7.3. Процесний та системний підхід в управлінні якістю продукції
Досвід використання в країнах розвинутої ринкової економіки попередніх редакцій серії стандартів IСO 9000 засвідчив, що за умов жорсткої конкуренції та посилення суверенності споживача доцільніше підходити до розроблення, впровадження та підвищення дійовості управління якістю як з позицій системності, так і з позицій процесу. Підхід з позицій системності передбачає кілька етапів розроблення і запровадження системи менеджменту якості:
визначення потреб і очікувань споживачів та інших заінтересованих сторін;
ухвалення політики і завдань організації у сфері якості, зокрема процесів, обов’язків працівників, ресурсів і їх постачання;
установлення методів вимірювання результативності кожного процесу та порядку застосування одержаних даних для оцінювання ефективності цих процесів;
визначення способів запобігання невідповідностям і усунення їхніх причин;
розроблення і застосування процесу постійного вдосконалення системи менеджменту якості.
Такий порядок забезпечує функціонування і створює можливості постійного вдосконалення чинної системи управління якістю, додає впевненості виробникові у своїх можливостях забезпечити задоволення вимог споживачів та інших заінтересованих сторін, що в кінцевому підсумку забезпечує успіх його господарської діяльності.
Система управління якістю має охоплювати всі стадії життєвого циклу товарів. Процес створення, розподілу, реалізації та використання продукції складається з багатьох елементів і має назву «петля якості (спіраль якості)». До основних елементів «петлі якості» належать:
1) маркетинг, пошук та вивчення ринку;
2) розроблення технічних вимог, проектування продукції;
3) матеріально-технічне постачання;
4) підготовка та розроблення виробничих процесів;
5) виробництво;
6) контроль, здійснення випробувань та обстежень;
7) пакування та збереження;
8) реалізація і розподіл продукції;
9) монтаж і експлуатація;
10) технічна допомога та обслуговування;
11) утилізація після використання.
Система якості має функціонально керувати, забезпечувати та поліпшувати кожний етап «петлі якості».
Забезпечення якості — це сукупність запланованих і систематично здійснюваних заходів, які cтворюють необхідні умови для виконання кожного елемента «петлі якості» так, щоб продукція задовольняла визначені вимоги. Інакше кажучи, система має забезпечувати впевненість у безвідмовному функціонуванні всіх її складових. Це стосується вимог до обладнання, сировини, матеріалів, комплектувальних виробів, метрологічних засобів і виробничного персоналу. Особливе місце з-поміж усіх заходів належить тим, які спрямовано на запобігання будь-яким відхиленням від стандартів. Система має функціонувати в такий спосіб, щоб забезпечувати впевненість у тому, що проблеми буде своєчасно розв’язано.
Підхід з позицій процесу виходить з того, що процесом можна вважати будь-який вид діяльності чи їхню сукупність, коли для перетворення входів на виходи використовуються певні ресурси. Ресурсами можуть бути працівники, інфраструктура, виробниче середовище, інформація, постачальники та партнери, природні та фінансові ресурси.
Модель системи менеджменту якості, в основу якої покладено процеси
Для ефективної діяльності організаціям належить визначити численні взаємозв’язані і такі, що взаємодіють один з одним, процеси й управляти ними. Здебільшого вихід одного процесу безпосередньо служить входом іншого
Сучасні системи менеджменту якості
Постійне вдосконалення системи менеджменту якості неможливе без зворотного зв’язку для постійного аналізу рівня задоволення потреб споживачів якістю продукції. З цією метою створюється відповідна організаційна структура та документація системи.
Організаційна структура системи — це розподіл прав, обов’язків і функцій загального керівництва забезпеченням якості, управлінням нею та її поліпшенням. Вона формується в межах організаційної структури управління підприємством. Загальне управління якістю повинно здійснювати вище керівництво підприємства. Міжнародні стандарти зобов’язують документально зафіксувати відповідальність за ті види та результати діяльності, котрі прямо або опосередковано впливають на якість. Такими документами можуть бути посадові інструкції і положення про підрозділи; документи, що встановлюють порядок виконання функцій та робіт стосовно якості. Документація забезпечує єдине розуміння політики та завдань щодо якості і процедур з її забезпечення, управління нею та її поліпшення.
