4. Виды и условия расчетов с покупателями, дополнительные услуги покупателям.

Совершенствование качества обслуживания клиентов является для всех подразделений РОСНО первоочередной задачей. Для мониторинга и анализа качества оказываемых услуг, в РОСНО создан специальный департамент.

Задачи Департамента развития:

• Постоянное повышение уровня клиентоориентированности компании посредством внедрения передовых технологий и стандартов качества обслуживания клиентов

• Совершенствование каналов обратной связи с клиентами. Внедрение инициатив, направленных на повышение сервиса, по результатам анализа полученной от клиентов информации

• Постоянный мониторинг качества обслуживания, предоставляемого клиентам подразделениями РОСНО

• Анализ показателей качества обслуживания клиентов с целью проведения работ по повышению уровня сервиса

Клиенты страховых компаний делятся на физические лица (туда же входят ИП, ПБОЮЛ) и юридические. Расчет производится как в наличной форме, так и с использованием безналичных систем расчета, (кредитные карты, банковские переводы). Почти по всем продуктам предусмотрена рассрочка платежей.

Необходимую информацию, консультацию по договорам, сделать заявку можно следующими путями:

1 Позвонив в РОСНО по многоканальному единому номеру, оператор свяжет с нужным отделом ;

2 Приехав в любое отделение или в центральный офис РОСНО;

3 Оставить заявку на сайте РОСНО в интернете.

4 По почте;

5 Через своего страхового агента, с которым Вы общались ранее.

Агенты, специалисты и эксперты выезжают на встречу к клиенту в любое удобное для него время и место, доставляют все необходимые документы и отчеты.

Основные информационные технологии – интернет, телефония.

Качество обслуживания

Совершенствуя бизнес процессы, РОСНО сокращает цепочку сотрудников, задействованных в оформлении полиса или выплаты, что позволяет быстрее и качественнее обслуживать клиентов. РОСНО является пионером многих изменений страхового рынка, направленных на улучшение сервиса.

В компании созданы структуры, развивающие и контролирующие единые стандарты качества. Проводятся постоянные исследования удовлетворенности клиентов. Компания РОСНО первая на российском страховом рынке внедрила у себя методику опроса NPS (Net promoter score).

Доверие и репутация

Компания предпринимает много усилий для повышения прозрачности бизнеса. В любом партнерстве доверие основывается на прямых и честных отношениях. Именно так мы и стремимся строить отношения со своими клиентами. Клиентская база РОСНО растет год от года, и сейчас каждый девятый гражданин России является клиентом Группы РОСНО. Особое внимание мы обращаем на «обратную связь». Система «одного окна» для подачи жалоб, регулярно проводимые исследования и опросы клиентов позволяют нам своевременно выявить проблемные точки нашего бизнеса и направить все усилия на их устранение.

Компания РОСНО является лауреатом многочисленных премий в области страхования. В 2006 и 2007 годах бренд РОСНО получил статус «Супербрэнд», а сервис РОСНО был удостоен премии «Качество страховых услуг года».

ОАО СК «РОСНО» выступает так же в роли финансового консультанта как для своих действующих, так и для потенциальных клиентов. Дочерня компания Общество с ограниченной ответственностью "Альянс РОСНО Управление Активами" консультирует и сотрудничает в финансовых вопросах физические и юридические лица, активный участник фондового рынка, занимается инвестиционной деятельностью.

Уставный капитал Общества: 245. 000. 000. (Двести сорок пять миллионов) рублей;

Официальными агентами компании являются: Агентами Альянс РОСНО Управление Активами являются: ОАО «КИТ Финанс Инвестиционный банк», АКБ «Московский Банк Реконструкции и Развития», ЗАО «Дрезднер Банк», а также некоторые региональные банки.

Собственные филиалы (пункты приёма заявок) Компании работают в Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Тюмени, Краснодаре, Саратове.

5. Систему планирования деятельности предприятия, методы сбора и систематизации информации.

ГОДОВЫЕ ПЛАНЫ И БЮДЖЕТЫ

1. Не менее чем за 45 (сорок пять) дней до начала каждого финансового года Правление Общества подготавливает и представляет на утверждение Совету директоров проект бизнес-плана вместе с проектом бюджета для Группы на следующий отчетный год. Под термином «Группа» в настоящей статье понимается Общество и любые его дочерние компании, в которых Общество прямо или косвенно владеет или иначе контролирует более чем 50% (пятьдесят процентов) голосующих акций (долей, паев). Такие план и бюджет должны отвечать следующим требованиям:

• должны быть подготовлены на помесячной основе;

• должны включать отдельные планы и бюджеты, подготовленные для каждого из страховщиков и перестраховщиков, входящих в Группу;

• должны включать предполагаемые основные статьи доходов, операционные, реализационные и внереализационные расходы, а также капитальные затраты и элемент строки описания любых реализаций или крупных сделок;

• должны сопровождаться прогнозом движения денежных потоков и балансовым отчетом, показывающим прогнозируемое положение Группы и каждой компании Группы на конец следующего отчетного года.

2) Совет директоров рассматривает и утверждает бизнес-план и бюджет не менее чем за 30 (тридцать) дней до начала каждого финансового года. Совет директоров утверждает план и бюджет с поправками или без таковых и выносит одобрение любой из статей плана и (или) бюджета с поправками или без таковых.

3) Правление Общества может в случае необходимости подготовить уточненный или дополнительный план и бюджет и представить его на утверждение Совету директоров не менее чем за 45 (сорок пять) дней до предполагаемой даты начала исполнения такого уточненного или дополнительного плана и бюджета.

