3.2 Разработка комплексной программы предоставления услуг

клиентам для увеличения потребительского спроса в гостинице

В связи с высокой степенью накала конкурентной борьбы на гостиничном рынке большинство туристских фирм стали предлагать своим клиентам комплексное обслуживание по определенной программе. Это резко и сильно увеличило рынок, расширив систему спроса и предложения, позволило дифференцировать его и специализироваться гостиницам на определенном виде программ, что способствовало повышению уровня обслуживания.

Комплексная программа - это комплексный подход к подготовке обслуживания клиентов, полностью учитывающий их интересы в соответствии с целью путешествия, возрастом туристов, составом группы, социальной принадлежностью и др. Она диктуется необходимостью сегодняшнего рынка, вытекающей из жесткой конкуренции за своего клиента. Чтобы привлечь туристов, необходимо подготовить программы и условия обслуживания не только такого же уровня, а в чем-то оригинальнее, чем другие образцы. Для этого нужно, во-первых, знать, как это уже делается, какие существуют традиции, нормы и потребительские пристрастия в этой сфере; во-вторых, уметь применять эти знания для разработки собственных программ обслуживания, собственного комплекса программ.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор создания дополнительных услуг, т.е. нового продукта, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиницы. Практика показывает, что создание нового продукта - это процесс, во-первых, творческий, во-вторых, сопряженный с анализом огромного количества факторов, в-третьих, требующий на его реализацию определенных средств и т.п. Приступая к созданию нового продукта, гостиница должна знать, на каком рынке данный продукт будет реализовываться, предполагаемый объем продаж, его жизненный цикл, ориентировочную цену, затраты на его создание и период выпуска его на рынок. Такие требования к созданию нового продукта исключают спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывным развитием.

Именно создание нового продукта реализуется через непрерывный процесс, т.е. выпуск на рынок нового продукта не означает свертывание работ по созданию очередного продукта. Следует также иметь в виду и то, что любой гостинице в процессе деятельности приходится решать вопрос о снятии с продажи той или иной услуги по разным причинам. В этой ситуации важно, чтобы гостиница сама и заблаговременно это сделала, а не дожидалась, когда за нее это сделают клиенты, т.е. перестанут потреблять эту услугу. Принимая решение о снятии с продажи услуги (продукта), гостиница всегда должна иметь этому продукту замену с тем, чтобы не отдавать сегмент (нишу) рынка данной услуги (продукта) своему конкуренту. Это должно заставлять гостиницу непрерывно вести анализ рентабельности конкретного продукта, продаваемого на рынке.

При внедрении новой услуги следует учитывать все потребности клиентов, которые были выявлены путём анкетирования, опросов экспертов и наблюдений во время прохождения преддипломной практики. Таким образом, целесообразно предложить, разработать комплексную программу, которая сможет учитывать все потребности клиентов.

Разработка данной программы позволит не только увеличить приток новых клиентов, но и расширить сегмент потребителей, тем самым выйти на новый уровень. Пока спрос, в малых гостиницах, вынужден ориентироваться только на внутреннего потребителя, но данную тенденцию следует менять, поскольку конкуренция и спрос не дают стоять на месте, как было указано выше.

Таким образом, комплексная программа будет включать в себя:

1. Предоставление питания по тематике выбранного номера

2.Предоставление размещёния в выбранном номере

3. Предоставление Спа-Услуги выбранной тематики.

4. Организацию экскурсии по городу Уфа

Итак, как было описано выше, гостиница не имеет своего кафе или ресторана. Но удобное месторасположение позволяет посещёние многих кафе, расположенных рядом. Вблизи расположены как недорогие кафе среднего уровня, так и рестораны высокого класса. Тем не менее, что было выявлено в процессе анкетирования и наблюдений, многие гости предпочитают доставку еды прямо в номер и жалуются на то, что нельзя выбрать что-то из меню и тут же покушать. Гостиница осуществляет доставку еды по просьбе гостя, но, так как стоимость достаточно высока, на что также указывают клиенты гостиницы в анкете, возможным решением данной проблемы, станет заключение договоров с компаниями, предоставляющими питание в городе. Таким образом, заключив договор с компанией «Росинтер Ресторантс Холдинг» мы сможем удовлетворить ещё одну потребность клиентов, предложить питание, соответствующее тематике номера в гостинице выбранного гостем. Итак, компания «Росинтер Ресторантс Холдинг» («Росинтер») - лидирующая компания в сегменте сетевых семейных ресторанов на рынке России и СНГ. «Росинтер» первая и единственная российская ресторанная компания, акций которой торгуются на фондовой бирже (РТС и ММВБ).

