Общение с клиентами

Недвижимость является важнейшей составной частью национального богатства любой страны. Владение недвижимостью, хотя и налагает на собственника некоторые обязательства и ограничения, ассоциируется с властью как таковой. И напротив, что, возможно, более актуально сейчас для нашей страны, утрата права собственности на недвижимость воспринимается как серьезная финансовая потеря и знаменует зависимое положение человека. Этим фактором определяется чрезвычайно серьезное и даже настороженное отношение многих клиентов к купле-продаже и сдаче жилья, особое внимание к надежности и профессионализму риэлтерской фирмы.

Осознавайте значимость для клиента любых сделок с жильем.

Ни один вид товара, который люди покупают, не определяет их жизнь в такой степени как квартира, в которой они живут (и наоборот). Поэтому нигде больше мы не сталкиваемся с такой острой необходимостью учесть малейшие личностные особенности собственников квартир.

Старайтесь как можно лучше узнать своих клиентов.

Каждый объект недвижимости, в свою очередь, также имеет максимум индивидуальных особенностей, поэтому задача менеджера (в общем смысле) сводится к тому, чтобы помочь жильцу выбрать объект, индивидуальность которого наиболее полно отвечает его потребностям. Менеджерам с опытом известно, что жилец, который с начала выставляет только одно требование, например, мне нужна однокомнатная квартира, в последствии может выясниться, что оказывается, ему нужен ремонт, центр города, удобная парковка, «красивый вид из окна» и еще какие–нибудь мысли, придуманные за ночь или советы, которые он получил в процессе поиска от своего окружения, которое никогда не занималось сдачей или арендой жилья. Согласитесь, что эти советы сложно отнести к профессиональным (когда у Вас болит зуб, Вы пойдете его лечить к профессионалу или к практиканту?).

Проанализируйте индивидуальные особенности сдаваемого объекта.

Все фирмы города, работающие на рынке аренды, сдают, в большинстве своем, одни и те же, однотипные квартиры. Мы вряд ли найдем фирму, в которой сдаются совершенно особенные квартиры, подобных которым нигде нельзя найти. Следовательно, нам нельзя рассчитывать на эксклюзивный вид товара, который мы сдаем. Далее, большое количество фирм предлагают одни и те же виды услуг на рынке недвижимости, поэтому здесь, у нас есть масса эксклюзивных преимуществ: Управление квартирами - услуга АРЕНДОСЕРВИС, призванная облегчить жизнь наймодателям.

Суть в том, что собственник квартиры заключает специальный договор с агентством недвижимости, по которому доверяет ЦБР «Квадратъ» право сдавать квартиру внаем, получать с нанимателя плату, а также следить за состоянием жилья и соблюдением условий договора со стороны нанимателя. То есть, ЦБР «Квадратъ» фактически берет на себя обязанности, ответственность и риски хозяина жилья, связанные с арендой. Допустим, наниматель съехал без предупреждения, "забыв" оплатить телефонные счета. Для хозяина квартиры не имеет значения, найдет ли доверенное лицо нанимателя или нет. Даже если бывший жилец "испарился в воздухе", нанесенный им ущерб, задолженность по арендной плате или по телефонным счетам будет тогда оплачивать доверенное лицо, т.е. ЦБР «Квадратъ».

Такой договор заключается на достаточно длительный срок - от б месяцев до 3 лет и более. Подписав такой документ, хозяин полностью устраняется от процесса и на время действия договора может вообще в Челябинске отсутствовать. Это не значит, что хозяин не может контролировать, что происходит в его квартире. В порядке, прописанном в договоре, он может в сопровождении агента приезжать смотреть квартиру. ЦБР «Квадратъ» не имеет права самостоятельно предпринимать действий, не прописанных в договоре, а работает только по поручению клиента.

Финансовые взаиморасчеты между хозяином квартиры и агентством осуществляются, как правило, по нескольким схемам: сумма ежемесячной платы за квартиру переводится на расчетный счет владельца или пластиковую карту; хозяин получает деньги в агентстве лично в руки или через доверенное лицо и т. д. При этом, независимо от регулярности оплаты клиентом и наличии задолженности, хозяин получает полную сумму за квартиру и в срок, указанный в договоре. Труд по взиманию платы нанимателя ЦБР «Квадратъ» берет на себя. В договоре поручения необходимо указать минимальный размер ставки за аренду вашей квартиры, тогда доверенное лицо не будет иметь права предлагать ваше жилье внаем за меньшую сумму. Чтобы самостоятельно контролировать доходы, которые приносит квартира, письменно зафиксируйте обязанность агентства представлять вам ежемесячный отчет и копию каждого заключенного договора найма. Оплату за квартиру, коммунальные услуги и телефон можно так же поручить агентству. Переменные затраты - счета за электричество и телефонные переговоры - несет проживающий в квартире человек. Хотя и эту проблему может решить ЦБР «Квадратъ». По договору оно возьмет на себя обязательство своевременно оплачивать счета и предоставлять отчеты.

