СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………...…….3

Глава 1. Теоретические и организационные основы деятельности гостиниц………………………………………………….6

1.1 Гостиничный бизнес и его основные составляющие…………..…….6

1.2 Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельности……………………………………………………………………..17

1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса……………………………………………………………………………28

Глава 2 анализ деятельности гостиничного комплекса «президент отель»………………………………………..36

2.1 Общая характеристика гостиницы «Президент-отель»…………….36

2.2 Характерные черты потребительского спроса в гостиничном комплексе «Президент Отель»………………………………………………….38

Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию и повышению потребительского спроса гк «президент отель»……………..46

3.1 Анализ выявленных проблем, полученных путём исследования….46

3.2 Разработка комплексной программы предоставления услуг 

клиентам для увеличения потребительского спроса в гостинице…………..50

3.3 Расчет примерных затрат внедрения новой программы…………...61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………..……….67

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………….…71

ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………….…………………….73

ВВЕДЕНИЕ

В условиях перехода к рыночной экономике большое внимание стало уделяться сфере туризма. Одним из условий развития данной сферы является хорошо функционирующая система гостиничного хозяйства. В современной ситуации возникла необходимость в создании такого механизма гостиничного бизнеса, который бы гибко реагировал на изменение в рыночной среде. Для этого руководителям гостиничного хозяйства необходимо уметь анализировать свои возможности, перспективы; разрабатывать программу действий; уметь планировать свою деятельность в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе; изучать спрос на услуги; повышать качество сервиса.

В инфраструктуре туризма важное место занимают гостиницы. В зависимости от потребностей туристов и другого рода гостей возникают и развиваются новые виды отелей. Гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями. В рыночных условиях они более гибко реагируют на изменение рынка в целом и на колебания потребительского спроса. Необходимость круглосуточного обслуживания и функции гостиниц определяют состав служб, обеспечивающих прием, размещёние, питание, сервис и безопасность в отелях. Современная малая гостиница не является лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений. Отели сегодня размещают самую разнообразную клиентуру.

Развитие современного туризма привело к сильной диверсификации спроса на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещёние в гостиницах, где они могут получить персонифицированное обслуживание, суть которого состоит в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю. В настоящее время для всех гостиниц Российской Федерации, в том числе и для города Уфы, существует ряд проблем в области ведения гостиничного бизнеса, использования передовых методов менеджмента и маркетинга, решения вопросов автоматизации, бронирования, обучения персонала, снабжения и технического обслуживания, повышения классности. Самостоятельное решение этих вопросов для гостиниц ограничено скромными финансовыми ресурсами и, как следствие, они не имеют возможности полноценного продвижения на рынок своего продукта. В этой связи, одной из наиболее важных задач, стоящих перед гостиницами, является поиск организационных решений для удовлетворения, существующего и растущего спроса. Это подчёркивает актуальность изучения данной темы.

В процессе исследования были изучены теоретические исследования в области гостиничного бизнеса таких авторов как Сорокина А.В., Кабушкин Н. И. Волков Ю.Ф, Браймер Р.А. , Зубков А.А. ,Чибисов С.И. Соловьев Б.Л. , Уокер Дж.Р..

Объектом исследования является гостиница и изучение потребительского спроса. Предметом исследования является гостиничный комплекс «Президент Отель»

Цель данной работы - разработать рекомендации по совершенствованию обслуживания клиентов в гостиничном комплексе «Президент Отель», опираясь на анализ потребительского спроса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. Изучение теоретических и организационных основ деятельности;

2. Определение факторов и условий, влияющих на деятельность малых гостиниц;

3. Анализ деятельности гостиницы ГК «Президент Отель»;

4. Проведения исследования потребительского спроса в гостинице методом анкетирования;

5. Анализ полученных результатов;

6. Разработка предложений по совершенствованию деятельности гостиницы.

В соответствии с целями и задачами определена структура дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Введение раскрывает актуальность данного исследования, определяет цель, объект, предмет, задачи исследования.