Компания предлагает очень удобный сервис, давно завоевавший популярность во всех развитых странах - оперативная доставка еды в г. Уфа с богатым выбором блюд, приготовленных на основе лучших кулинарных рецептов мира.

Ключевыми брендами компаниями являются:

«IL Патио» - сеть семейных ресторанов итальянской кухни, каждый из которых представляет тот или иной город Италии. Концепция возникла в результате ребрендинга сети «Патио Пицца» в 2004 году. В ресторанах сети гостям предлагают блюда различных регионов Италии: легкие салаты, разнообразные закуски, приготовленную в дровяной печи настоящую пиццу, более десяти видов пасты, а также мясо, рыбу и морепродукты, приготовленные на гриле.

«Планета Суши» - сеть ресторанов японской кухни, в которых сочетаются оригинальные рецепты и традиции с современным дизайном и новейшими технологиями. В 2006 году был произведен рестайлинг сети, в результате которого изменились логотип, меню и дизайн ресторанов. Интерьер стал более ярким и современным. Декор ресторанов выполнен в бежево-коричневых тонах в стиле минимализма, что в сочетании с приглушенным освещёнием и японской музыкой создает уютную и спокойную атмосферу. В ресторанах «Планета Суши» гостям предлагают более 50 видов суши и сашими, а также другие традиционные блюда японской кухни.

При заключении договоров, компания предоставляет специальное меню, объединяющее меню из брендов ресторанов. Следовательно, меню достаточно разнообразно и включает разные кухни мира и каждый из гостей может выбрать всё, что приходится по вкусу именно ему.

Компаниям, заключающим договора на доставку блюд, предоставляются особые условия и скидки. Кроме того, каждой организации, заключившей договор, предоставляется собственный курьер, что значительно сокращает время доставки на заказ еды. Всё это решит выявленную проблему.

Предлагаемая компания предоставляет различные кухни мира, поэтому предоставление меню гостю удовлетворит даже самого изысканного гурмана. Клиенты малых гостиниц предпочитают разнообразие и необычность услуг, именно поэтому гостинице стоит выбрать компанию, где представлены разнообразные кухни всего мира.

Процесс предоставления питания можно предложить при бронировании номера, то есть при звонке гостя в гостиницу администратором сообщается об имеющейся услуге, предоставлении питания по тематике номера, и обсуждается желание гостя, хочет ли он воспользоваться данной услугой. В свою очередь, гость сообщает о своём желании, и решается вопрос о предоставлении питания во время нахождения в гостинице либо об уже приготовленном блюде непосредственно перед приездом клиента. Так как курьер компании доставляет уже готовые блюда, обслужить клиента сможет либо администратор, либо горничная комплекса.

Средством продвижения данной услуги сможет служить сайт гостиницы. Достаточно создать меню с фотографиями, чтобы клиенты смогли наглядно видеть выбранное блюдо. Также при звонке в гостиницу администратору следует сообщить об имеющейся услуге.

Многие клиенты готовы дополнительно платить за предоставление питания в гостинице, кроме того это было предложено и в анкете.

Однако наряду с другими кухнями мира важно предоставлять клиентам и русскую кухню. Выбор второй системы организация питания в гостинице решит сразу две проблемы:

1. Наличие русской кухни для клиентов

2. Обеспечение питанием персонала гостиницы

Не всегда гость хочет чего-то изысканного, поэтому предоставление русской кухни всегда должно быть в гостинице. Компания «Big-Party» предлагает различные блюда русской кухни. Данное предприятие расположено в непосредственной близости от гостиницы, что позволяет ускорить время доставки. Для того чтобы удержать перспективного и грамотного сотрудника недостаточно платить ему хорошую зарплату или обеспечить комфорт в офисе. Зачастую, при наборе персонала, вопрос корпоративного питания, входящего в социальный пакет, становится весьма серьезным преимуществом. Организация корпоративного питания избавляет руководителей от довольно непростых проблем регулирования рабочего процесса. Если люди ежедневно отправляются в соседние кафе или рестораны, где, как правило, обслуживают не слишком быстро, то, сколько полезного рабочего времени они теряют. С другой стороны, голодный сотрудник к вечеру хорошей продуктивностью тоже не отличается.