Когда наниматель решит съехать, он обязан за месяц предупредить об этом агентство, которое по акту приема-передачи принимает у него квартиру. Сотрудник ЦБР «Квадратъ» проверяет, исправно ли имущество и оборудование, оплачены ли телефонные счета. Если возникают какие-то проблемы, то компенсацией хозяину полностью или частично служит залоговая сумма, которую клиент вносит при вселении в квартиру. Если все в порядке, залог нанимателю возвращается.

В ЦБР «Квадратъ» индивидуально подходят к каждому клиенту. Квартира может быть застрахована: страхуется отделка, мебель и гражданская ответственность нанимателя. Более того, специальный человек регулярно осматривает квартиры (1 раз в месяц) на предмет каких-либо повреждений. Если необходимо, делается ремонт.

Безусловные плюсы доверительного управления заключаются в том, что это избавляет собственников Челябинских квартир от хлопот по поиску нанимателей, а также дает гарантию соблюдения условий аренды и поддержания порядка в квартире. Такой договор выгоден, в первую очередь, для клиентов, у которых нет времени или желания самостоятельно сдавать свою квартиру. Удобен он и для тех, кто попросту не хочет оставаться один на один со своим будущими проблемами, созданными нанимателем. Ведь агентство в этом случае берет на себя не только финансовые взаиморасчеты, но также решает все конфликтные вопросы за клиента. Силами своей юридической службы представляет интересы перед администрацией, милицией, ЖЭКами и налоговыми органами.

Менеджер должен помнить всегда, что самым главным в получении результата является он сам, так как может себя подать максимально выгодно, превосходя конкурентов по всем параметрам.

Опирайтесь на достоинства сдаваемого объекта и преимущества нашей фирмы, но рассчитывайте более всего на свои личные качества.

Работая на рынке недвижимости, менеджер продает свои посреднические услуги, в частности, знание ситуации на рынке, опыт достижения договоренности между собственником и жильцом, имидж фирмы, в которой он работает. Соответственно, нам необходимо знать, какие особенности этих услуг обеспечат наибольший спрос на них.

Всегда помните, что продаете услуги и отвечаете за их качество.

Естественно, полезно следовать проверенным многими поколениями правилам, которые сформулировал, в частности, и Карнеги: называть человека по имени, улыбаться, искренне интересоваться им, внимательно слушать, говорить о том, что интересно собеседнику, избегать острых углов. Все это актуально в любой сфере человеческого общения.

Ваш жизненный опыт, умение общаться с людьми и быть им приятными - профессиональные достоинства.

Покупая какие-либо продукты или услуги, человек покупает то, как эти продукты или услуги позволяют ему чувствовать себя. То есть, клиент должен чувствовать удовлетворение от участия в процессе покупки или продажи недвижимости в нашей фирме. С одной стороны, необходимо, чтобы менеджер стал комфортным компаньоном клиента, позволяющим ему почувствовать свою значимость, вполне включенным в поставленную задачу. С другой стороны, менеджер должен анализировать ситуацию, достаточно отстраненно, чтобы иметь возможность отнестись к ней с должным профессионализмом. Процесс оказания услуг должен оправдывать ожидания клиента. Если клиент предполагает максимальное внимание и ежедневные отчеты, пусть он это получит. Конечно, с клиентом разумно будет поддерживать возможно более тесную связь. Но если ему нужно как можно более отстраниться от процесса аренды, который его напрягает – заключите ДУ - Договор Доверительного Управления и возьмите ключи от квартиры.

Старайтесь соединить в себе включенность в ситуацию и отстраненность от нее.

Менеджеру необходимо избегать таких ситуаций в работе с клиентом или другой фирмой, в которых можно почувствовать себя слабым, подвергающимся опасности, униженным или выглядеть некомпетентным, глупым и слабым.

Подумайте сегодня о возможных завтрашних трудностях. Будьте всегда на высоте.

В любом человеческом решении соединяются анализ фактов, рассуждение - и чувства, эмоции (левое и правое полушария человеческого мозга). Чтобы влиять на принятие решения, нужно учитывать оба эти фактора и воздействовать на них, по возможности, в той пропорции, в которой они соединены в данном человеке. Но в любом случае, покупка должна быть и выгодной, и приятной. Мы должны предоставить клиенту максимально подробную и достоверную информацию по сделке, можем что-либо советовать или не советовать, но окончательное решение он принимает единолично и самостоятельно.

Воздействуйте на клиента, обращаясь и к его логике, и к его чувствам. Не участвуйте в принятии окончательного решения.

Чем раньше клиент получит информацию обо всех нюансах сделки, проблемах, которые могут возникнуть в ее процессе и путях их разрешения, тем меньше вы окажетесь виноватыми в том, что от вас не зависело. Не берите на себя ответственность там, где это не нужно.

Проинформируйте клиента о предстоящих трудностях и о том, как вы их намереваетесь преодолеть.

Хорошо, если клиент с самого начала работы будет представлять последовательность событий, знать, какие действия и затраты потребуются от него, на каком этапе и для чего.

При работе с менеджером другой фирмы мы можем применять другие формы и методы работы, чем с прямым клиентом, но цель остается прежней: любой человек, работающий с нами или пользующийся нашими услугами должен остаться доволен общением с нами, организацией процесса работы и ее результатом.

С кем бы Вы ни работали - Вы должны работать отлично.