Качество услуги:

Качество однотипных услуг колеблется в весьма широких пределах, в зависимости от того, кто их предоставляет, когда и где.

Потребитель судит о качестве предоставляемой услуги не только по ее техническому совершенству (например, была ли сделка успешной), но и по функциональному качеству (например, проявил ли сотрудник участие и заботу к нему).

КАЧЕСТВО УСЛУГИ определяется пятью факторами, которые представлены в порядке их значимости с точки зрения потребителей (общая сумма баллов — 100);

1. Надежность. Способность выполнить обещанную услугу точно и основательно. (32)

2. Отзывчивость. Желание помочь потребителю и быстрое обслуживание. (22).

3. Убежденность. Компетентность, ответственность, уверенность и вежливость обслуживающего персонала. (19).

4. Сочувствие. Выражение заботы, индивидуальный подход к потребителям. (16).

5. Материальность. Возможность увидеть оборудование, персонал, наличие информационных материалов.(11).

Трудно найти другую такую отрасль, где именно персонал играл бы настолько серьезную роль в обеспечении конкурентоспособности и устойчивости рыночной позиции. Это обусловлено целым рядом факторов. Во-первых, именно персонал предприятия непосредственно контактирует с клиентом, нарушает или оправдывает его ожидания. Как уже говорилось, наиболее важной, сложной и ответственной стороной процесса обслуживания является взаимодействие с клиентами.

Формирование рынка недвижимости

Недвижимость - это специфический товар, особенности которого определяются свойствами самого физического тела недвижимости:

• каждый объект недвижимости уникален и неповторим;

• объекты недвижимости стационарно расположены;

• создание объектов недвижимости - длительный процесс

• объекты недвижимости долговечны.

Рынок недвижимости имеет ряд специфических черт, которыми обусловлены особенности его развития:

• специфический характер оборота недвижимости (через оборот прав на него);

• спрос и предложение, как правило, не сбалансированы и возможности приведения их в равновесие посредством цен ограничены;

• присутствует ограниченное число покупателей и продавцов;

• информация о рынке не столь открыта, как, например, на рынке ценных бумаг или потребительских товаров;

• издержки сделок (необходимость проверки юридической чистоты объекта, затраты на регистрацию, оплата услуг посредников и т.п.) весьма высоки;

• вхождение на рынок новых участников затруднено,

• для товаров характерна низкая ликвидность.

В связи с этими особенностями, функционирование рынка недвижимости требует участия неких дополнительных сил, способных повысить эффективность действия рыночных механизмов. С одной стороны тут вступает в силу государственное регулирование рынка не­движимости, с другой - создаются необходимые условия для появления профессиональных риэлторов. Суть деятельности профессиональных участников рынка в самом общем смысле сводится к тому, что благодаря их усилиям происходит приведение в соответствие спроса и предложения, снижаются транзакционные издержки, рынок недвижимости становится более мобильным и совершенным.

1. Для рынка недвижимости весьма условное значение имеет такое понятие, как средняя цена (примерно такое же, как средняя температура для оценки состояния больных в клинике). Относиться ко всякого рода информации, основанной на средних показателях для региона или города в целом, следует осторожно. Средние значения годятся здесь для определения общих тенденций на рынке недвижимости, но для работы с конкретным объектом они явно недостаточны. Точно определить цену конкретного объекта можно с помощью сравнительного анализа подобных объектов, к примеру, с помощью Р.С.Ч.

2. Для работы на рынке недвижимости важны знания не только макроэкономических или отраслевых тенденций, но, прежде всего, хорошее понимание ситуации в регионе и конкретно в месте расположения того или иного объекта.

3. В связи с индивидуальным формированием цен огромное значение для успешной предпринимательской деятельности на рынке недвижимости имеет искусство работы с клиентом, умение показать специфические характеристики объекта, способные привлечь внимание клиента к данному объекту, повлиять на его оценку предлагаемой недвижимости.

4. Высокий уровень издержек при осуществлении сделок с недвижимостью делает серьезным оружием в конкурентной борьбе, во-первых, снижение расходов, которые могут себе позволить риэлтерские компании за счет больших объемов продаж, а во-вторых, наполнение комплекса предоставляемых услуг более широким содержанием.

5. Особую ценность на рынке недвижимости имеет информация об уровне цен по отдельным типам и объектам недвижимости, о факторах, влияющих на предпочтения покупателей, о тенденциях развития бизнеса и пр.

Наконец, работа на конкретном национальном рынке требует знания особенностей экономического и социального развития страны, состояния, особенностей и тенденций развития нормативно-правовой базы, соотношения общенационального и регионального нормотворчества, особенностей и традиций потребительского поведения и т. д.

Легализация рыночных отношений в сфере недвижимости началась в России в конце 80-х - начале 90-х годов. Закон «О кооперации» признал возможность операций с кооперативной собственностью, а законом «О собственности» была признана частная собственность, в том числе и на недвижимость. Однако до введения в действие законодательных актов о приватизации жилья и предприятий реальные массовые операции на рынке недвижимости были невозможны.

Начало формирования рынка недвижимости имело ряд особенностей:

• в России рынок недвижимости проходил процесс становления значительно позже, чем другие рынки. С одной стороны, развитие других рынков обеспечило финансовую базу для сделок с недвижимостью, с другой стороны - рынок недвижимости не рассматривался финансовыми институтами как объект инвестиций.

• Первоначально формирование рынка проходило в условиях практически полного отсутствия правового регулирования в сфере недвижимости, что значительно затрудняло развитие рынка.

• Экономический кризис, высокие темпы инфляции, падение жизненного уровня населения, отсутствие инвестиционных возможностей у предприятий и относительно низкая рентабельность инвестиций в недвижимость не позволили рынку недвижимости развиваться всесторонне. Поэтому в основе операций на рынке оказались перераспределительные процессы. Имеющийся жилой фонд перераспределялся между группами населения с различными уровнями доходов. Аналогичные процессы происходили на рынке коммерческой недвижимости.

Господствующее положение на рынке заняли сделки с жилой недвижимостью. Это основная специализация риэлтерских фирм начала 90-х годов. Покупатели - люди со «сверхвысокими» для России доходами, основной способ расчетов - оплата наличными, в валюте, без налогового декларирования.

Сейчас, когда с момента начала формирования рынка недвижимости прошло более десяти лет, роль риэлтерских компаний на рынке недвижимости нашего города трудно переоценить. И рынок недвижимости в целом, и рынок услуг на рынке недвижимости становятся все более цивилизованными. Подавляющее большинство сделок проходит с участием профессиональных риэлтеров, фирмы объединяют свои усилия для обеспечения безопасности на рынке недвижимости, спектр услуг риэлтерских фирм постоянно расширяется, усиливается взаимодействие риэлтеров со смежными рынками — например, рынком страховых услуг. Появляются специализированные фирмы по недвижимости, в крупных компаниях происходит разделение по направлениям оказания услуг.

Целью нашей компании ООО Центральное Бюро Ренты “КвадратЪ” , в первую очередь, является создание цивилизованного рынка недвижимости в области долгосрочной аренды квартир в Челябинске.

Особенности рынка недвижимости требуют от его профессиональных участников особого внимания к аналитической работе, предваряющей принятие любого решения по проведе­нию операций с недвижимостью. В риэлтерских компаниях различные составляющие технологического процесса чаще всего бывают разделены: например, аналитической работой занимаются отдельные службы, проверку документов осуществляют сотрудники специального отдела, а за планирование работы по конкретному варианту и за непосредственное взаимодействие с клиентом отвечает менеджер.