Життя людини в групі й товаристві неможливо уявити без спілкування. Проблему психології спілкування розробляли видатні вітчизняні психологи Л.С.Виготський, В.М.Мясищев, Б.Г.Ананьєв та ін. Так, на думку Виготського, одного із засновників радянської психології, у процесі індивідуального розвитку людського спілкування є такі первинні форми як взаємодія двох індивідів, діалог, суперечки та ін. Є різні теорії спілкування і в закордонній психології. Серед них – теорія спілкування З.Фрейда, підгрунтям якої є переконання, що під час взаємодії людина відтворює свій дитячий досвід. Відповідно до Фрейда, у різноманітних життєвих ситуаціях ми застосовуємо поняття, засвоєні в ранньому дитинстві. Ми схильні з повагою ставитися до людини, яка має владу, наприклад, до керівниканам він нагадує когось із батьків. Дж.Хоуманс вважає, що люди спілкуються один з одним на основі досвіду, зважуючи можливі винагороди та витрати. Дж.Г.Мід запропонував іншу теорію. Він вважав, що ми реагуємо не тільки на вчинки інших людей, а й на їхні наміри. Ми передбачаємо наміри інших людей, аналізуючи їхні вчинки і спираючись на минулий досвід. Гарольд Гарфінкель вважає, що спілкування регулюється правилами взаємодії між людьми. Ці правила визначають, коли доречно щось сказати або промовчати, пожартувати або ухилитися від глузування, делікатно припинити розмову тощо. Визначені стереотипи впливають на людей незалежно від того, яке значення вони їм надають. Підлеглий і керівник можуть домовитися про правила, що регулюють їхню взаємодію; можливо, іноді підлеглий може вказати керівнику, що варто робити. Але є визначена межа: це той момент, коли підлеглий прагне помінятися місцями зі своїм керівником. Таким чином ці теорії обумовлюються різноманіттям понять про спілкування і підходів до проблем психології спілкування. Ділове спілкування як цілісна система соціально-психологічної взаємодії керівника та підлеглих виконує три функції: соціально-психологічного забезпечення виробничого процесу; організації стосунків між керівником і підлеглими; вирішення виховних завдань. Для розуміння принципів і прийомів ефективного ділового спілкування між людьми необхідні знання психології особистості (соціально-психологічної сфери особистості та потребнісно-мотиваційної сфери). 1. Зміст, мета і засоби впливу в управлінському спілкуванні У спілкуванні можна виділити кілька аспектів. Р.С.Нємов виділив зміст, засоби та мету в структурі спілкування. Зміст спілкування - інформація, що у міжіндивідуальних контактах передається від однієї особи іншій. Це може бути інформація про внутрішній (емоційний) та інший стан суб'єкта та про стан зовнішнього середовища. Мета спілкування відповідає на запитання “Заради чого індивід вступає в акт спілкування?” Наміри можуть бути найрізноманітнішими та задовольняти соціальні, культурні, творчі, пізнавальні, естетичні та інші потреби. Засоби спілкування – засоби кодування, передачі, переробки і розшифрування інформації, що передається в процесі спілкування від однієї істоти до іншої. Кодування інформації – це засіб її передачі. Інформація між людьми може передаватися за допомогою органів відчуттів, мовлення й інших знакових систем, письма, технічних засобів запису і збереження інформації. Навіть при наявності цих засобів спілкування не можливо здійснити без взаємодії людей. Взаємодія – загальна характеристика спілкування. Є два типи взаємодії: конкуренція та кооперація. Кооперація визначає такі види взаємодії, які сприяють організації спільної діяльності. Тут психологічний механізм діяльності спирається на взаємодопомогу людей, на їхню співпрацю. У кооперації може виникнути змагання, як взаємодія, але воно не має антагоністичного характеру і навіть убирає в себе елемент взаємодопомоги. Конкуренція – тип поведінки, який теж включає взаємодію, орієнтується на спільну діяльність, але з перевагою власних інтересів. Слід розглядати конкуренцію не як негативне явище, оскільки за умов ринкової економіки така взаємодія може надавати стимулюючий ефект. Кооперація та конкуренція – різні форми взаємодії людей у соціальних організаціях. 