Изменчивость:

Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги существенно зависит от того, кто, где и когда ее предоставляет. Даже один и тот же сотрудник в течение рабочего дня оказывает услуги по-разному. Некоторые менеджеры умеют найти подход к клиенту, прекрасно ладят с пожилыми людьми, другие — грубы и нетерпеливы. Некоторые успешно справляются с операциями определенного типа (обмены, работа с комнатами), другие — специалисты широкого профиля. Понимая это, покупатели часто обращаются к нескольким продавцам услуг, прежде чем выберут одного из них. Другой весьма важный источник изменчивости услуг — сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя. Одновременно это вызывает необходимость тщательного, всестороннего и систематического изучения, поведения потребителей. В результате у менеджера предприятия, оказывающего услуги, появляется возможность и необходимость управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета психологических аспектов при работе с клиентами.

Невозможность хранения:

Характерной особенностью услуг является их неспособность к хранению. Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи. Если спрос становится больше предложения, то ситуацию невозможно изменить как, например, в магазине, получив товар со склада. С другой стороны, если мощности по оказанию услуг превышают спрос на них, то теряется доход.

Рассмотренные характеристики услуг (неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость качества, невозможность хранения) увеличивают покупательский риск и затрудняют его оценку. Исследования восприятия риска в сфере обслуживания показали, что потребители осознают, что услуги более изменчивы по своей природе и, следовательно, их приобретение более рискованно, чем покупка товара в материальной форме.

В сфере услуг то, что производится, не может быть легко учтено путем подсчета количества выпущенных единиц, а качество услуг имеет такое же значение для бизнеса, как и количество. То, сколько сделок открыл менеджер, вовсе не говорит о производительности его работы. На самом деле имеет значение то, сколько из них закончится успешно. Значение имеет результативность работы.

Стандарты обслуживания:

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. В стандарт обслуживания для менеджера могут входить следующие правила:

Регулярно контактировать с клиентом (звонить не менее чем через день);

Не заставлять клиентов ждать;

Быть в пределах досягаемости клиентов;

Быть всегда вежливым и доброжелательным;

Тщательное соблюдение установленных правил позволит менеджеру рассчитывать на повторные обращения клиентов.

Принципы профессионального поведения:

Поскольку большинство услуг предоставляется людьми, в идеальном варианте менеджер должен обладать следующими качествами: учтивостью, отзывчивостью, инициативностью, доброжелательностью, способностью принимать решения, компетентностью.

Психологами были сформулированы основные принципы профессионального поведения работников сферы обслуживания:

1. Постоянная приветливость, безукоризненная вежливость, радушное отношение к клиенту.

Известно, что на такое отношение большинство людей отвечают взаимностью. Люди становятся мягче, откровеннее, испытывают большее доверие к собеседнику и, таким образом, легче поддаются его влиянию. Чтобы расположить клиента к себе, нужно дать ему почувствовать, что он и его интересы небезразличны вам.

2. Предупредительность, готовность к услугам, к выполнению любых просьб клиентов. Работник сферы услуг должен попытаться выполнить даже невыполнимую просьбу.

3. Внимательное и доброжелательное отношение к претензиям клиента независимо от их тона и справедливости, способность взять ошибки клиента на себя.

4. Умение смотреть на задачу и на самого себя глазами клиента. Нужно научиться оценивать ситуацию, поведение окружающих и свои собственные действия не только со своей точки зрения, но и с позиции клиента. Причем не только "положительного", а любого, в том числе и несправедливого. Стремление работника понять, почему клиент ведет себя именно так, а не иначе, избавляет и того, и другого от обращения к защитным действиям. Более того, поняв клиента, детально уловив его запросы, их легко можно будет совместить со своими собственными задачами и интересами ООО ЦБР «КвадратЪ».

5. Способность принять клиента таким, каков он есть. Работнику сферы обслуживания нужны терпимость к человеческим недостаткам, мягкость, уживчивость, уважение к человеческой индивидуальности со всей ее сложностью и подчас неудобностью для окружающих. Столкнувшись с клиентом, который, так или иначе, не соответствует вашим представлениям о том, каким должен быть человек, правильнее сказать себе:

"Если я не хочу обидеть человека, я не должен поддаваться соблазну поучать или перевоспитывать его"

Воздействовать на клиента нужно тактично, основываясь на уважении его позиций и интересов.

Все эти принципы кажутся очевидными, любой из них можно выразить иначе, количество увеличить или уменьшить, но, разумеется, они не могут предусмотреть любые трудности и неожиданности, связанные с работой в такой высоко контактной отрасли как сфера услуг.