Заключив договор с данной компанией, гостиница сможет обеспечить горячим питанием персонал, увеличив работоспособность, что повысит скорость обслуживания, а также удовлетворить потребности клиента, обеспечив их завтраком, обедом и ужином, если он этого захочет.

При этом, чтобы сократить время реализации данной услуги, следует разработать специальное меню, которое нужно разместить в каждом номере, где будет представлены основные блюда компаний, цены на них и иллюстрации к ним для большей наглядности. После выбранных блюд, клиенту будет достаточно позвонить на ресепшн и заказать администратору интересующие блюда. Также можно разместить разработанное меню на сайте гостиницы, чтобы клиенты могли при заказе номера сразу же выбрать еду, если это необходимо и указать точное время доставки. Оплата данной услуги производится либо после выезда гостя, либо заранее по желанию гостя.

Введение данной услуги, с моей точки зрения, увеличит спрос. Данная потребность существует, так как была выявлена с помощью нескольких методов. Если оставить выявленную проблему нетронутой, то вполне возможно, что гости останутся недовольными, так как не получат в полной мере всего того, что они хотят. Следующим пунктом программы станут «Спа - процедуры» - это один из новых способов расслабления и получения удовольствия для современных людей. По сути, спа - процедуры - это водные процедуры по уходу за телом. Все современные курорты предлагают своим посетителям спа - отдых..В целом, спа направлен на оздоровление и релаксацию организма, на питание энергией и жизненными силами. Благотворное влияние на состояние кожи, улучшение обмена вещёств, выведение токсинов из организма и при этом полное расслабление и получение удовольствия. В спа - процедурах обычно используют натуральную морскую воду, воду из минеральных источников, или самостоятельно насыщают ее натуральными солями и экстрактами. .Практически все средства, которые используются в спа - процедурах изготовлены исключительно из натуральных компонентов, именно в этом и отличие спа от обычных массажей и обертываний.

Спа уже давно стало не просто приятными процедурами, но и стилем жизни для многих людей, живущих в бешеном ритме, которым хоть иногда хочется расслабиться и почувствовать гармонии души и тела.

При выявлении потребности в анкетировании на создании спа-услуги в гостинице, целесообразно было бы предложить следующее:

Салон Asia SPA предоставляет выездную организацию работы специалистов. Гостиница имеет собственную сауну, организация такой услуги как СПА не только будет конкурентным преимуществом компании для клиентов, которые уже посетили гостиницу, но и привлечёт новых людей. Специфика организации услуг малых гостиниц заключается в том, что службы, обеспечивающие деятельность гостиницы, именно приходящие. Поэтому, при организации «Спа-услуги» на базе гостиницы, можно разработать как специальные программы самостоятельно, так и учитывать спрос клиентов и работать по их предпочтениям.

В основном, ГК «Президент Отель» посещают влюблённые пары, молодожёны. Поэтому хорошим конкурентным преимуществом и способом увеличения спроса и привлечения новых клиентов будут специально разработанные программы для двоих:

«Бали» (уход, релакс, оздоровление)

Загадочная атмосфера Индонезии, расслабляющий массаж лица и головы, нежнейший пилинг, ароматное обёртывание, душ «Виши» а так же райский уход за стопами, включающий в себя индийский массаж - подарят Вам Райское наслаждение.

«Африка» (программа на улучшение силуэта и поднятие настороения)

Программа включает в себя пилинг, проводимый в зоне с шоколадно - кокосовым скрабом, погружение в купели с шоколадными шариками, шоколадное обёртывание. Чашка горячего чая в конце процедуры добавит ощущения бодрости и внутреннего тепла.