2. Види, форми і принципи спілкування в управлінській діяльності Ділове спілкування – це ситуація, коли метою взаємодії стає досягнення якоїсь чіткої угоди або домовленості. Здебільшого подібна взаємодія виникає між людьми, коли вони не мають близьких стосунків один з одним (між колегами, керівником і підлеглим тощо) та статус кожного з партнерів стосовно іншого чітко визначений. У таких ситуаціях важливі предмет або привід до спілкування, без якого ділова бесіда відбутися не може. Виховне спілкування – це ситуації, у яких один із учасників цілеспрямовано впливає на іншого, достатньо чіткоуявляє собі бажаний результат, тобто знає, у чому він хоче переконати співрозмовника, чого він хоче його навчити тощо. Такі бесіди можливі тоді, коли той, хто навчає, володіє ситуацією або авторитетом і знаннями. Інтимно-особистісне спілкування багато в чому унікальне і специфічне. Воно можливе лише тоді, коли партнери у ситуації, яка виникла, почуваються на рівних, однаково зацікавлені у встановленні й підтримці довірливого і глибокого контакту. Здебільшого таке спілкування виникає між близькими людьми й значною мірою є результатом попередніх взаємин. Діагностичне спілкування, метою якого є формування певного уявлення про співрозмовника або одержання від нього інформації (таке спілкування лікаря з пацієнтом, психолога з клієнтом, соціального педагога з учнем). Партнери знаходяться в різних позиціях: один запитує, інший - відповідає. Щоб одержати повноцінну відповідь, той, хто запитує, повинен правильно ставити питання з огляду на власний статус і статус того, хто відповідає, його готовність давати відповіді та ін. Спілкування в управлінні має кілька форм : Субординаційна форма спілкування – це спілкування між керівниками та підлеглими, в основу покладені адміністративно-правові норми. Таке спілкування складається як між керівниками та виконавцями, так і між керівниками різних рівнів. Субординаційна форма спілкування може мати лінійний, функціональний та змішаний лінійно-функціональний характер. При лінійних відносинах у кожного керівника може бути кілька підлеглих. При функціональних відносинах, робітник може бути підлеглим кільком керівникам одночасно, де кожен із керівників контролює виконання конкретної функції. Службово - товариська форма спілкування – це спілкування між колегами, де в основу покладені адміністративно-моральні норми. Дружня форма спілкування – це спілкування між керівниками, між керівниками та підлеглими, в основі лежать морально-психологічні норми взаємодії. Управлінські відносини потребують делікатного ставлення людей один до одного, які спілкуються в процесі діяльності. Виділяються такі основні етико – психологічні принципи управлінського спілкування: 1)Принцип створення умов для вияву особистісного потенціалу співробітників, їхніх професійних знань, здібностей, досвіду. Цьому допомагає делегування повноважень керівника, тобто передача підлеглим завдань або деяких видів діяльності зі сфери дій керівника. Техніка делегування повноважень передбачає вибір співробітників, розподіл сфери відповідальності, координацію виконання визначених завдань, стимулювання та консультування підлеглих, контроль та оцінювання їхньої діяльності. Делегування таких функцій керівника, як визначення мети, прийняття рішення, контроль ступеню ризику – неможливі. 2)Принцип повноважень та відповідальності. Кожен працівник має чітко розуміти та знати свою посадову компетентність, тобто завдання, зобов’язання та права їхньої реалізації. Керівник повинен створювати соціальний, службовий та персональний статус своїх працівників. Соціальний статус – виконання конституційних прав та обов’язків, суспільних повноважень, визначених правопорядком та мораллю. Службовий статус - це регламентація службових прав та обов’язків робітника, використання згідно з його професійною кваліфікацією, систематична та справедлива оцінка ділових та особистісних якостей. Персональний статус – задоволення робітників своїми взаєминами у групі, готовність до вияву своїх здібностей. 3)Принцип раціонального використання робочого часу керівниками. Дослідження свідчать, що керівникам не вистачає робочого часу для виконання своїх прямих обов’язків, тому їм потрібен додатковий час. Є багато прийомів використання робочого часу, наприклад, принцип пріоритетів. Суть цього принципу полягає в тому, що керівник має розподіляти свій час та справи у порядку їх значущості та починати із найсуттєвішого. 4)Принцип заохочення та покарання. Керівник має розуміти, що заохочення – стимул до розвитку творчої активності особистості. Слід звернути увагу, що покарання потрібно застосовувати індивідуально, згідно з провиною. Потрібно пам’ятати, що оцінювати слід дію, а не особистість. Спілкування – «покарання» має проходити згідно із схемою: позитивні емоції – негативні - аналіз провини – позитивні емоції.
