2.2 Характерные черты потребительского спроса в гостиничном комплексе «Президент Отель»

Для того чтобы изучить спрос на услуги гостиницы, важно знать, какие клиенты будут являться главными клиентами гостиницы, поскольку именно они и формируют основные требования к спросу.

Чтобы добиться успеха в процессе реализации гостиничного продукта, важно четко представлять себе какие внешние побудительные и личные факторы будут влиять на клиента, с которым вы имеете дело. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента, сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия. Следует обращать внимание на то, как влияют культурные, социальные, экономические политические факторы на выбор клиента, а также на возраст, профессию, образование, статус, тип личности клиента и образ жизни. Безусловно, при первой встрече с клиентом, сложно выявить все факторы, которые смогут повлиять на его выбор, но при дальнейшем общении следует обращать внимание и делать определённые выводы, которые помогут нам выявить, что именно нужно клиенту.

Возрастная категория клиентов приблизительно от 24 до 42 лет. В основном, люди, занимающие должности руководителей, менеджеров. Как правило данная категория людей очень требовательна к выбору услуги и предпочитает самое лучшее при высоком качестве. Люди данных профессий занимают высокий социальный статус в обществе, ведут особый образ жизни, поэтому предпочитают выбирать индивидуальную необычную услугу. Одним из главных факторов также является тип личности клиентов.

Существует множество психологических типологий клиентов (по темпераменту, поведению, виду принятия решений и др.).

На примере гостиницы рассмотрим типологию, в основу которой положены два параметра поведения - активность и эмоциональная отзывчивость, в ней выделяет следующие типы клиентов:

* «аналитик» - пассивный и неотзывчивый;

* «энтузиаст» - активный и отзывчивый;

* «активист» - активный и неотзывчивый;

* «добряк» - пассивный и отзывчивый.

Наиболее предпочтительным типом клиентов для гостиничного предприятия является клиент - «добряк». Его обслуживание не вызовет никаких трудностей у персонала отеля. Обычно в гостиницах, которые предоставляют необычные клиента мало таких потребителей, в гостиничном комплексе «Президент Отель» их практически нет. За время прохождения практики примерно около 10% посетили клиенты данного типа.

«Аналитик» медлителен и нетороплив, говорит негромко, без интонаций, предпочитает общаться с менеджером через стол, при разговоре скорее отклоняется назад, чем двигается навстречу, старается не смотреть собеседнику в глаза, одет посредственно. Характерная особенность «аналитика»: обожание деталей. «Аналитик» может быть: многословным, осторожным и нерешительным, серьезным, с «недоразвитым» или отсутствующим чувством юмора. Клиентов данного типа также было немного. Люди такого склада, как правило, предпочитают консервативные гостиницы, с устоявшимся и старым порядком.

«Энтузиаста» отличают энергичность, живость, выразительность, экстравагантность. Мужчина – «энтузиаст» первым вступит в контакт с персоналом службы приема и размещёния. Женщина – «энтузиаст» при встрече мило улыбается, открыто смотрит на работников отеля. Общаясь с персоналом гостиницы, «энтузиаст» предпочитает короткую дистанцию. Однако достаточно часто клиенты такого типа требуют выполнения нереальных требований (к примеру, предоставление услуг, которые отелем не организуются). В этих случаях не стоит спорить с таким клиентом, а стоит заинтересовать его, предложив ему альтернативные варианты обслуживания. Следует также сказать о том, что «энтузиаст» забывчив, непунктуален, несобран и часто пропускает ценную информацию мимо своих ушей. Клиенты такого типа могут длительно поддерживать общение и резко прервать его, вспомнив о невыполненных делах или важной встрече. «Энтузиастов» в гостиничном комплексе «Президент Отель» больше. Около 60 % это мужчины. Причём, как мужчины, так и женщины предпочитают что-то новое, неизведанное.