«Китай» (антистресс, оздоровление)

Программа включает в себя посещёние парной, массаж и программу ухода за телом.

«Египет» (детокс программа)

Уютная атмосфера, мозаика Хаммама, чувственные ароматы - все вместе уносит это путешествие по всему миру с влиянием египетских традиций. Соединяясь вместе: жара и высокая влажность, отличная атмосфера для проведения гоммажа с мыльным пилингом из черного мыла (натуральная паста изготовленная из Марроканских оливок). Ароматическая глина «Расул» наносится на кожу с маслом Карите, замечательная маска для лица, тела и волос.. Релаксирующий массаж дополнит ощущение теплоты и блаженного состояния.

«Италия» (оздоровление, моделирование фигуры)

Две парилки, душ Шарко, «живой» пилинг, комната отдыха и релаксация.

«Очарование Востока» (релакс, оздоровление, улучшение контуров тела)

Программа для тех, кому нравится разнообразие. Две различные парные способствуют оздоровлению и улучшению состояния кожи. Два вида массажа, выполняемые двумя разными специалистами улучшают контуры тела и помогают расслабить нервную и мышечную систему.

«Эдем»

Программа ухода разработана специально для людей, которые хотят за короткое время получить максимум результата. В результате ухода улучшается крово- и лимфообращение всего организма, выводятся токсины, шлаки и лишняя жидкость, наступает эффект оздоровления, тонизации и лифтинга. Уход по лицу завершит комплексную восстановительную терапию. Жизнь переходит на новую качественную ступень.

«Мексика»

Результат: полноценный отдых, снятие нервного напряжения, усталости, мышечного тонуса, а также симптомов "усталых ног", "тяжести в спине", повышение общего тонуса организма, выведение токсинов и избыточной жидкости, улучшение кровообращения.

«Япония»

Наслаждайтесь энергией свежих фруктов круглый год. Оптимальное сочетание максимально полезных фруктов и ягод для здоровья и прекрасного самочувствия. Естественные витамины, максимум антиоксидантов в ягодах, прекрасный антицеллюлитный эффект от цитрусовых, а также питание от всей «фруктовой корзины» в целом.

Люди, предпочитающие пользоваться данной услугой, готовы платить практически любые деньги. Если цена будет приемлемой, то спрос на данную услугу будет довольно высок. При создании данной услуги гостиница может предоставить на начальном этапе такие цены, что в дальнейшем поможет увеличить приток клиентов и возможно, привлечь, новых потребителей.

В городе Уфа около 7 салонов, предоставляющих только услуги Спа. Салон Азия-Спа является самым известным в городе, о нём множество положительных отзывов, что следует из сайта салона. Спрос на услуги салона достаточно высок, поэтому если специалисты салона будут предоставлять свои услуги на базе гостиницы, это станет дополнительным преимуществом при создании и продвижении программы. Цена предоставления услуги не будет выше, чем цена в обычных Спа-салонах, так как гостиница уже имеет своё помещёние и платить придётся только за работу специалистов. Обслуживание будет осуществляться только по желанию клиентов и будет предлагаться администратором при заказе сауны или номера в гостинице.

Многие гости хотели бы получать комплекс услуг, не выходя из гостиницы, этим и объясняется организация работы специалистов салона непосредственно на территории гостиницы. Оплата услуги производится также при окончательном услуге или же непосредственно при её заказе.

Создание комплексной программы обосновано тем, что все предпочтения клиентов, возможно, учесть сразу, при этом сохранив индивидуальный подход к каждому. Следующий компонент программы - экскурсия.

Далее гостям предлагается выбрать номер понравившейся категории и систему питания. Гости могут выбрать либо комплексный завтрак, обед и ужин или же романтичное меню в соответствии с номером выбранной категории. Если, к примеру, гости останавливаются в номере «Япония», то и питание может быть связано напрямую с японской кухней. Всё оформляется также в стиле выбранной страны.

На следующий день гостям предлагается выбранная Спа-программа или же посещёние сауны. Спа-программы, описанные выше разработаны также в соответствии с тематиками выбранных стран.