Запровадження систем якості на вітчизняних підприємствах — одна з передумов формування ринкового механізму, його гармонізації та поєднання зі світовою економікою. Це особливо важливо нині, коли у світі почався загальний перехід від тотального контролю (управління) якістю (TQC) до тотального (загального) менеджменту якості — TQM.
Отже, визначальною стратегією TQM є всебічне задоволення потреб споживачів. Такий підхід формує склад службових обов’язків вищого керівництва в тотальному менеджменті якості та передбачає участь кожного працівника у виконанні цих завдань.
Обов’язки вищого керівництва в загальному менеджменті якості
В основу технології менеджменту якості покладено відомий «цикл Шухарта—Демінга», що складається з чотирьох стадій — послідовних етапів дій, котрі забезпечують коригування та ефективний підхід до розв’язання проблем якості:
Плануй (plan);
Виконуй (do);
Контролюй або Вивчай (chek or study);
Виконуй коригувальні дії (action).
Головні складові циклу управління якістю в TQM
У нових версіях стандартів ІСО серії 9000:2000 цикл Шухарта—Демінга внесено безпосередньо в текст стандартів ІСО 9001 та 9004.
Згідно з філософією TQM ефективність управління якістю залежить від трьох головних умов:
глибокого розуміння вищою посадовою особою на підприємстві потреби в постійному підвищенні якості;
інвестування не в обладнання, а в людей;
перетворення або спеціального створення організаційних структур для тотального управління якістю.
14 принципів Демінга:
1. Зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуги стало постійним. Ваша головна мета - стати конкурентоздатним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця.
2. Засвойте нову філософію. Керівники повинні усвідомити свою відповідальність і узяти на себе керівництво, щоб добитися змін.
3. Виключіть залежність від контролю досягши якості. Усуньте необхідність в масовому контролі, в першу чергу зробивши якість невід'ємною характеристикою товару.
4. Припиніть практику надання замовлень на підставі цінових показників.
5. Постійно і незмінно удосконалюйте систему виробництва і обслуговування, щоб підвищувати якість і продуктивність і таким чином постійно знижувати витрати.
6. Створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях.
7. Створіть систему ефективного керівництва. Метою інспекції повинна бути допомога людям, верстатам і пристроям працювати краще.
8. Знищте страх, щоб дати можливість ефективно працювати на компанію.
9. Руйнуйте бар'єри між відділами.
10. Відмовіться від гасел, проповідей і завдань для робітників, що закликають до нульового браку і досягнення нових рівнів продуктивності. Подібні проповіді викликають тільки протидію, оскільки в більшості випадків низька якість і низька продуктивність викликана системою, і, отже, зовні влади робітників.
11. Відмовіться від управління, що орієнтується на кількісні показники.
12. Усуньте перешкоди, які не дозволяють кадровому робітнику, адміністрації і інженерним працівникам гордитися своєю майстерністю. Повинна бути відповідальність не за голі цифри, а за якість.
13. Упровадьте обширну програму підвищення кваліфікації і самоудосконалення.
14. Зробіть так, щоб кожний в компанії брав участь в програмі перетворень. Перетворення - справа кожного.
7.5. Тестові завдання
1 Які стандарти, що пристосовані до управління якістю й орієнтовані на споживача, мають регламентацію вимог за всіма стадіями життєвого циклу продукції і носять рекомендаційний характер?
а) галузеві стандарти;
б) міжнародні стандарти IСO;
в) державні стандарти України;
г) технічні умови;
д) стандарт підприємства .
2. Оцінка рівня якості, яка ґрунтується на наслідках аналізу сприймання органами чуттів людини без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних засобів, здійснюється методом:
а) об’єктивним;
б) органолептичним;
в) комплексним;
г) реєстраційним.
