2. Часто ли Вы пользуетесь услугами авиакомпании «Аэрофлот»? (нужное подчеркнуть)

Всегда.

Часто.

Не пользуюсь.

4. Устраивают ли Вас услуги питания, предлагаемые авиакомпанией «Аэрофлот» (нужное подчеркнуть)? Если нет, то чем? (вписать).

Да.

Нет.

П очему нет?

5. Устраивает ли Вас работа сотрудников авиакомпании «Аэрофлот»? (нужное подчеркнуть). Если нет, то чем? (вписать).

Да.

Нет.

П очему нет?

1 Сайт авиакомпании «Аэрофлот» [Электронный ресурс]. - Режим доступа: www.aeroflot.ru /

22