Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию и повышению потребительского спроса гк «президент отель»

3.1 Анализ выявленных проблем, полученных путём исследования

При изучении потребительского спроса в гостиничном комплексе «Президент Отель» мною было проведено анкетирование. Было опрошено 80 человек. Анкетирование проводилось в течение 3х месяцев. Анкеты были размещёны непосредственно в номерах ГК «Президент Отель», а также в интернете на форумах. Клиентам гостиницы и посетителям форумов было предложено ответить на 20 вопросов, целью которых являлось исследование потребительских предпочтений и необходимости возможных изменений предоставляемых услуг ГК «Президент Отель» для улучшения деятельности организации и увеличения потребительского спроса на услуги гостиницы. В результате анкетирования были получены следующие результаты:

Большинство опрошенных людей являются жителями Уфы -55 %, около 30% из НСО, а также 15% -из зарубежья. Как видно, особенность спроса на услуги гостиниц заключается в том, что пока спрос на данные услуги ориентируются больше на внутреннего потребителя, а не на внешнего. Важно разрабатывать услуги, которые смогут привлечь не только внутреннего потребителя, но и внешнего. Около 40% целью визита в гостиницу указали свадебное путешествие, 30% посетили гостиницу с целью отдыха и смены атмосферы, по 10% - культурный отдых и туризм и 15%- командировки.

Более 70% опрошенных останавливаются в гостинице на один-три дня. Около 10% на 3-5 дней.

55% опрошенных посетили гостиницу впервые, 30 % -уже несколько раз, 10 % на протяжении нескольких месяцев и 5%- на протяжении нескольких лет.

В целом, посещёние номеров гостиницы одинаковое. Клиенты предпочитают разнообразные номера. Большой популярностью пользуются «Восток», «Эдем», «Бали», «Япония» и «Италия».

При изучении потребительского спроса важно выяснить, устраивают ли потребителя услуги цены на проживание в гостинице, а также узнать изменится ли предпочтения клиента при увеличении цены на услуги.

Таким образом, было выявлено, что 90 % опрошенных считают цены на проживание в гостинице вполне приемлемыми, но при этом, 35 % отметили, что при увеличении цены не будут пользоваться в дальнейшем услугами гостиницы.

При возможном изменении цен, важно также учитывать доход клиентов. Так как, предложенная анкета является анонимной, то около 90 % указали свой доход. Из них, 30% - 4000-17000р.., 30%-17000-30000р., 25%-30000-45000., 15%-свыше 45000. Для того чтобы выяснить, доволен ли потребитель услугой, важно постараться учесть все факторы, в том числе и психологический климат в гостинице, ведь если гость будет чувствовать себя некомфортно, то он не вернётся вновь в эту гостиницу. 85% опрошенных указали, что психологический климат в гостинице является комфортным. Остальные 15% отметили, что чувствовали себя некомфортно по ряду причин, среди которых названы усталость персонала и малая скорость обслуживания. Данный фактор, возможно, обоснован тем, что персонал не имеет собственной комнаты отдыха и возможности предоставления горячего питания. При составлении программы питания для гостей следует обратить внимание на предоставление данной услуги и персоналу, так как спрос на гостиничные услуги во многом зависит от отношения персонала к клиенту. Если персонал будет чувствовать себя хорошо, то и клиент всегда будет доволен, так как отношение персонала отразится непосредственно на клиенте.

Для того чтобы выявить, какую рекламу лучше предоставлять потребителям, какие основные преимущества интересны гостям, нужно выяснить, что служит основной причиной при выборе определённой гостиницы.

Важно также выяснить, откуда клиенты узнали о гостинице, чтобы предлагать новые услуги или же совершенствовать имеющиеся каналы продвижения услуг. 25% опрошенных указали, что узнали о гостинице из журналов «Свадьба» и «Дорогое удовольствие», 35% из сайта гостиницы, 20% из телевизионной рекламы, 20% из отзывов знакомых и друзей.

Для увеличения потребительского спроса в гостинице, нужно выявить какие услуги играли бы главную роль для клиента. Для этого был задан вопрос, где клиенту предлагалось оценить степень важности гостиничных услуг лично для него по 10-ти балльной шкале. Наиболее важными оказались следующие услуги: наличие питания в номере, удобств в номере мини-бара, дружелюбная манера общения, скорость обслуживания, сауны, спа-услуги и расположение в центре города.

При ответе на вопрос, какие ещё дополнительные услуги необходимо ввести гостинице, около 80% респондентов ответили: питание, специальные программы для клиентов гостиницы, из них около 50% указали, что хотели бы видеть разработанные комплексные программы для влюблённых пар. 90 % отметили, что хотели бы получить услуги предоставления «Спа» на базе сауны в гостинице, а также предоставление какой-либо экскурсии.

При ответе на вопрос, отвечает ли полученный результат от пользования услуг гостиницы Вашим ожиданиям, 45% гостей ответили что отвечает, а 55% указали, что иногда отвечает, иногда нет.

Также большинство опрошенных гостей предложили создать более комплексную услугу. 85% опрошенных предложили ввести питание исходя из тематики стиля номера, в соответствии со страной предложить такую же кухню. 75 % указали, что хотели бы получить комплекс услуг, например, уже готовую разработанную программу, предоставление экскурсии и Спа-услуги на базе пользования услугами гостиницы.

Основываясь на результатах проведенного исследования путём анкетирования, а также изучения деятельности гостиницы путём опроса экспертов, форумов, сайта и прохождения практики перед дипломной работой выявлены основные недостатки предоставляемых гостиничным комплексом «Президент Отель» услуг поселения, и рекомендованы следующие варианты их устранения:

1. Организация системы питания путём заключения договоров с компаниями города для клиентов гостиницы

-организация системы питания, с возможностью соответствующей тематике номера гостиницы

2. Создание «Спа-услуги» на базе предоставления услуг сауной гостиницы

-создание Спа-программы, соответствующей тематике номера гостиницы

3. Создание комплексной программы, включающей предоставление номера, питания, экскурсии и Спа-программы

4. Постоянное слежение за качеством услуг гостиницы с целью формирования спроса и улучшения деятельности гостиницы

5. Продвижение услуг с целью расширения сегмента потребителя.

Как известно на формирование потребительского спроса отношение персонала к гостям оказывает важную роль, поэтому важно, чтобы персонал гостиницы всегда был приветлив, дружелюбен и компетентен. Чтобы наладить успешное взаимодействие персонала с гостями, нужно создать определённые условия не только для гостей, но и для персонала. В анкете респонденты отметили, что персонал гостиницы иногда выглядит уставшим, что отражается на скорости и качестве обслуживания, поэтому мной рекомендовано создать следующее:

1. Организация системы питания персонала гостиницы

2. Организация условий отдыха персонала гостиницы