4) Утвержденный Советом директоров Годовой бизнес-план и бюджет, с учетом возможных последующих корректировок, является Годовым Планом Группы. Во избежание сомнений в случае, если проект Годового Плана (а также любая его уточненная или дополнительная версия) не утвержден Советом директоров до начала соответствующего финансового года (или до соответствующей даты начала его исполнения), в таком случае никакой Годовой план (или его уточненная или дополнительная версия) не считается существующим до утверждения такого Годового Плана (или его уточненной или дополнительной версии).

5) Все перечисленные в настоящей статье Устава документы подготавливаются на русском и английском языках. ³

Департамент планирования после заседания акционеров спускает ежегодный план по начальникам отделений и директорам, которые рассылают его по своим сотрудникам далее, по цепочке.

К основным целям и задачам Департамента развития бизнеса относятся: ·        Позиционирование ОАО «РОСНО» как лидирующей компании на страховом рынке России;

·        Анализ и прогноз развития страхового рынка РФ;

·        Анализ показателей деятельности основных конкурентов РОСНО;

·        Предоставление информации о рынке, положении РОСНО на рынке и т.д. по запросам подразделений;

·        Получение и поддержание рейтинга финансовой устойчивости;

·        Подготовка и проведение Стратегических диалогов, подготовка материалов СД для акционеров;

·        Обеспечение методологической поддержки и аналитической помощи  топ-менеджменту компании при разработке стратегии;

·        Стратегическое планирование и мониторинг реализации стратегии;

·        Оценка и переговоры с компаниями-целями, организация и проведение Due Dilligence, подготовка презентаций для Правления РОСНО и акционеров в целях покупки страховых компаний;

·        Приобретение страховых компаний;

·        Интеграция купленных компаний;

·        Выработки рекомендаций по совершенствованию бизнес-процессов в компаниях-целях;

·        Проект i2s (Ideas to success - «Идеи определяют успех») ставит перед собой  цель  создать дополнительную стоимость посредством реализации новых, инновационных идей, источником которых служат опыт, идеи, готовность сотрудников и агентов не оставаться в стороне и принимать непосредственное участие в развитии компании;

·        Написание годового отчета.

Методы сбора и систематизирования информации.

Используется единая база, информация со всех серверов территориальных отделений и офисов поступает в центральный офис, где обрабатывается при помощи новейших программных средств и разработок.

Всеми информационными технологиями занимается операционный блок, специалисты которого

5. Динамика основных экономических показателей: показатели по труду и заработной плате, прибыль и рентабельность за два-три года (приложения 8, 9, 13, 14)⁴;

Таблица №2 Динамика страховых премий (взносов) и страховых выплат по договорам страхования и договорам, принятым в перестрахование.

Вид страхования	Общий объем страховых премий (взносов) (тыс. руб.)
	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Добровольное страхование:	11 816 734	9 039 419	8 876 351	11 252 529	17 249 042	20 520 101	19 507 742
Обязательное страхование	19 771	473 617	1 260 709	1 693 043	2 846 128	3 566 351	3 212 621
Итого премий	11 836 505	9 513 036	10 137 060	12 945 572	20 095 170	24 086 452	22 720 363

Вид страхования	Общий объем страховых выплат (тыс. руб.)
	2002	2003	2004	2005	2006	2007	2008
Добровольное страхование:	14 327 798	5 128 329	3 712 321	4 244 199	6 110 440	9 108 443	10 122 393
Обязательное страхование	7 777	25 369	296 141	591 071	980 708	1 651 217	1 937 696
Итого выплат	14 335 575	5 153 698	4 008 462	4 835 270	7 091 148	10 759 660	12 060 089

Из таблицы №2 видно, что в целом наблюдается рост объемов реализации показателей, что свидетельствует о положительной динамике в развитии компании.

На протяжении последних лет устойчиво и динамично растет величина собственных средств ОАО СК «РОСНО». Рост собственных средств позволяет компании повысить долю собственного удержания при страховании крупных рисков, повышает финансовую устойчивость и создает базу для дальнейшего расширения деятельности. На конец 2008 г. собственные средства увеличились на 31,2 % по сравнению с концом 2007 года и составили 7 098 млн. руб.

Изменение объемов страховых операций непосредственно отражается на валюте баланса. Валюта баланса на 31.12.2008 г. составила 28 890 млн. рублей и выросла на 12,2% по сравнению с концом 2007 года.

5. Организационная структура предприятия.

Органами управления Общества являются Общее собрание акционеров, Совет директоров, Генеральный директор (единоличный исполнительный орган Общества) и Правление (коллегиальный исполнительный орган Общества).

В целях оптимизации управленческого процесса и контроля в Обществе могут создаваться дополнительные внутренние структурные образования (в том числе советы, комитеты, комиссии, рабочие группы) при соответствующем органе управления Общества.

Порядок образования и участия в управленческом процессе дополнительных внутренних структурных образований в Обществе регулируется внутренними документами Общества.

Региональная сеть РОСНО насчитывает 100 филиалов, объединенных по территориальному признаку в 7 дирекций, и 300 агентств во всех субъектах РФ.

Кадрами занимается департамент управления персоналом.

Аттестация кадров обязательна, порядок и количество проверок закреплено в Уставе компании. Постоянное повышение квалификации кадров - один из залогов профессионального успеха РОСНО. Обучение, стажировки, аттестационные мероприятия проводятся за счет компании, с использованием новейших методик и средств.

Знания правил и норм охраны труда, работников разных профессий и должностей, проверяются во время повторного инструктажа по охране труда на рабочем месте путем собеседований, опросов и фиксируются в Журнале регистрации инструктажа по охране труда на рабочем месте.

Блок развития продаж во главе с Сулеймановым Э.Г., совместно с блоком маркетинга разрабатывают планы, мотивации для сотрудников, новые акции и рекламные компании для увеличения объемов продаж.