Программу можно комбинировать, то есть, если, допустим, выбирается один номер, то питание или же Спа-Программа, может быть выбрана в тематике другой страны.

Стоимость данной программы в среднем около 15000 тысяч рублей. Не все могут позволить себя посетить в качестве медового месяца какую-то страну, так как это стоит намного дороже. А выбрав данную программу, каждый сможет очутиться в другой стране, почувствовав атмосферу колорита чего-то нового и необыкновенного.

Данная программа может быть предложена не только молодожёнам и влюблённым парам, можно комбинировать, выбирать что-то одно в зависимости от предпочтений клиента. Кроме того, при организации данной программы возможно расширение сегмента потребителей, так как можно выбирать что-то одно. Многие туристы или деловые клиенты предпочтут экскурсию, либо просто трансфер, либо же Спа-услугу. Итак, примерная программа представлена в Приложении 5.

Важно привлекать не только клиентов, которые проживают в Уфа, но и расширять сегмент потребителей, выходить на внешний рынок. Наполняемость гостиницы в год в среднем 60-65% со слов экспертов, в основном, что видно и из анкеты, это клиенты из Уфа. Но здесь стоит вспомнить о концепции жизненного цикла товара, которая исходит из того, что любой товар, какими бы великолепными потребительскими свойствами он ни обладал, рано или поздно вытесняется с рынка другим, более совершенным товаром. Постоянно только наличие потребностей, а средства их удовлетворения изменяются. Каждый предложенный на рынок товар имеет определенный цикл жизни, в течение которого он находит своих покупателей. Таким образом, нужно менять сложившеюся тенденцию, так как конкуренция и спрос не дают стоять на месте и внедрять новые услуги, которые будут увеличивать прибыль гостиницы и расширять сегмент потребителей услуг.

Данную услугу могут предоставлять турфирмы города, постоянно совершенствуя и обновляя список предложений. Это получается своего рода взаимовыгодное сотрудничество. Гостинице недостаточно только «внутренних» потребителей, турфирмы должны удовлетворять потребность гостей не только в предоставлении экскурсионного обслуживания, но и предоставлять услугу размещёния. Гостиница сможет получать некую финансовую выгоду от предоставления рекламы услуг турфирмы и позиционировать себя как необычную малую гостиницу, но с довольно интересным набором услуг.

Гостиница будет реализовывать не только предложенную программу, но и при ориентации не только на внутреннего, но и на внешнего потребителя, сможет разнообразить набор и методы предоставления услуг, таким образом, ориентируясь на спрос клиентов. Такой подход в дальнейшем даст очень много возможностей, к примеру возможность услуг краткосрочного отдыха для транзитных пассажиров, реализация через турфирмы или экскурсионные бюро индивидуальных программ отдыха и знакомства с городом, или же возможность через гостиницу арендовать залы для конфиденциальных переговоров или Интернет-конференций).

Важно помнить о том, что возможности гостиницы расширить свою деятельность другими способами, например введением дополнительных услуг за счёт территории гостиницы ограничены по условиям деятельности. Гостиничный комплекс находится в аренде, помещёние достаточно небольшое, поэтому построить своё кафе или же создать дополнительные комнаты мы не можем.

На мой взгляд, именно данная программа, сможет учесть все предпочтения клиентов и увеличить спрос на гостиничные услуги, сохранить не только старых, но и привлечь новых потенциальных потребителей.

В качестве основного решения стоящей перед гостиницей проблемы повышения потребительского спроса предлагается систематическое проведение анализа качества предоставляемых гостиничных услуг с целью оперативного реагирования на изменяющиеся запросы потребителей. Всё это можно сделать, путём изучения отзывов клиентов, методами анкетирования, опросов, продвижения услуги как комфортного краткосрочного отдыха для транзитных пассажиров, расширение сегмента потребителей. Принятие студентов вузов на прохождение практики, к примеру, также поможет реализовывать новые проекты и выявлять проблемы в организации работы гостиницы, находя лучшие пути их решения. В долговременной перспективе упомянутая система позволит создать базу для предоставления услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами, что в свою очередь, повысит уровень наполняемости гостиницы и финансовые показатели работы гостиничного комплекса «Президент Отель».