Стандарт обслуживания в предприятии и анкета тайного гостя
Обслуживание гостей – важнейший этап работы любого предприятия общественного питания. Невнимательное отношение к гостям может привести к негативному впечатлению обо всей работе заведения. Четкое соблюдение стандартов обслуживания является обязательным для того кафе, который беспокоится о своей репутации.
Встреча гостей
Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.
После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.
Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.
Подача блюд
Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.
Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.
Завершение обслуживания. Расчет
Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.
Проверки тайными покупателями ресторанов и кафе широко распространены не только на Западе, но и в России. Аудитор посещает Ваше заведение под видом обычного клиента и оценивает полный цикл обслуживания, от выбора столика до получения на руки кассового чека, при этом подмечая, на каком уровне находится сервис на каждом из стадий взаимодействия с персоналом.
АНКЕТА ТАЙНОГО ГОСТЯ
Заказчик получает результаты скрытых проверок в форме заполненных оценочных анкет (чек-листов), а также фотографий чеков и других элементов среды, например, листов контроля из уборных заведений. В некоторых случаях визит также записывается тайным гостем на диктофон.
-
№
Оцениваемый параметр
Оценка (от 1 до 5)
Комментарии
1
Общий вид ресторана
Чистота в зале
Чистота столов
Сервировка
Освещение
Громкость музыки
2
Уровень обслуживания
Поздоровались
Принесли меню в течение…
мин.
Заказ принят в течение…
мин.
Заказ принесли в течение…
мин.
Смена приборов, пепельницы
мин.
Официант находился рядом, поддерживал контакт глаз с клиентом
Счет принесли в течение…
мин.
Сдачу принесли в течение…
мин.
Официант улыбается, проявляет внимание и доброжелательность
Официант помогает в выборе блюд
3
Презентация
Рекомендации по выбору блюд
Знание официантом состава блюд, наличие блюд
Речь
Умение аргументировать
Убедительность
Структурированность речи
Использование индивидуальных особенностей клиента
Эмоциональность
4
Работа с возражениями
Умение выслушать, принять возражение
Умение задавать уточняющие вопросы
Навык уточнения потребности по ключевым словам.
Умение корректно превратить недостаток с точки зрения клиента в преимущество.
Работа с возражениями эмоционального характера
Тактичность и корректность в отношении клиента
5
Расчет покупателя
Счет принесли в соответствии со стандартами компании
Внешний вид счета, соответствие счета, наличие чека
Сдачу принесли в виде…
Прощание с клиентом, приглашение встретиться в будущем
6
Внешний вид официанта
Наличие бейджика
Опрятная одежда
Прическа, макияж
7
Общее впечатление
Общий балл:
Рекомендации:
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Важной ответственной задачей для кафе является создание репутации предприятия, качественное обслуживание. Никакая реклама, какой бы яркой ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате общения с персоналом кафе в процессе обслуживания. Росту предприятия способствует его качественно выполненная работа.
Все необходимые условия в проектируемом мною кафе «Глобус» предоставлены: профессиональный квалифицированный штат работников, отличное обслуживание гостей, грамотно составлено меню и соблюдение технологии приготовления блюд. При правильном сочетании этих составляющих клиент останется довольным и обязательно придет еще раз, а также пригласит или посоветует своим друзьям.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
1. Зайко, Г.М. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного витания : учеб. пособие / Г.М. Зайко, Т.А. Джум. – М. : Магистр, 2013. – 557 с. – ЭБС znanium.com.
2. Организация производства на предприятиях общественного витания : учебник для вузов / И.Р. Смирнова, А.Д. Ефимов, Л.А. Тол-стова. – СПб. : Троицкий мост, 2011. – 232 с.
3. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах и барах : учебное пособие для бакалавров / С.И. Главчева, Л.Е. Чередниченко. – СПб. : Троицкий мост, 2012. –204 с.