2. Управлінське спілкування — це ділове спілкування між суб’єк-том і об’єктом управління у соціальних організаціях, що здійснюєть-ся за допомогою певних засобів і зумовлене потребами управління їх спільною професійною діяльністю.
Види управлінського спілкування. У залежності від складу суб’єктів спілкування розрізняють такі його типи:
— міжособистісне спілкування;
— спілкування у системі «індивід–група»;
— публічне спілкування тощо. Детальний аналіз змісту управлінського спілкування керівника і
підлеглого вимагає визначення його місця у системі видів міжособис-тісного спілкування, які визначаються за різними критеріями (табл. 1):
Більш докладно проаналізуємо ці види міжособистісного спілку-вання.
1. За переважанням тих або інших засобів спілкування може бути мовним (вербальним), немовним (невербальним) і комбінованим. Виходячи з цього критерію, міжособистісне управлінське спілкуван-ня є комбінованим; хоча співвіднесення мовних і немовних засобів у різних ситуаціях може змінюватися.
Методика навчання студентів спілкуванню в управлінській діяльності
Таблиця 1 Критерії міжособистісного спілкування
№ з/п Критерій Види міжособистісного спілкування
1 переважаючий засіб спілкування вербальне, невербальне, комбіно-ване
2 предмет спілкування вільне, ділове (діяльнісне), ігрове, ритуальне
3 включеність у вид ді-яльності управлінське, педагогічне, спілку-вання лікаря і пацієнта тощо
4 5 6 7 8 взаємний статус парт-нерів співвіднесене, співпідпорядковане
спрямованість особистісно орієнтоване, соціально орієнтоване, професійно орієнтоване
ступінь бажаності ефекту необхідний, бажаний, нейтральний, небажаний
наявність опосередко-ваності безпосереднє, опосередковане (техніч-ні засоби передачі усної мови та ін.)
функціональне зна-чення наказ, бесіда, переговори, звіт, на-рада тощо
2. За предметом (змістом) спілкування, тобто будь-яким об’єктом чи явищем фізичного або духовного світу. В залежності від предмета можна виділити такі види людського спілкування:
а) вільне спілкування, предметом якого є саме спілкування; у його процесі людина задовольняє одну з основних потреб — у спілкуванні (прикладом може бути інтимне спілкування закоханих або друзів);
б) ділове спілкування, предмет якого знаходиться поза спілкуван-ням (його можна розглядати, з одного боку, як структурний елемент будь-якої спільної діяльності людей, а з іншого — як самостійний вид діяльності);
в) ігрове спілкування, що обслуговує такий універсальний вид діяльності людини, як гра;
г) ритуальне спілкування, змістом якого є виконання соціально значущих ритуалів (поздоровлення, висловлювання співчуття тощо); воно у значній мірі визначається правилами і нормами відповідного етикету.
Тема 2. Управлінське спілкування
Слід відмітити, що виділені види спілкування не мають чітких меж і рідко зустрічаються у чистому вигляді. Наприклад, коли цікав-ляться благополуччям дітей і дружини лише тому, що так прийнято. Сімейне спілкування подружжя є досить своєрідною сумішшю вільного, ділового та ігрового видів спілкування, яке іноді назива-ють побутовим спілкуванням. Разом із тим, виділення таких видів дозволяє вивчати специфіку спілкування, виходячи з його змісту.
3. За включеністю у певний вид діяльності найбільш широким з названих вище видів є ділове спілкування, в рамках якого за різни-ми ознаками виділяють такі різновиди: професійний, загальнонауко-вий, соціально-політичний тощо. Найбільш продуктивними є різно-види ділового спілкування відповідно до виду діяльності, в якому воно використовується або присутнє (наприклад, педагогічне, управ-лінське тощо).