«Активиста» можно узнать по энергичности и решительности. Внешне он напоминает начальников или высокопоставленных персон и любит производить впечатление. Всегда занят и трепетно относится к своему времени. Несколько минут ожидания его «заводят» и раздражают. «Активист» любит контролировать как ситуацию в целом, так и людей вокруг себя. «Активист» говорит быстро и достаточно громко, пристально смотрит в глаза менеджеру. На стойке приема будет проявлять крайнее нетерпение и постоянно ворчать по поводу медленной работы службы приема и размещения отеля. «Активист» может быть: самоуверенным и независимым, упрямым, вспыльчивым и даже грубым, категоричным в словах и оценках. Если со стороны персонала службы приема и размещёния возникли какие-то сбои в работе, то клиент-»активист» не упустит возможности сделать колкое замечание в адрес работников ресепшн, которое может перейти в грубость в случае существенных сбоев в работе службы. Клиентов данного типа около 20%.

Следует также сказать, что при выборе конкретной гостиницы для размещёния потенциальные клиенты пользуются следующими соображениями: соображения безопасности, экономия средств, новизна и оригинальность предлагаемого гостиничного продукта, комфортность, престижность, популярность и репутация гостиницы, верность традициям. Рассмотрим, как представлены данные соображения в гостинице «4комнаты»:

1. Соображения безопасности

В гостинице, всё равно важно, чтобы клиент ощущал себя уверенно и в безопасности. Несмотря на то, что гостиничный комплекс большой, наличие сейфов в гостинице было бы большим плюсом. Система безопасности налажена, но она незаметна для гостя. Если это обозначить каким-то образом, то категория клиентов, для которых важна система безопасности будет считать это большим преимуществом для гостиницы.

2. Экономия средств

Категории клиентов, особенно, если это «аналитик» который любит экономить во время отдыха, при выборе средства размещения и сравнении цен на аналогичные услуги у конкурентов проявляет порядочную скупость. Решением данной проблемы может быть определённая скидка при размещении на услугу или любой приятный мини-подарок или же даже какое-то доброе хорошее слово поможет сохранить такого клиента.

3. Новизна и оригинальность гостиничного продукта.

Существует категория гостей, для которых новизна и оригинальность гостиничного продукта - важнейший мотив для совершения поездки и размещения в том или ином отеле. Эти клиенты никогда не выберут традиционные варианты размещения. Их привлекает новизна, современное и высокотехнологичное обслуживание, постоянная смена обстановки. Они жаждут потребить те продукты и услуги, информация о которых только что промелькнула в средствах массовой информации. Так как у гостиницы большинство именно таких клиентов, то следует разрабатывать новые продукты. Таким образом, клиенты будут возвращаться снова и снова.

4. Комфортность

Это не только основа и необходимое условие полноценного отдыха, но и действенный аргумент при выборе того или иного отеля. Именно в малых гостиницах комфорт является одним из главных требований клиентов, поскольку к каждому из гостей можно найти максимально близкий подход и сделать всё, чтобы были выполнены все предпочтения. Для большинства клиентов этот тип аргумента будет одним из главных. Но особенно к нему восприимчивы клиенты рациональные и практичные, с аналитическим складом ума. В гостиничном комплексе «Президент Отель» предусмотрено всё для комфортного пребывания гостей, персонал способствует также тому, чтобы гость чувствовал себя хорошо.

5. Престижность отдыха в гостинице

Размещение в отеле более высокой категории отражает принадлежность клиента к той или иной социальной группе. Размещение в высококлассных отелях - это своеобразный способ выразиться, показать себя, похвалиться перед другими. Достаточно часто встречаются случаи, когда клиенты, стесненные в средствах, предпочитают отдыхать в престижных отелях только ради того, чтобы быть ближе к более высоким социальным группам. Как правило, клиенты малых гостиниц в последнюю очередь, обращают внимание на данный факт, потому что для них, прежде всего, важна необычность и новизна услуги, а не её престиж.

