- •Модели отбора кадров.
- •1.Модель, ориентированная на оценку очевидных данных претендентов.
- •2. Модель, ориентированная на профессиональную подготовку претендентов.
- •3. Модель, ориентированная на выявление жизненного опыта, семейного положения, интересов и хобби.
- •4. Модель «Знакомство с предприятием и обязанностями».
- •5. Модель «Возможности профессионального роста и притязания претендента».
- •2. В частности по причине недостатков в отборе кадров, многие стоматологические клиники в той или иной мере отстают от потребительской компетенции современного получателя услуг.
- •3. Широко используемые раздельно или в сочетании модели отбора кадров имеют общий недостаток – они плохо психологически ориентированы.
- •В продаже материалы сопровождения пациентов от «входа» до «выхода». Поднимают клинику на более высокий конкурентный уровень, мотивируют покупки услуг.
- •Телефонный опрос пациентов после лечения. (2500р)
- •Пакет документов «Оформление взаимоотношений с пациентами от «входа» до «выхода». (10 000р)
- •2. Подборка «Анкета о здоровье пациента».
- •3. Анкета для пациента «Обращайтесь со мной внимательно».
- •4.Подборка «Гарантии в стоматологии».
- •5. Подборка «Информированное добровольное согласие (идс)».
- •6. Рекомендуемый и выполняемый планы лечения.
- •Возможные дискомфорты после лечения, о которых надо письменно предупредить пациента, проявляя заботу о нем.
- •Сервисная карта клиента.
- •9.Уведомление о необходимости выполнения рекомендаций врача.
- •10. Отказ пациента от предложенного лечения.
- •11. Согласие пациента на лечение без гарантий.
- •IV. Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами и членами коллектива.
- •V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).
- •VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
- •VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
- •IX. Алгоритмы взаимодействия врача и ассистента с пациентами на приеме. (2500р)
- •X. Алгоритмы мотивации пациента к приобретению стоматологических услуг.
- •XI. Индивидуальный план профилактики (для пациентов и персонала). (1500р)
- •XII. Система гарантий при оказании стоматологических услуг. (1500р)
- •XIII. Сервис в стоматологии – когда он приносит доход. Учебное пособие. (2500р)
- •XIV. Работа персонала по векторному принципу. (1500р)
- •XV. Взаимные оценки контактного персонала в маркетинге отношений. (2500р)
- •XVI. Модули в работе персонала. 2500р
- •XVII. Пакет документов «Отбеливание зубов». (1500р.)
- •XVIII. Рекламации, которых могло бы не быть. (2500р)
- •XIX. Буклеты. (2000р)
- •XX. Корпоративная философия и культура. (600р)
- •XXI. Инструкция «о предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)
- •XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)
- •XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (4500р)
- •1. Азбука для администратора:
- •3. Формирование отношений с клиентом:
V. Алгоритм эффективной консультации и последующих приемов (аспекты маркетинга, психологии, юридической и профессиональной защиты).
(6000р)
Алгоритм консультации - перечень последовательных этапов взаимодействия врача с получателем услуг, в процессе которых врач набирает очки доверия, демонстрируя свой профессионализм и заботу об интересах взыскательного клиента.
Шесть установок стоматолога при оказании платных услуг, если он рассчитывает на успех.
«Ключи доступа» к сознанию пациента, мотивации к покупке услуг и преодоления сопротивлений: «Принцип контраста», «Комплайенс», «Присоединение», «Прямой и косвенный диалог».
3) Этапы консультации и набор очков доверия (с использованием маркеров профессионализма, внимания, заботы и уважения): от «Встречи пациента в холле и кабинете» до «Предложения гигиенической чистки».
4) Типичные ошибки врача на стоматологической консультации.
VI. Эффективный консилиум стоматологов. (1500р)
Своевременно и хорошо организованный, профессионально проведенный консилиум с участием сразу нескольких нужных специалистов – элемент медицинского сервиса, конкурентное преимущество клиники, имеющее клинический, коммерческий и психологический результаты.
Аспекты консилиума: клинический, организационный, представительский, информационный, психологический, коммерческий.
2) Роль ведущего специалиста.
3) Алгоритм действий каждого специалиста и ассистента.
VII. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5000р.)
Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники и благополучие сотрудников. УМЕНИЕ ПСИХОЛОГИЧЕСКИ ГРАМОТНО общаться с пациентами - один из основных показателей профессионализма администратора.
Общие положения.
Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,
Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,
скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.
Поведение администратора в нестандартных ситуациях
О назначении, заполнении и хранении медицинской информации
О больничных листах и стоматологических экспертизах
Заключение Договора оказания стоматологических услуг.
Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.
Словарь стоматологических терминов.
Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как разграничить заявленную пациентом проблему от вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.
VIII. Психология в работе администратора. Учебное пособие. (5000р)
Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.
1. Азбука для администратора:
1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике
2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.
2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.