3. Організаційною основою сертифікації в Україні є мережа:
а) випробувальних лабораторій;
б) державних випробувальних центрів;
в) науково-технічних та інженерних товариств;
г) усі відповіді хибні.
4. Яка група одиничних показників якості продукції відображає ступінь використання винаходів у проектуванні виробів:
а) показники призначення;
б) економічні показники;
в) ергономічні показники
г) патентно-правові показники?
5.Властивість виробу виконувати свої функції за умови збереження експлуатаційних показників у встановлених межах протягом певного проміжку часу характеризує його:
а) продуктивність;
б) надійність;
в) довговічність;
г) ремонтопридатність.
6. Комплексні показники якості продукції:
а) характеризують будь-яку властивість виробу;
б) відображають кілька властивостей виробу одночасно;
в) оцінюють якість усієї сукупності продукції підприємства;
г) засвідчують технічний рівень виробу.
7. Контроль за якістю продукції, що здійснюється безпосередньо в ході технологічного процесу виготовлення виробу за допомогою спеціальних пристроїв, називається:
а) стаціонарним;
б) активним;
в) вхідним;
г) вихідним;
д) пасивним.
8. Сертифікат продукції — документ, який:
а) дозволяє купувати продукцію;
б) потрібен лише для захисту права власності на продукцію;
в) передається покупцеві під час продажу продукції;
г) засвідчує рівень якості продукції;
д) передбачає реалізацію продукції на біржі через певний час за певною ціною.
9. Найбільш жорсткі вимоги щодо якості містяться у:
а) державних стандартах;
б) міжнародних стандартах;
в) галузевих стандартах;
г) стандартах підприємств.
10. Ступінь відповідності певного виробу сучасним вітчизняним та зарубіжним вимогам відображає:
а) абсолютний рівень якості;
б) відносний рівень якості;
в) перспективний рівень якості;
г) оптимальний рівень якості.
11. Управління якістю – це:
а) управління тими чинниками та умовами, що найсуттєвіше впливають на рівень якості продукції (послуг);
б) управління відділом технічного контролю;
в) управління розробкою конкурентоспроможної продукції;
г) управління технічними параметрами і ціною продукції;
д) жодної правильної відповіді.
12. Як називається показник, що характеризує властивість виробу виконувати свої функції в установлених межах протягом відповідного часу?
а) якість продукції;
б) термін служби продукції;
в) надійність продукції;
г) конкурентоспроможність продукції
д) безвідмовність продукції.
13. Визначити порядок важливості наступних показників в умовах визначення конкурентоспроможності продукції: 1) ціна продукції; 2) витрати у сфері споживання; 3) якість продукції; 4) якість сервісу продукції.
а) 1-2-3-4; б) 2-3-1-4; в) 3-1-2-4; г) 3-4-1-2; д) 1-3-4-2.
14. До основних елементів “петлі якості” належать:
1) управління підготовкою виробництва;
2) реалізація і розподіл продукції;
3) монтаж і експлуатація;
4) оптимальні шляхи транспортування
а) 1 і 2, б) 2 і 3, в) 3 і 4; г) 1 і 4.
15. До основних принципів управління якістю необхідно віднести:
1) Ритмічність виробництва;
2) Постійне поліпшення
3) Прийняття рішень на підставі фактів;
4) Гнучкість виробництва;
а) 1 і 2, б) 2 і 3, в) 3 і 4; г) 1 і 4.
7.6. Контрольні питання
1. У чому полягає зв’язок якості продукції з технологією її виробництва?
2. Які основні керівні документи з створення сситем управління якістю.
3. Чому стандартизація набуває глобального характеру і особливо у сфері якості?
4. Дайте визначення понять якості і технічного рівня продукції.
5. Якими методами здійснюється контроль якості виробів та технологій і в чому полягає особливість їх застосування?
6. Чому виникла концепція «загального управління якістю»? Охарактеризуйте її ідеологію, цілі.
7. Охарактеризуйте передумови сертифікації продукції. Якими документами вона регламентується?