Задание № 4
а.) Привести по 2 примера по модели 5-ти разрывов
|
Наименование |
Услуги автоперевозок |
|
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании |
Администрация и водители могут считать, что клиенты судят о качестве обслуживания по тому, что соблюдается автобусное расписание, а пассажиров больше волнует безопасность движения и вежливость водителей |
|
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг |
Водители хотят добиться, чтобы пассажиры смогли быстрее добраться до места назначения, но при этом не заботятся о соблюдении правил безопасности дорожного движения |
|
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг |
Водители, в целом, подчиняются правилам дорожного движения, но также есть случаи нарушения этих правил. При этом техническое состояние автопарка тоже не находится на уровне обеспечивающем безопасное движение |
|
4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией |
Если транспортная компания позиционируется в СМИ, как безопасная, и эксплуатирующая только самые современные и безопасные транспортные средства, а на деле – автопарк устарел и безопасность перевозок часто не соблюдается |
|
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг |
Возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов |
|
Наименование |
Ресторанные услуги |
|
1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством компании |
Администраторы ресторана могут полагать, что клиенты судят о предоставляемом обслуживании по качеству пищи, в то время как клиентов больше интересует вежливость официантов |
|
2. Разрыв между восприятием руководства потребительских ожиданий и трансформацией этого восприятия в спецификации качества услуг |
Администрация ресторана хочет добиться, чтобы клиенты могли получить заказ за 15 минут, но не обеспечивает необходимого для этого количества поваров и не принимает должных мер по обеспечению данного стандарта обслуживания |
|
3. Разрыв между спецификациями качества услуг и качеством предоставляемых услуг |
Руководство ресторана требует от своих служащих быстроты в обслуживании клиентов, в то время как маркетинговое подразделение - предупредительности, теплоты и приветливости по отношению к каждому клиенту |
|
4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией |
Если в рекламной брошюре изображен ресторан с великолепным залом и заманчивой кухней, а по приходу клиент обнаруживает заштатную «забегаловку», причиной неудовлетворенности будет несоответствие между содержанием брошюры и реальностью |
|
5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг |
Возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов |
б.) Привести 2 примера по классификаторам важности элементов обслуживания
|
Наименование классификатора |
Ресторанные услуги |
|
1. Критические |
Чистота ресторанного зала, чистота общественных помещений, безопасная пища |
|
2. Нейтральные |
Палитра интерьера ресторана, цвет униформы персонала, расположение автостоянки |
|
3. Приносящие удовлетворение |
Работа ресторана в ночное время, бесплатные напитки во время банкетного обслуживания, цветы, преподносимые дамам от администрации |
|
4. Приносящие разочарование |
Неудачное расположение автостоянки, отказ от оплаты услуг с помощью кредитных карт, грязные столы и пепельницы, недружелюбный персонал |
|
Наименование классификатора |
Гостиничные услуги |
|
1. Критические |
Чистота гостиничных номеров, чистота общественных помещений, безопасность |
|
2. Нейтральные |
Палитра интерьеров гостиницы, цвет униформы персонала, расположение стоянки такси |
|
3. Приносящие удовлетворение |
Обслуживание в ночное время, бесплатные напитки и конфеты в номерах |
|
4. Приносящие разочарование |
Неудачное расположение автостоянки, отказ от оплаты услуг с помощью кредитных карт, грязные пепельницы, недружелюбный персонал |