4. За статусом учасників спілкування може бути:
а) співвіднесеним, тобто спілкування рівних за статусом осіб;
б) співпідпорядкованим — один із партнерів знаходиться у статусі підлеглості іншому; відповідно, управлінське спілкування завжди є співпідлеглим, зважаючи на посадовий статус його учасників.
5. За спрямованістю та зорієнтованістю виділяються два види спілкування:
— особистісно орієнтоване, коли звернення адресоване конкретному партнеру або партнерам;
— соціально орієнтоване, коли звернення адресоване групі, колек-тиву, певній спільноті людей як цілісності; у нашому випадку спілкування керівника і підлеглого є особистісно орієнтова-ним.
6. За ступенем бажаності ефекту:
— необхідне спілкування, без якого спільна діяльність стає практично неможливою; саме таким є управлінське спілкування;
— бажане спілкування, яке сприяє успішному вирішенню задач спільної діяльності;
— нейтральне — не перешкоджає, але й не сприяє вирішенню задач спільної діяльності;
— небажане спілкування — міжособистісні контакти, які усклад-нюють досягнення мети спільної діяльності.
7. За наявністю опосередкованості — безпосереднє та опосеред-коване:
Методика навчання студентів спілкуванню в управлінській діяльності
— спілкування, опосередковане технічними засобами (телефон тощо);
— документальне спілкування, тобто опосередковане матеріаль-ними носіями інформації, зафіксоване з використанням пись-мових знаків;
— спілкування, опосередковане технічними засобами передачі письмового тексту (телефакс, Інтернет).
8. За функціональним призначенням необхідно виділити такі види, за допомогою яких вирішуються ті чи інші задачі в управлінському спілкуванні. У якості таких видів можуть виступати:
— наказ, його завданням є доведення управлінського рішення до виконавця;
— бесіда — для психологічного впливу на підлеглого та отриман-ня додаткової інформації про різні елементи оперативної обстановки;
— нарада, проводиться з метою отримання додаткової інформації для прийняття управлінського рішення, обговорення його різних варіантів;
— звіт, у процесі якого здійснюється контроль виконання управ-лінського рішення;
— переговори, під час яких вирішуються задачі щодо прийняття спільного рішення різними суб’єктами управління.
У попередній темі нами коротко була представлена структура спілкування за Г.М.Андрєєвою, яка складається з комунікативного, інтерактивного та перцептивного боків.
У психологічній науці також мають місце й інші підходи до розу-міння структури або компонентів спілкування. Ряд дослідників виділяють когнітивний (пізнавальний), афективний (емоційний) та поведінковий компоненти (Я.Л.Коломинський, Н.Н.Обозов); другі — гностичний, афективний і праксичний компоненти (О.О.Бодальов); треті — інформаційно-комунікативний, регуляційно-комунікативний та афективно-комунікативний компоненти (Б.Ф.Ломов); четверті — когнітивно-інформаційний, регулятивно-поведінковий, афективно-емпатійний та соціально-перцептивний компоненти (А.О.Реан).
Для виробничої сфери діяльності найбільш доцільною є остання класифікація — чотирьохелементна модель процесу спілкування А.О.Реана, у якій проблема спілкування розглядається більш дифе-ренційовано та практично розкриває особливе значення і цінність
Різновиди спілкування. За своїми формами і видами спілкування надзвичайно різноманітне. Способи, сфери та динаміка спілкування визначаються соціальними функціями людей, які вступають у нього, їхнім положенням у системі суспільних відносин, приналежністю до тієї чи іншої спільноти. Спілкування регулюється факторами, пов'язаними з виробництвом, обміном і потребами, а також сформованими в суспільстві законами, правилами, нормами, соціальними інститутами тощо. Виходячи із цього, розрізняють кілька підстав поділу різних видів спілкування.
За використовуваними знаковими системами розрізняють:
вербальне (мовне) спілкування, що у свою чергу ділиться на усну й письмову мову;
невербальне (безсловесне) спілкування, що відіграє в нашому житті надзвичайно важливу роль. За деяким даними, від 60 до 80 % інформації від співрозмовника ми одержуємо з невербальних каналів.