6. Популярность и репутация гостиницы

В основе данного аргумента лежит механизм подражания. Этот механизм затягивает людей, так как думать самостоятельно, находить собственные решения - это тяжёлая работа, которая не всем по вкусу, да и невозможно во всем и всегда полагаться только на свой ум. Поэтому люди, из лени или из здравого смысла стремясь экономить свои интеллектуальные силы, идут по пути подражания. Здесь, как правило, важную роль играет так называемое «сарафанное радио». Категория клиентов, которые предпочитают посетить гостиницу из-за отзывов друзей тоже высока. Примерно 50% клиентов гостиницы приходят сюда по совету друзей, знакомых, близких, что было выявлено путём анкетирования и изучения информационных сайтов о гостинице.

7. Верность традициям

Привязанность к тому или иному отелю может быть связана не только со вкусами и предпочтениями человека, но и с его реальными физическими и финансовыми возможностями. Некоторый консерватизм клиента, связанный с его пристрастием к определенному варианту размещёния, также может служить неплохим козырем для персонала отеля. Есть отели, которые гости посещают многократно в течение десятков лет. Для таких гостей применяются специальные скидки, дисконтные карты и др. В гостиничном комплексе «Президент Отель» есть свои постоянные клиенты. Для них также делаются специальные скидки.

При изучении спроса на услуги гостиница важно разработать хорошую ценовую политику. На мой взгляд, гостиница предлагает выгодные цены, которые смогут удовлетворить запросы клиента. Так как в гостинице больше всего клиентов «Энтузиастов», которые предпочитают делать выбор в пользу экономии средств при сочетании качественного предоставления услуги, то гостиница выбрала правильную ценовую политику, разработав три вида оплаты услуг:

1. Посуточная

2. Полусуточная

3. Почасовая

Каждый клиент выбирает любой вид пользования услугами и оплачивает её в соответствии со своим выбором.

Изучение потребительского спроса на услуги гостиницы можно выявить также при помощи отзывов клиентов и книги Отзывов и предложений. Некоторые отзывы представлены ниже:

«Спасибо за теплый прием! Очень удобный отель. Расположение удачное. Комфорт, уют, очень внимательный персонал. Особое спасибо, до новых встреч!»

«Очень теплая, уютная, радостная атмосфера. Хочется улыбнуться. Аккуратные и чистые номера, милый и очень улыбчивый персонал. Чувствуется, что отель строился «как для себя». Хотелось бы, чтобы питание в гостинице доставлялось немножко быстрее, пришлось слишком долго ждать и достаточно высока цена». Всё остальное очень понравилось» Желаю Вам удачи и вдохновения, расширяйтесь! Огромное спасибо всему обаятельному персоналу и их заботливому руководству! С уважением, Ирина»

«Очень милый, уютный, тихий отель! Приятный и доброжелательный персонал, комфортные номера! Хотелось бы, чтобы в сауне была возможность получить дополнительные услуги, например СПА. Думаю, у гостиницы, благодаря этому стало бы ещё больше клиентов».

«Спасибо большое! Хорошая гостиница с оптимальным местоположением. Доступные цены и приятный персонал. Мы в восторге и очень рады, что отметили у вас наше семейное событие. Если бы, Вы предоставляли дополнительные услуги по организации свадебных программ обязательно воспользовались бы. Посоветуем всем нашим друзьям»

Контроль качества оказания услуг гостиницы и анализ потребительского спроса можно провести путём исследований. Одним из мощных и деятельных инструментов является метод анкетирования. Для того чтобы увеличить спрос, выявить предпочтения клиентов и проанализировать работы гостиницы в целом важно опросить клиентов гостиницы. В приложении 1 представлена анкета, которая использовалась мною при изучении спроса на услуги гостиницы и выявления, необходимых в ней изменений. По результатам анкеты мы сможем понять, какие услуги востребованы в гостинице и насколько, влияют ли цены на формирование спроса в гостинице и иные факторы, а также выявить проблемы в работе гостиничного комплекса «Президент Отель» и предложить, исходя из исследований пути их решения и дополнительные возможности для внедрения новых услуг.