Невербальні засоби спілкування надзвичайно різноманітні. До основного з них відносять візуальні, аудіальні, тактильні й ольфракторні.
Основні візуальні засоби спілкування вивчаються кінесикою. Вона розглядає відбиття поведінки, намірів людини в її невербальних проявах. До основних візуальних засобів спілкування відносять:
рухи м'язів обличчя, які звичайно називають мімікою;
рухи рук, ніг, тобто жести;
рухи тулуба, особливості ходи та ін., які звичайно називають пантомімікою;
просторову та тимчасову організацію спілкування (відстань до співрозмовника, кут повороту до нього, персональний простір тощо), що називають проксемікою;
вираз обличчя, очей;
пози, постава, посадка голови;
напрямок погляду, візуальні контакти;
шкірні реакції - почервоніння, блідість, пітливість;
підкреслення або приховання особливостей статури (ознаки статі, віку, раси тощо);
засоби перетворення природної зовнішності (одяг, зачіска, косметика, окуляри, прикраси, татуювання, вуси, борода тощо).
Виділяють дві групи аудіальних засобів спілкування:
паралінгвістичні, що характеризують якість голосу, його діапазон, тональність (інтонація, гучність, тембр, ритм, висота звуку). Паралінгвістичні засоби ще називають «вокальною мімікою»;
экстралінгвістчні (мовні паузи, сміх, плач, дихання, кашель, ляскіт).
Тактильні засоби спілкування включають усе, що пов'язано з дотиками співрозмовників (потиск руки, обійми, поцілунки, удари по плечу тощо).
До ольфракторних засобів спілкування відносять:
приємні та неприємні заходи навколишнього середовища;
природний і штучний запахи людини.
На невербальні засоби накладає сильний відбиток кожна конкретна культура, тому немає загальних норм для всього людства. Поряд з інтернаціональними невербальними проявами відносин до іншої людини (наприклад, посмішка, рукостискання тощо), існують і сугубо національні, регіональні. Крім того, частота невербальних проявів у різних народів також не однакова. Наприклад, протягом години спілкування фінн робить у середньому два жести, француз - вісімдесят, італієць - сто десять, мексиканець - більше ста шістдесяти. Ось чому невербальну мову іншої країни доводиться вчити так само, як і словесну.
За характером зв'язку спілкування поділяється на:
безпосереднє, як контакт «віч-на-віч»;
опосередковане, як неповний психологічний контакт за допомогою письмових або технічних засобів, що віддаляють у часі або на відстані одержання зворотного зв'язку між учасниками.
За кількістю людей, які беруть участь у спілкуванні, розрізняють:
міжперсональне спілкування, тобто безпосередні контакти людей у групах або парах, постійних за складом учасників;
масове спілкування, тобто безліч безпосередніх контактів незнайомих людей, а також комунікацію, опосередковану різними видами засобів масової інформації.
За включеністю у процес спілкування соціальних компонентів розрізняють:
міжособистісне спілкування (спілкування між конкретними особистостями, які володіють унікальними індивідуальними якостями, що розкриваються іншому в ході спілкування й організації спільних дій; соціальні ролі відіграють у такому спілкуванні допоміжну роль);
рольове спілкування (спілкування між носіями певних соціальних ролей). У цьому спілкуванні людина втрачає певну спонтанність своєї поведінки, тому що ті чи інші її кроки, дії диктуються роллю, що виконується. У процесі такого спілкування людина відбивається вже не стільки як індивідуальність, а як якась соціальна одиниця, що виконує певні функції.
Однак сама по собі соціальна роль не визначає до дрібних деталей увесь хід спілкування. Вона пропонує, як вести спілкування в головному, основному, залишаючи тим самим деякий «діапазон можливостей» для свого виконавця, що можна умовно назвати певним «стилем спілкування» у рамках виконання конкретної соціальної ролі. Інакше кажучи, рольове спілкування не тільки не заперечує, а й припускає привнесення особистих моментів у це спілкування. Щоправда, вони носять стосовно соціальної ролі підлеглий характер